Basal CRM-integration: formål, strategi og how-to

Vidste du, at dine medarbejdere skifter mellem apps og brugergrænseflader mere end 1.100 gange om dagen? Det er mange timers klik mellem programmer, todelt fokus, kopiér og indsæt oplysninger, der måske kan blive kompromitteret undervejs.

I den perfekte verden kan produktivitetsapps og salgssoftware øge organisering og spare tid. Men hvis dine salgsrepræsentanter bruger mange ikke-kompatible programmer, hvor jeres data ikke lander, hvor den skal, så er disse apps faktisk en hindring og ikke en hjælp for dit team.

Løsningen er integration – med en stærk CRM-løsning i centrum. De rette integrationer skaber en digital transformation i din virksomhed, der garanterer datasynkronisering og præcision.

Hvis du har en CRM-løsning, men ikke bruger integrationsfunktionen, får du ikke det fulde udbytte af denne teknologien. Et CRM-system når kun sit fulde potentiale, når det er forbundet med andre applikationer og software, der gør det til det bærende datacenter.

Og hvis du bruger Zendesks CRM-system til salg, er der en masse integrationer, der betyder, at værktøjet kan tilpasses i det uendelige.

I denne artikel vil vi guide dig gennem alt, hvad du skal vide for at blive en integrationsekspert og tage din virksomheds produktivitet til det næste niveau.

Integration af et

CRM-system (Customer Relationship Management) er forbindelsen mellem dit CRM-system og enhver anden software eller applikation, som du bruger regelmæssigt. CRM-integration betyder, at når du arbejder i én integreret applikation, vil det automatisk påvirke dataen i alle andre integrerede applikationer. Det øger effektiviteten væsentligt, sparer tid og betyder, at du ikke behøver at skifte mellem systemer og skærme.

Ideelt set betyder succesfuld CRM-integration, at al virksomhedens data bevæger sig præcist mellem forskellige applikationer på en måde, så alle i virksomheden arbejder med den samme data – uanset hvilken applikation, de åbner.

En CRM-integration er enhver applikation, der enten forbedrer din CRM-oplevelse eller forbedres af din CRM-data. Uanset hvilken type af CRM-software du bruger, bør du finde en løsning, der kan integreres med den software, du bruger hver dag. Afhængigt af din virksomheds størrelse kan det sagtens være mere end 100 værktøjer – det imponerende gennemsnit i 2021 var 110 softwareapplikationer per virksomhed.

Disse applikationer stiger hurtigt i antal, fordi de findes så mange steder. Virksomheder skifter på daglig basis mellem cloud-applikationer, legacy-infrastruktur, hardware og software – ofte med overlap og data, der går tabt.

Når man tænker på, at mindre end halvdelen af disse applikationer faktisk bruges i vid udstrækning, er det værd at sikre sig, at dit CRM-system indeholder så mange praktiske funktioner i selve CRM-platformen som muligt. Færre applikationer betyder, at dine integratoner kører mere gnidningsfrit, og at du ikke risikerer ikke at misse en integration, som resulterer i misligeholdt data.

Vi ved, at en succesfuld CRM-integration kan øge datapræcision og spare tid. Men hvad betyder det helt konkret for din virksomhed? Øget præcision og mere effektivt tidsforbrug er ikke kun en bonus – det kan skabe en positiv dominoeffekt igennem hele forretningen.

Fordelene ved en komplet CRM-integration omfatter:

Bedre kundepleje og -oplevelse

Kundeoplevelsen er den vigtigste trend inden for salg lige nu. PwC’s 25. årsrapport for CEOs viste, at 89 procent af lederne har fokus på at opbygge tillid til kunder/klienter over det næste år.

Og 81 procent af virksomhederne ser kundeopelvelsen som et væsentligt konkurrenceparameter.

Med en CRM-integration kan du strømline kundekommunikationen, organisere dine kundeoptegnelser, sikre præcision i oplysningerne og få værdifulde kundeindsigter:

• Organiseret historik over kundekommunikationen betyder, at kundeservicemedarbejdere ikke skal spilde tid på at gennemgå problemerne flere gange.
• Præcise kundeoptegnelser og kontaktstyring betyder, at kunderne ikke bliver vrede, når du forsøger at vise dem falske data.
• Organiserede kundeoptegnelser betyder, at du ikke behøver at lade kunderne vente, mens du skifter mellem programmer og forsøger at danne dig et overblik over deres problem.
• Sporing af kundehistorik og automatiseret salg betyder, at du kan forudsige ideelle varer til mer- og krydssalg og samtidig har let ved at afgøre, hvornår det er bedst at kontakte kunderne i fremtiden.

Alle disse fordele skaber gladere kunder – og gladere kunder skaber større omsætning.

Automatisering, organisering og effektivitet

I forretningsverden er nogle klichéer er sande. Tid er faktisk penge. Og spildtid er nærmest det samme som at uddele pengesedler i frokoststuen.

Medarbejdere med en fast kontorplads bruger omkring to timer i løbet af en otte timers arbejdsdag på uproduktive e-mails. Det giver i alt 30 arbejdsdage om året pr. medarbejder – tid, som bruges på at søge i indbakken og bekræfte oplysninger, finde kontaktpersoner og tjekke, om der er kommet nye beskeder. Hvis du har 100 medarbejdere, betyder det 3.000 tabte arbejdsdage på ét år – og det er endda uden den tid, der bruges på at opdatere indbakken.

CRM-integration kan halvere den tabte tid. Når medarbejderne kan tilgå alle data på ét samlet sted ved hjælp af en enkel søgefunktion eller vidensbase, kan de svare kunderne hurtigere og holde deres fokus intakt.

Derudover gør sådan noget som mobile CRM-apps og cloud CRM-platforme det muligt for dine medarbejdere at arbejde fra enhver lokation. Når salgsrepræsentanterne er på farten, må de ikke være afhængige af kontorspecifik software for at besvare kundens spørgsmål. Mobile CRM-løsninger gør det muligt for dit team at tilgå information, uanset hvor de er.

Alle applikationer, som du integrerer i dit CRM, booster dit setup og strømliner kommunikationen. Men nogle applikationer er i sagens natur mere fordelagtige for din forretning. Nedenfor ser vi nærmere på hvilke. Men her er først tre brugbare kategorier af CRM-integrationer, som du bør overveje:

• CRM-integration med marketing (f.eks. Act-On)
• CRM-integration med kundeservice (f.eks. softwareløsninger til IT-service og management)
• CRM-integration med e-handel (f.eks. Square eller Magento)

De fleste integrationer hører under en af disse tre kategorier. Når du ser på CRM-integratoner fra dette perspektiv, kan du se, hvilke kategorier du mangler eller evt. har investeret for meget i. Det hjælper dig også med at indramme formålet med disse integrationer, så du ikke kun sætter det iværk for at få mere data.

Når det er sagt, så lad os kigge nærmere på nogle af de mest brugbare CRM-integrationer.

CRM-hjemmesideintegration

Hjemmesideintegration er den første og letteste integration i din CRM-løsning. Når du synkroniserer dit CRM-system med din hjemmeside og formularsoftware (f.eks. WordPress, Mailchimp osv.), holder du din kontaktliste opdateret med mulighed for hurtigt at indsamle leads til dine marketing- og salgsteams.

Når de er indsamlet, kan kontaktstyringssoftwaren i dit CRM-system hjælpe dig med at kvalificere og segmentere leads efter specifikke kriterier. På den måde har du altid opdaterede, præcise, strukturerede og automatiserede leads. Nu behøver du ikke længere uploade kontaktoplysninger, søge efter leads til marketingsegmentering, men blot koncentrere dig om dit salgsarbejde.

Dataintegration med CRM

Dataintegration er helt klart årsagen til, at CRM-løsninger overhovedet blev opfundet. Afhængigt af hvor mange applikationer, din virksomhed anvender, og hvor mange kunder og/eller medarbejdere, du har, kan dataintegration se ud på forskellige måder. CRM-løsninger til SMV'er (små og mellemstore virksomheder) kan ofte indsamle data uden hjælp, mens større virksomheder kan have gavn af en API-strategi (det kommer vi ind på senere).

Uanset hvad, giver dataintegration med CRM mulighed for at skabe en CRM-database, der samler alle dine kundeoplysninger på ét samlet og lettilgængeligt sted. På den måde kan dit salgsteam få et samlet overblik over hver kunde med et tryk på en knap og sammenligne det med andre kundeprofiler. De kan også bruge salgssporingsværktøjet til at se, hvor langt i pipelinen deres lead er, og om de måske trænger til et lille skub.

Automatiseret marketing med CRM

CRM-platforme er afgørende for at samle salg og marketing. Mange virksomheder bruger kun CRM til salgsteams. Men CRM-løsninger kan også bruge salgsdata og automatiseret salg til at hjælpe kundesupportafdelingen.

CRM-integrationer forbinder relevant data fra salg- og kundeserviceafdelinger, så marketing kan vurdere og justere strategien for lead-generering og prioritere de mest succesfulde kanaler. Når marketing har adgang til data fra salgssoftwaren, kan de bruge den nuværende kundeadfærd til at forbedre deres strategi og tiltrække nye kunder.

ERP-integration med CRM

ERP-software (Enterprise Resource Planning) sidestilles ofte med CRM, når det kommer til håndtering af de primære forretningsaktiviteter. ERP-løsninger håndterer funktioner som lager og HR, og CRM-systemer håndterer transaktioner såsom salg, marketing osv. Og eftersom virksomhederne ofte anvender begge platforme, spørger mange, om CRM kan integreres med ERP?

Svaret er ja – og der er flere fordele ved det. Det behøver ikke altid være ERP vs. CRM. Både ERP- og CRM-systemer bruger data, der kan påvirke virksomhedens vækst og succes, så hvorfor ikke slå dem sammen?

Integrering af dit ERP og CRM kan:

• Reducere duplikater og/eller tab af økonomirapporter og godtgørelsesformularer.
• Forbedre salgsprognoser med kombinationen af lager- salgsrapporter.
• Gøre det muligt for repræsentanterne at give kunderne mere præcise tilbud baseret på den tilgængelige lagerbeholdning.

Jo mere viden, du kan samle ét sted, jo mere præcis og produktiv bliver din virksomhed på den lange bane.

Integration af e-handel og CRM

Hvis din virksomhed tilbyder e-handel af enhver slags, skal din app være en integreret del af din CRM-løsning. Integration af e-handelsapps opdaterer automatisk dine kundeprofiler med live-oplysninger om køb, så dine sælgere hele tiden har en præcis kundehistorik at arbejde med.

E-handelsintegrationer hjælper også med at at indsamle indkomne leads. Lad os antage, at din virksomhed giver kunden mulighed for at købe selv uden hjælp af en sælger. Når købet er gennemført, kan din e-handelsapp registrere køberens oplysninger, så dit CRM-system kan registrere kontakten og oprette en kundeprofil.

Flere CRM-integrationer

Selvfølgelig er der mange andre virkeligt brugbare CRM-integrationer. Andre CRM-integrationer, der kan være en fordel for din virksomhed er:

E-mailintegrationer (f.eks. e-mailsporing)

Kalenderintegrationer (f.eks. Google Kalender)

Integration af software til prognosticering

Integration med sociale medier

Integration af teamkommunikation (f.eks. Slack)

Integration af opkaldssoftware (f.eks. Fireflies)

Integration af formularer og undersøgelser (f.eks. Survey Monkey)

Mange af disse integrationer er tilgængelige i førende CRM-systemer og bør anvendes i videst mulig udstrækning. Jo mere du kan centralisere og samle dine data og kommunikation, jo lettere vil din forretning køre.

Okay, så du har et CRM-system og et tredjepartssystem ... Hvad så nu?

Der er tre måder at integrere systemer og applikationer i en CRM-løsning.

1. Du kan investere i en anden virksomhed og/eller leverandørs software, så alle systemer automatisk bliver integreret (lidt ligesom alle Apples produkter automatisk bliver synkroniseret, når du logger på).
2. Din IT-afdeling kan skrive en ny kode, der kan forbinde systemerne med hinanden (det anbefales dog ikke, hvis du bruger mange forskellige systemer, men det er muligt for mindre virksomheder, der har ressourcerne til det).
3. Du kan bruge API, som står for Application Programming Interface.

Den tredje mulighed er ofte den bedste, fordi virksomheder typisk udvider med mere software. Lad os se nærmere på CRM- og API-integration.

CRM-strategi for API-integration

API'er er en mellemliggende software, der gør det muligt for to forskellige applikationer at kommunikere med hinanden og køre gnidningsfrit. API'er bliver brugt hver dag – også uden for arbejdspladsen. Hver gang du bestiller en Lyft, er GPS-teknologien fra Google Maps integreret med Lyfts app gennem en API. Hver gang din virksomhed indlejrer en Youtube-video på jeres hjemmeside, kører den gennem en API.

Det enkle ved API-teknoligien bliver ofte overset, fordi "API" lyder som noget kompliceret software, man skal investere i. Det er ikke nødvendigvis sandt. Det er nødvendigt at investere i en API (og det kan du gøre via virksomheder som Nordic Apis), men API-platforme er ikke dyre, og de bidrager til at gøre dine integrationer og din drift meget lettere.

Derudover spiller API'er forskellige roller i CRM-integrationer:

• System-API'er trækker data fra store systemer, når der er brug for adgang – som når en salgsrepræsentant anmoder om information fra marketingsystemet.
• Proces-API'er laver specifikke forretningstransaktioner, der kræver, at flere systemer skal fungere på samme tid. For eksempel når en repræsentant henter en kundeprofil. Her skal betalingshistorik, kommunikation og tickets samt marketingprofilen vises på samme tid.
• Oplevelses-API'er kombinerer begge dele og fokuserer mere eller mindre på slutspillet, som kundeserviceteams tager sig af.

Hvis du ikke er sikker på, om du har brug for API'er, kan du altid tjekke din CRM-softwareguide for hvordan man implementerer dem. Zendesk Sell kan endda give adgang til sin egen API for hidtil usete muligheder for tilpasning.

Bedste praksis for integration af kundedata

Uanset hvordan du integrerer dine data og applikationer, bør du gerne sikre dig, at intet går tabt undervejs. Her er nogle bedste praksisser at have in mente, når du håndterer integrationer:

• Tjek, om din CRM-løsning er kompatibel med din applikation, før du forsøger at integrere den. Velbyggede CRM-platforme har typisk en liste over samarbejdspartnere og integrerbare apps på deres hjemmeside. De fleste CRM-løsninger kan integreres med de fleste systemer, men visse partnerskaber med andre virksomheder kan være en hindring for visse integrationer.
• Tag backup af alle dine applikationsdata, før du iværksætter en integration. Som med enhver datateknologi er det sidste, du ønsker, et tomt system. Sørg for, at du har taget backup af dine data, før du begynder. Du kan altid slette din backup senere.
• Tal med en specialist fra din CRM-leverandør, hvis du ikke er sikker på, hvordan man integrerer. Dem, der har skab CRM-løsningen, er de bedste til at give dig råd, hvis du oplever problemer.
• Giv dine medarbejdere besked, når du iværksætter en integration. Medarbejderne skal vide, hvornår opdateringerne finder sted, og hvis de skal genstarte deres systemer. De skal også forstå, hvilke systemer deres data bliver overført til, og hvilke der stadig kræver manuelle indtastninger.