Guide til IT-helpdesk

Virksomheder kan ikke yde den bedste support, hvis deres IT-helpdesk er svær at bruge. Når agenter skal skifte mellem forskellige apps og programmer for at udføre deres arbejde, skaber det ikke en positiv medarbejderoplevelse. De spilder sandsynligvis tid på at søge efter information, finder det svært at holde styr på billetter og føler sig overvældede af antallet af platforme, de bruger.

Ifølge Zendesk Employee Experience Report 2023:

• 59% af medarbejderne mener, at software relateret til deres medarbejderoplevelse er spredt over flere systemer og steder.
  
• 52% af medarbejderne mener, at software relateret til deres medarbejderoplevelse er forældet og svær at bruge.

Dit team har brug for en pålidelig og intuitiv løsning, der gør deres arbejde lettere. Vores omfattende guide beskriver det mest grundlæggende, fordele, funktioner og bedste procedurer for en IT-helpdesk.

• Hvad er en IT-helpdesk?
• Hvordan fungerer en IT-helpdesk?
• IT-helpdesk vs. andre løsninger
• Supportfunktioner til IT-helpdesk
• Fordele ved IT-helpdesk-tjenester
• Beste praksis for IT-supportdesk
• Din IT-helpdesk-løsning
• Kundehistorier:
• Ofte stillede spørgsmål
• Klar til at prøve IT-helpdesk gratis?

En IT-helpdesk er en softwareplatform, der hjælper virksomheder med at yde teknisk support til medarbejdere og kunder.

Når der opstår et teknisk problem med en enhed, software eller et netværk, henvender interne medarbejdere og eksterne kunder sig til IT-helpdesken for at få support. Ved at bruge en helpdesk kan medarbejdere og IT-teammedlemmer:

• Fejlsøge problemer
• Spore og prioritere deres problemer
• Assistere med produkter, tjenester eller processer

En effektiv IT-helpdesk gør det nemt for IT-supportteams at løse problemer hurtigt og effektivt og samtidig give en kundecentreret oplevelse.

Hvem bruger IT-servicedesk-software?

Teams i alle størrelser kan drage fordel af IT Servicedesk-software. Fra små virksomheder til store firmaer - i brancher som detailhandel, SaaS, sundhedspleje og meget mere - bruger IT-afdelinger ofte denne type software til at levere tjenester til deres interne teams. Disse tjenester omfatter:

• Servervedligeholdelse
• Udrulning af software
• Hardware-rettelser
• Systemadministration
• Hændelses- og aktivitetsstyring
• Forandringsledelse

En IT-helpdesk er normalt det første kontaktpunkt, hvor medarbejdere og kunder kan få hjælp til deres IT-problemer. De kan indsende en ticket om deres problem, og et medlem af IT-teamet vil hjælpe dem med at løse det. Eller de kan søge i en vidensbase med hjælpeindhold for selv at finde svar.

IT-helpdesk-software har en bred vifte af anvendelsesmuligheder, f.eks:

• Bugfixes i virksomhedens software.
• Generelle medarbejderspørgsmål
• Hændelsesovervågning
• Anmodninger om nye funktioner
• Problemer med netværket eller VPN.
• Problemer med login-oplysninger.
• Problemer med enhedskompatibilitet
• Planlagte vedligeholdelsesopdateringer

En medarbejder kan indsende en ticket via sin foretrukne kommunikationskanal, f.eks. telefon, live chat eller e-mail. IT-supportsoftwaren opretter en helpdesk-sag for hvert problem på et centralt sted.

En intuitiv brugergrænseflade gør det muligt for IT-teamet at dele information og arbejde på flere tickets samtidigt. Et enkelt problem kan kræve input fra forskellige afdelinger, hvilket gør det vigtigt at kunne samarbejde.

IT-helpdeske bliver ofte forvekslet med andre problemløsningsløsninger, og begreberne bruges ofte i flæng. Selvom de måske lever under samme paraply, er der vigtige forskelle i funktionaliteter og ansvarsområder, der adskiller IT-helpdeske fra andre løsninger:

• IT-helpdesk: En reaktiv løsning udstyret med ticket-software, der yder teknisk support til brugerne efter behov.
  
• IT-servicedesk (ITSD): En helpdesk med udvidede funktioner, herunder selvbetjening, workflows og proaktive supportmetoder. I sidste ende er målet for en IT-servicedesk at løse problemer hurtigt, vedligeholde tjenester, håndtere hændelser og løse problemer, der påvirker forretningsmålene.
  
• IT service management (ITSM): Letter leveringen af it-tjenester, herunder problemhåndtering, hændelseshåndtering, aktivhåndtering og håndtering af serviceanmodninger.
  
• Desktop-understøttelse: Fokuserer på hardwareproblemer, såsom reparation af stationære og bærbare computere.

De rigtige supportfunktioner til IT-helpdesken kan hjælpe agenterne med at levere support, der overgår medarbejdernes forventninger. Her er et par nøglefunktioner, du skal kigge efter, når du vælger en IT-support-helpdesk-løsning til din virksomhed.

Omnikanal ticketingsystem

Et omnichannel ticketing-system giver IT-teams et centralt knudepunkt, hvor de nemt kan styre medarbejdernes samtaler og svare på forespørgsler fra et utal af kanaler. Medarbejderne kan kontakte en hvilken som helst kanal - Slack, Microsoft Teams, e-mail eller SMS - for at rapportere et problem. Omnichannel ticketing opretter en ticket, der indeholder vigtig kontekst, som hjælper supportmedarbejderne med at løse problemer og yde personlig service.

Systemet kan konfigurere og prioritere tickets, som automatisk dirigeres til den agent, der er bedst egnet til at håndtere anmodningen. Routing kan være baseret på ekspertise, tilgængelighed og arbejdsbyrde. Samarbejdsværktøjer gør det muligt for agenter at gå i dialog med ledelsen eller holdkammerater for at få hjælp eller meninger om et problem uden at forlade deres arbejdsområde.

AI-drevet selvbetjening

Opret en vidensbase, og brug AI-drevne chatbots til at hjælpe medarbejderne med at hjælpe sig selv. En selvbetjeningsportal giver medarbejderne mulighed for selv at finde information og få hurtige svar på ofte stillede spørgsmål uden at involvere en agent.

AI-chatbots kan gå i dialog med medarbejderne og tilbyde selvbetjeningsressourcer. Disse AI-bots bruger maskinlæring og forbedrer servicekvaliteten ved hver interaktion.

Du kan også oprette et sted i videnbasen, hvor medarbejdere på højt niveau kan dele deres viden med nyansatte. Et internt hjælpecenter som dette kan aflede potentielle henvendelser og gøre mængden af henvendelser i køen mere håndterbar.

Automatisering af arbejdsgange

Oprettelse af workflows til IT-helpdesken hjælper dine teams med at holde orden og håndtere forespørgsler effektivt. Konfigurer automatisering af workflow baseret på kriterier som f.eks:

• Tidspunkt for modtagelse
• Anmodningstype
• Kanal
• Medarbejderoplysninger

Organiser dine workflows med brugerdefinerbare muligheder, som at tilføje referencenumre og prioritetsstatus til tickets. Du kan også indstille alarmer og notifikationer for forfaldne eller eskalerede sager, der skal håndteres med det samme.

IT-helpdesk-software, der inkluderer et system til sporing af problemer, hjælper udviklingsteams med at spore fejl ved at samle tickets med lignende problemer. Det er sandsynligt, at flere medarbejdere vil støde på problemer relateret til den samme fejl, så du kan strømline arbejdsgange ved at gruppere tickets.

Rapportering og analyser

IT-helpdesk rapporterings- og analyseværktøjer kan hjælpe dig med at afdække tendenser, samle indsigt og forbedre dit medarbejdersupportsystem. Forudbyggede dashboards giver realtids helpdesk-målinger og key performance indicators (KPI'er) baseret på branchestandarder, så du hurtigt kan begynde at generere rapporter. Brugerdefineret rapportering giver dig mulighed for at skabe en personlig visning med de målinger, der er mest relevante for din virksomhed.

Du kan f.eks. oprette et brugerdefineret dashboard med outputs, herunder ticket-data, performance-statistik, svartider, løsningstider ved første kontakt og meget mere.

Disse rapporteringsmuligheder giver værdifuld indsigt i, hvad du gør godt, og hvor du skal forbedre dig, så beslutningstagere kan finjustere driften, foretage forbedringer eller omfordele ressourcer.

Apps og integrationer

Integrationer giver dig mulighed for at tilføje apps og værktøjer til din IT-helpdesk for at skabe en tilpasset platform eller forbedre eksisterende værktøjer. For eksempel kan du integrere yderligere meddelelseskanaler som WhatsApp Business baseret på dine medarbejderes feedback. Platforme som Zendesk har et robust bibliotek af forudbyggede integrationer med over 1.300 apps til at booste medarbejderoplevelsen.

At investere i den bedste helpdesk til IT-tjenester giver din virksomhed flere fordele. Fra at forbedre effektiviteten til at øge medarbejdertilfredsheden kan en IT-helpdesk gøre det muligt for dig at skalere din virksomhed hurtigt. Her er almindelige fordele ved IT-helpdesk-support.

Øger driftseffektiviteten og reducerer driftsomkostningerne

Arbejdspladsen har udviklet sig fra fysiske kontorlokaler til fjern- og hybridmodeller. Efterhånden som virksomhedsledere tilpasser sig, er det vigtigt at opdatere fastlåste, forældede systemer til helpdeske, der muliggør en gnidningsfri agentoplevelse, øger driftseffektiviteten og reducerer driftsomkostningerne.

Et robust helpdesk-IT-supportsystem giver brugerne en hurtigere og mere effektiv måde at komme igennem IT-problemer på. Giv dine teams en centraliseret platform at henvende sig til, så de enten kan løse problemet selv eller finde den rette person at kontakte for at få hjælp.

Reducerer datasiloer og integrerer dine tech-redskaber

En IT-helpdesk kan konsolidere fragmenterede kunde- og medarbejderdata fra flere systemer og apps på et enkelt sted. Det hjælper dig med at forene data, give sælgerne mere kontekst og nedbryde datasiloer. At fjerne datasiloer hjælper med at holde dit team synkroniseret, så din organisation kan køre som en velsmurt maskine.

Når nogen har brug for et nyt strømforsyningskabel, eller hele printernetværket pludselig går ned, er problemfri kommunikation mellem teams afgørende. En IT-helpdesk med centraliseret omnichannel-support - der synkroniseres med kanaler som SMS, sociale medier, e-mail, callcenter-software og meget mere - giver dit team mulighed for at levere personlig service af høj kvalitet, især når de betjener interne teams.

Her er et par apps, som du kan integrere med din IT-helpdesk for at forbedre kommunikationen og samarbejdet:

• Slack opmuntrer til teamkommunikation, så alle er informeret, når der opstår problemer.
  
• JIRA giver ingeniører og supportteams et holistisk overblik over kundeproblemer, så de kan samarbejde om hurtigere løsninger.
  
• Okta Actions hjælper IT- og tekniske supportteams med at udføre handlinger som nulstilling af adgangskoder, suspendering eller deaktivering af konti og rydning af eksisterende brugersessioner.

Derudover skal en IT-helpdesk kunne integreres problemfrit med dine eksisterende tech-redskaber. Det betyder, at dit team kan begynde at bruge det med det samme uden at skulle lære et nyt system eller gennemgå timevis af ekstra træning.

Øger medarbejdernes produktivitet

Nogle tekniske problemer med IT-support kan løses hurtigt med de rigtige instruktioner. Men hvis ikke alle ved, hvor de skal finde instruktionerne, kan frustrationen stige, jo længere tid man skal lede efter en løsning.

IT-helpdeske giver medarbejderne mulighed for at løse deres problemer med få klik, så der ikke er behov for at binde IT-medarbejderne med telefonopkald og flere runder af spørgsmål.

IT-helpdeske giver teammedlemmer mulighed for at arbejde mere effektivt ved at give dem de værktøjer, de har brug for - såsom et helpdesk-ticketing-system og automatiseret kundesupport - til at håndtere og løse IT-relaterede forespørgsler effektivt. Ved at organisere opgaver og forbedre arbejdsgange kan IT-teams være mere produktive og fokusere på presserende sager eller strategisk arbejde.

Forbedrer medarbejderfastholdelse og reducerer medarbejderudskiftning

Medarbejderne ønsker, at deres virksomhed tilbyder dem den samme kvalitet af service, som den tilbyder kunderne. Investering i en effektiv IT-helpdesk kan øge medarbejdertilfredsheden og sætte dine teams op til succes, hvilket resulterer i mere produktivitet og bedre kvalitet i arbejdet.

Ved at levere de rigtige helpdesk-værktøjer, som medarbejderne har brug for til at udføre deres arbejde, kan virksomhederne fastholde medarbejderne længere og udligne omkostningerne ved at ansætte en erstatning - som kan være så meget som fire gange stillingens løn.

Forbedrer datasikkerheden

IT-helpdesk-løsninger synkroniseres med customer relationship management (CRM)-software for at udnytte personlige data, så sikkerhed og compliance er afgørende. Adgangs- og krypteringsfunktioner hjælper brugerne med at beskytte deres oplysninger. Der er flere muligheder for produktsikkerhed at overveje i en IT-helpdesk. Disse kan omfatte:

• Single sign-on (SSO)
• To-faktor-godkendelse
• Konfigurerbare regler for adgangskoder.
• Muligheder for bortredigering

Din cloud-baserede IT-helpdesk-leverandør bør overholde branchens sikkerhedsstandarder og gennemføre regelmæssige, omfattende tjek af deres applikationer, systemer og netværk for at sikre, at de overholder dem.

Ifølge vores CX Trends Report planlægger 71 procent af virksomhederne at øge udgifterne til personalisering i løbet af det næste år. Det betyder, at virksomheder skal fokusere mindre på antallet af værktøjer eller den nyeste software og i stedet implementere den rigtige software til deres behov.

Her er de bedste fremgangsmåder for IT-support til din IT-helpdesk.

• Vælg et effektivt ticketing-system: Spor, administrer og organiser medarbejdernes ticket-anmodninger med et omnichannel ticketing-system.
  
• Bestem serviceniveauaftaler (SLA'er): Lav skriftlige aftaler for at sikre, at it-teams lever op til interne teams forventninger til kvalitet, tilgængelighed eller tidsfrister.
  
• Finjuster dine behov for IT-helpdesk-bemanding: Benyt dig af gratis prøveversioner af IT-helpdesken for at finde ud af, hvordan automatisering, AI og selvbetjeningsressourcer kan balancere din arbejdsstyrke.
  
• Fang medarbejdernes feedback: Send spørgeskemaer til medarbejderne, når du har løst deres problemer, for at måle tilfredsheden og forbedre din IT-helpdesk og dine processer.
  
• Udvikl en medarbejdercentreret kultur: Skab et udviklende miljø, hvor medarbejderne kan udvikle deres færdigheder gennem træning, fremme trivsel og give dem værktøjer til at få succes.

Zendesk tilbyder en enkel, pålidelig og intuitiv IT-helpdesk-løsning, der giver intelligent, altid aktiv intern service, som forbedrer medarbejder- og kundeoplevelsen.

• Konstrueret med medarbejderne i tankerne: Zendesk kan gøre livet lettere for medarbejderne, når de yder og modtager support, ved at tilbyde en lys, moderne brugerflade, der er nem at navigere i, og som medarbejderne kan lide at bruge.
  
• Kan tilpasses til virksomhedens behov: Zendesk kommer med out-of-the-box funktioner og automatiseringer, der kan understøtte interne teams. Zendesk app marketplace har dusinvis af integrationer, der udvider funktionaliteten og tilføjer avancerede funktioner.
  
• Lave samlede ejeromkostninger og hurtig værditilvækst: Zendesk er hurtig at sætte op og enkel at bruge, så du kan begynde at bruge den fra dag ét. Den problemfri implementeringsproces og den reducerede læringskurve for agenter gør det muligt for teams at yde effektiv service, hvilket resulterer i et hurtigere investeringsafkast (ROI).

Virksomheder i alle størrelser stoler på, at Zendesk hjælper dem med at forbedre den interne drift, opbygge bedre medarbejderrelationer og transformere den moderne arbejdsplads. Her er blot nogle få virksomheder, der har haft succes med at implementere Zendesk.

Redfin

Redfin er en innovativ ejendomsmæglervirksomhed med en unik forretningsmodel: Agenter får løn baseret på kundetilfredshed, ikke provision. Efterhånden som virksomheden voksede, havde Redfin brug for et system, der kunne hjælpe med at organisere og spore medarbejderanmodninger. De implementerede Zendesk til flere teams - herunder IT, marketing, design, analyse og udvikling - for at strømline arbejdsgange og maksimere effektiviteten.

Redfin satte hurtigt Zendesk op og fandt, at det var brugervenligt, så deres teams kunne begynde at bruge det med minimal oplæring.

"En af mine yndlingsting ved [Zendesk] Support er, at jeg kan tage nogen, der aldrig har brugt et ticketing-system før, og få dem op i fart på mindre end en time," siger Mac Jonson, direktør for IT-helpdesk, produktsupport og kundeservice hos Redfin.

Zendesk gjorde det muligt for Redfin at oprette et internt kundeserviceteam til at håndtere medarbejderanmodninger, så deres udviklingsteam kunne fokusere på deres produkt.

Shopify

Da Shopify oplevede et stort boom i forretningen, havde de brug for en fleksibel IT-helpdesk for at kunne følge med væksten. E-handelsplatformen oplevede en hurtig værditilvækst, da de skiftede mellem deres tidligere helpdesk og implementerede Zendesk samme dag. Agenterne var straks i gang med at bruge den fleksible og intuitive platform.

Med færdigbyggede integrationer fra Zendesk skabte Shopify den platform, de havde brug for til at øge effektiviteten og reducere churn. I årenes løb udrullede Shopify Zendesk til andre afdelinger, herunder HR- og IT-teams, for at fortsætte med at vokse indefra og ud.

Zendesk har hjulpet Shopify med at opnå:

• 92% gennemsnitlig CSAT-score.
• 170.000 månedlige samtaler.
• 20 milliarder dollars i omsætning.

Vodafone

Fem agenter, der håndterer interne forespørgsler for 15.000 brugere, har brug for stabil software til ticket-håndtering for at organisere, spore og samarbejde om supporthenvendelser. Efter en fuldt funktionel gratis prøveversion af Zendesk, investerede Vodafone, verdens førende mobilselskab, i softwaren for at gøre netop det.

Det tog kun teamet 30 minutter at komme i gang med Zendesk, inklusive tilpasning af udseendet og fornemmelsen. Nu kan Vodafones agenter nemt samarbejde om sager for at finde hurtige løsninger, mens triggere og automatiseringer håndterer hyppige supportanmodninger (som nulstilling af adgangskoder) - hvilket reducerer antallet af sager med 70 procent. De omdirigerede tickets giver agenterne mulighed for at fokusere på mere presserende behov, hvilket øger medarbejdernes samlede produktivitet.

"Vores agenter elsker [Zendesk], fordi det giver den perfekte balance mellem enkelhed og styrke," siger David Bedelis, specialist i læringsteknologier hos Vodafone.

Få mere at vide om IT-helpdeske ved at få svar på disse almindelige spørgsmål.