Wise: Bedre kunde­kommunikation med Zendesk

Pengeoverførselstjenesten Wise har en mission om at gøre internationale onlinepengeoverførsler billige, rimelige og enkle. Den globale teknologivirksomhed blev grundlagt i 2011 af to estiske venner, Taavet og Kristo, og hjælper folk med at flytte penge rundt omkring i verden – uanset om det er at sende penge til et andet land, bruge penge i udlandet eller foretage og modtage internationale virksomhedsbetalinger.

Siden lanceringen for 10 år siden, er Wise-bevægelsen blevet vidt udbredt og har nu mere end 10 mio. kunder, der flytter 6 mia. dollars hver måned. For at sikre at alt kører på skinner for disse kunder og deres transaktioner, har Wise ansat mere end 2200 medarbejdere over hele verden, fordelt på 14 kontorer.

Virksomheden indgik et samarbejde med Zendesk i 2019 for at sikre, at deres kunder fortsat kunne få den bedst mulige kundeoplevelse i takt med, at virksomheden voksede, hvilket har været afgørende for dens vedvarende popularitet og succes.

“Wises virksomhedskultur er baseret på fire hovedværdier, hvoraf en er KUNDE > Team > ego. Da kunderne altid kommer i første række og er grundlaget for alle de beslutninger, vi træffer, er hele kundeoplevelsen ekstremt vigtig for os,” forklarer Ian Rynne, der er chef for kundeservice hos Wise i Tallinn. “Vi udvikler hele tiden vores produkter og implementerer nye løsninger for at tilbyde den bedst mulige brugeroplevelse.”

“Vi ser Zendesk som en partner og et værktøj, der kan gøre os i stand til at tilbyde enestående personlig support på den mest skalerbare måde. Vores mål er at sikre, at vores tjenester kræver minimal administration, og at vores supportteams arbejder tæt sammen med vores produktteams om at tilbyde de helt rigtige opdateringer for at give en endnu bedre kundeoplevelse.”

Kommunikation i topklasse

Wises kunder er globale, så virksomhedens supportteam er fordelt på kontorer over hele verden, hvor de kan hjælpe kunderne i den tidszone, de befinder sig i. I Europa har specialisterne base i Tallinn i Estland og i Budapest i Ungarn, mens teamet i Tampa i USA betjener kunderne i Nord- og Sydamerika, og det centrale kontor for Asien og Stillehavsområdet ligger i Singapore. Udover engelsk yder Wise også brugersupport på 11 andre sprog, og webstedet er tilgængeligt på alle 12.

Som Wise ser det, er målet med god kommunikation at opbygge tillid blandt kunderne, uanset hvor de er, og gøre det enkelt for dem. Virksomheden bruger Zendesk Support til at spore, prioritere og løse kundeforespørgsler via e-mail og Zendesk Guide til at gemme artikler fra deres Hjælp og sende dem til kunderne på det rette tidspunkt. Wises kunder kan også kontakte virksomheden via telefon og chatsupport, som begge er integreret i Zendesk-platformen.

“Vi ved, at rettidig kommunikation er vigtig for vores brugere, og vi har som mål at give 80 % af kunderne et første svar inden for 15 timer,” forklarer Ian. “Samtidig hjælper Zendesks API-integrationer vores kundeserviceagenter med at få et hurtigere overblik over en kundeforespørgsels sammenhæng, når den kommer ind, så de kan få en hurtigere forståelse af problemet og svare inden for rimelig tid. For Wises kunder betyder dette en hurtigere løsning af deres problemer og en mere gnidningsfri kundeoplevelse generelt.”

Øget fleksibilitet og effektivitet

Wise begyndte at se sig om efter et nyt supportprodukt i takt med, at virksomheden begyndte at vokse, da den havde brug for mere fleksibilitet i det antal automatiseringer, den håndterede. Virksomheden er glad for sit produktive samarbejde med Zendesk-teamet, som har ydet support med implementeringen af de smarteste automatiserings- og effektivitetsløsninger.

“For os er automatisering mest et spørgsmål om at sikre, at vi har de allernyeste oplysninger om en kunde og kan få adgang til deres ticket, så snart den er oprettet” forklarer Ian. “På den måde kan vi sikre, at den når frem til den rigtige agent på det rigtige team.”

“Vi bygger også automatisering ind i vores processer for at sikre, at kunder, som bedst kan benytte sig af selvbetjening, automatisk føres videre til det rigtige sted, hvor deres problem kan blive løst på den hurtigst mulige måde,” tilføjer han.

Indsigt, som kan forbedre kundeservicen

To gange om året arrangerer Wise en "Customer Challenge" for hele teamet, hvor medarbejdere fra alle dele af virksomheden bliver en del af kundeserviceteamet for en dag for at tale med kunderne på Zendesks platform. Det er en god mulighed for at få en bedre forståelse af deres problemer og få input direkte fra dem, der bruger Wises tjenester, om hvilke problemer de skal adressere næste gang for at forbedre kundeoplevelsen.

“Disse udfordringer er virkelig inspirerende for alle deltagere og sikrer, at alle har kundens behov for øje, uanset hvor de sidder i virksomheden. Vores "Customer Challenge" skaber de perfekte rammer for at få virkelig brugbar indsigt direkte fra kunderne selv,” forklarer Ian.

Et kig ind i fremtiden

“Fremadrettet håber vi at omstrukturere endnu mere med Zendesk - at indføre færdighedsbaseret routing og indbyggede SLA'er samt flere andre funktioner.”Ian Rynne, Chef for kundeservice hos Wise
Denne kundecentriske tilgang ser ud til at kunne lønne sig for virksomheden, da Wise i 2019 kom på andenpladsen over de mest anbefalede virksomheder blandt briterne ifølge YouGovs Brand Advocacy Rankings. Med et Advocacy-score på 76,8 ud af 100 kunne de adspurgte tidligere og nuværende kunder bekræfte, at de gladeligt ville anbefale virksomheden til familie, venner eller kollegaer.

“Fremadrettet håber vi at omstrukturere endnu mere med Zendesk – at indføre færdighedsbaseret routing og indbyggede SLA'er samt flere andre funktioner,” siger Ian.

“Vi er også i gang med at opbygge en kunde-ticket-portal til yderligere at kunne forsikre kunderne om, at de er i gode hænder, samt et interaktivt stemmeresponsværktøj, der kan integreres med Zendesk gennem en tredjepartstjeneste, så vi bedre kan betjene kunderne over telefonen.”