Uber + Zendesk: Skalering via millioner af ture siden 2010

Meget få virksomheder er så succesfulde, at deres navn også bliver til et verbum. Der er selvfølgelig Google, og så er der Uber.

Siden Uber blev grundlagt i 2009, er det lykkedes virksomheden at transformere transport ved at tilbyde os alle sikker og prisvenlig kørsel ved et tryk på en knap. Uber opererer nu i mere end 450 byer og 76 lande, forbinder mennesker med andre mennesker, ved at benytte lokale ressourcer – gode chauffører, bilejere – for at opfylde et lokalsamfunds transportbehov.

Bag rattet, så at sige, finder men et komplekst supportøkosystem, der sikrer, at oplevelsen bliver problemfri for både passagerer og chauffører. Uber har ekspanderet kraftigt over hele verden til mere end 450 byer og lanceret yderligere produkter, som for eksempel UberEATS og Uber for Business. Ubers aktiviteter er komplekse og i høj grad kundeorienterede, hvilket kræver en konstant fleksibilitet for at tilpasse sig kundernes behov.

Til at servicere passagerer og chauffører valgte Uber helt fra begyndelsen Zendesk Support på et tidspunkt, hvor kundeservice blev håndteret af den individuelle bys team. Zendesk Support er et agilt, skybaseret værktøj, der var nemt for de enkelte teams at udrulle i takt med lanceringer i nye byer.

"Ubers rejse med Zendesk begyndte, da vi implementerede en standardløsning tilbage i 2010. Den skalerede med os gennem millioner af ture og supportkontakter hver uge," sagde Michael York, produktchef for Ubers Customer Obsession-team, som håndterer al eksternt rettet support til passagerer, chauffører og nu også til "eaters".

Rent faktisk arbejdede både York og hans kollega Michael Mizrahi fra Community Operations-teamet for år tilbage som agenter hos Zendesk Support – York i Los Angeles og Mizrahi i New York. De oplevede ved selvsyn, hvor nemt nye agenter og byer kunne komme op at køre, og hvordan værktøjet kunne holde trit med virksomhedens eksponentielle vækst.

Med vækst kommer forandring. I løbet af to til tre år voksede Ubers supportteam fra nogle og tyve teammedlemmer i en by til mere end 1.000 dedikerede agenter, og det blev tid til at centralisere virksomhedens kundeservice i form af en tilgang, der var enkel, global, flersproget, flerstrenget og havde mange kanaler.

Selvom hovedparten af Ubers supportvolumen kommer via Uber-appen i dag, begyndte virksomheden også at eksperimentere med andre kanaler i løbet af årene. Ashley Bradford, Global Chat Support Program Manager hos Uber, var en del af Boston-teamet i 2014, da de valgte Zendesk Chat, begyndte at køre pilotprojekter og supporterede omkring 100 interaktioner i løbet af den første uge.

Bradford har i dag ansvaret for Ubers stigende brug af live chat i forbindelse med onboarding af nye chauffører samt UberEATS. Der er tusindvis af chatsupportagenter, og de håndterer mere end 30.000 chats per uge, alene i USA. De har for et godt stykke tid siden overskredet milepælen på 10 millioner chats.

"Chat er et effektivt værktøj til onboarding af nye chauffører og sætter agenterne i stand til at besvare mange spørgsmål i en interaktion," sagde Bradford. "Det er meget hurtigt."

Som en del af onboardingprocessen skal nye chauffører uploade en række dokumenter og oprette deres chaufførprofil. Derfor benytter Uber en Zendesk Chat-widget, så chaufførerne kan stille spørgsmål undervejs. Dette tilbydes ud over de hundredvis af fysiske steder, hvor chaufførerne kan stoppe og få personlig support.

"UberEATS er også en interessant case i forbindelse med brug af chat," fortsatte Bradford, "fordi vi forbinder tre parter – "eaters" med restauranter, og herefter budene, som håndterer leveringen. Vi bruger primært live chats med "eaters" for at sikre, at deres oplevelse forløber problemfrit."

Det, der føles som en problemfri oplevelse for en "eater" er, set fra agentens side, en kompleks sag, der ofte kræver kommunikation frem og tilbage med restauranten. På samme måde skal budene ofte tale frem og tilbage med en agent for at klarlægge en adresse på en "eater". Derfor er Zendesk Chats kontrolpanel i realtid også meget nyttigt. "Når agenterne håndterer mere besværlige interaktioner, kan lederne følge overvågningshistorien og tage beslutninger baseret på volumen og CSAT," forklarede Bradford. Denne indsigt i realtid er nyttig. Det er også interessant at se, hvordan chats kommer ind og bliver præsenteret for agenterne."

Som man måske kan forvente er Bradfords standarder for chat-support meget høje. Hendes teams stræber efter at have en CSAT over 95 %, 100 % af tiden. "Det er fascinerende, fordi teams over hele verden er specielt interesserede i at eksperimentere, og live chat er altid noget, som de hælder til," sagde hun. "Du kan hurtigt sætte Zendesk Chat op og bruge det til at teste brugeroplevelsen. Alt, hvad du skal bruge, er en stærk internetforbindelse." For eksempel har et team i Frankrig brugt chat til proaktivt at nå brugere, som besøger visse hjemmesider. I andre tilfælde har teams valgt at tilbyde live chat i et hjælpecenter, eller at tilbyde chat efter log ind, så muligheden for at chatte kommer på et bestemt tidspunkt i et webflow.

"Jeg har været heldig at finde partnere i vores Ops-organisation, som kan tage ejerskab og drive chatten i deres regioner," fortalte Bradford. "Jeg vejleder om, hvordan Zendesk Chat fungerer og skræddersyr det til de regionale behov. Resten klarer værktøjet faktisk selv. Chat gør det nemt at have en kurateret oplevelse i en lille skala, men i større skala hjælper funktioner som automatisk routing og skræddersyede roller og tilladelser os med at mindske risikoen og skalere på en mere strategisk måde. Vi kan give adgange til dele af Chat-værktøjet for at sikre, at agentoplevelsen er problemfri og ikke bliver forstyrret af funktioner ud over den nødvendige arbejdsgang."

For at få det optimale ud af de forskellige måder Uber har brugt Support og Chat på gennem tiden – for eksempel til sporing af anmodninger for interne teams, eller til en hurtig og problemfri lancering på et nyt marked – har Uber samarbejdet med Zendesks kundesuccesteam.

"Vores forhold til Zendesk har været virkelig godt," sagde Bradford. "Jeg har mødtes med en række produktchefer fra Zendesk Chat – nogle fra USA, nogle fra Singapore – for at diskutere, hvordan en chat-løsning til vores virksomhed skulle se ud. Disse diskussioner har været så værdifulde, fordi vi har kunne dele, hvor vi mener, at der er mulighed for vækst. Sammen har vi udviklet nogle funktioner, der er essentielle for vores virksomhed."