Trustpilot + Zendesk: Hurtig vækst i selvbetjening og live chat-support

Trustpilot, en af verdens største online kilder til brugergenererede anmeldelser af virksomheder, oplevede hurtig vækst over meget kort tid i en sådan grad, at det lagde pres på virksomhedens processer og satte gang i en søgning efter nye og mere innovative måder at arbejde på. Folk går ind på Trustpilot for at beskrive deres oplevelse med de virksomheder, de handler med online. Ideen med websitet er at hjælpe forbrugerne med at tage bedre beslutninger om produkter og services. Konceptet blev populært. Mellem 2013 og 2014 steg antallet af månedlige anmeldelser på Trustpilot fra 265.000 til 400.000, mens den årlige omsætning steg med 80 procent. Samlet set er der på Trustpilot blevet skrevet mere end 17 millioner anmeldelser på 15 sprog om mere end 120.000 virksomheder i 65 lande. Man kan også se på det sådan her: Der bliver skrevet en anmeldelse på websitet hver 5. sekund.

Men nu hvor virksomhedens community nu nærmer sig et antal, der overgår befolkningstallet i mange lande, stiller Trustpilots enestående vækstrejse også nye krav til deres supportkapaciteter. “Vi stod med udfordringen om at vækste forretningen med færre [ressourcer],” husker Tonni Buur, der startede hos Trustpilot for fire år siden for at opbygge et globalt supportteam. “Vi ville gerne gøre alle interaktioner med kunderne til en gnidningsfri oplevelse, så de kunne få mest mulig værdi ud af vores services på deres foretrukne kanal og på deres eget sprog”. Det betød i praksis at finde nye måder at være tilgængelig på de platforme, som Trustpilots community kommunikerer på uden at øge omkostningerne. Men det stod også klart, at virksomhedens hurtige vækst betød, at antallet af indkomne tickets ville blive tårnhøjt – som supportomkostningerne.

Trustpilot løste dette problem med Trustpilot Support Center, et responsivt hjælpecenter, der bruger Zendesk Support-formularer og smartsøgning. Trustpilots brugerbase kan søge efter hurtige svar på deres spørgsmål i hjælpecentret, eller hvis brugere indsender en anmodning, får de automatisk vist relevante hjælpeartikler alt efter, hvad de indtaster i søgefeltet. Resultatet: Efter de implementerede deres nye formular, faldt antallet af tickets hos Trustpilot med 35 procent. “Vi kan nu lave tickets, der integrerer formularer med vores backend-system direkte,” sagde Buur. En anden sigende statistik: Ud af mere end 3.500 søgninger, blev der over en 30-dages periode kun oprettet 78 tickets. Og da man efterfølgende inkorporerede Zendesk Chat i sin support, faldt antallet af indgående opkald med 42 procent efter kun tre måneder. Kombinationen af Zendesk Guide og Zendesk Chat gjorde, at antallet af e-mails faldt med 55 procent. Live chat betød et fald i opkald på 42 procent. “Det var ret godt,” sagde Buur, og tilføjede, at “det var også det magiske vendepunkt,” der hjalp med at overbevise resten af virksomheden til at gå over til selvbetjening i andre afdelinger. Trustpilot bruger nu Zendesk Support internt til IT og drift og i andre eksterne funktioner kaldet Kvalitet og compliance, som er ansvarlig for tilliden og som skal beskytte Trustpilots brancheførende anmeldelsesplatform fra opdigtede anmeldelser eller anden misbrug og bekæmpe bedrageri. “Det har været en fantastisk god oplevelse, og vi ved at det virker, fordi sidste gang vi tjekkede, var den gennemsnitlige klikrate 88 procent,” sagde han. “Det er vi meget godt tilfredse med.”

Og sammen med et jævnt faldende antal e-mails og opkald, løser Trustpilot nu support-tickets hurtigere end nogensinde før. Antallet af tickets, der er løst inden for 2 timer, er steget med 12 procent, mens antallet af tickets, der kræver mere end 8 timer af behandle, er faldet med tilsvarende 12 procent. “Vores agenter kan klare tre til fire chats sammenlignet med kun et opkald. Hvorfor bruge et par dage på et e-mailflow, når man kan løse en chat på få minutter?” sagde Buur. “En gnidningsfri oplevelse skal være en god oplevelse,” fortsatte han. “Det handler ikke kun om at fremme selvbetjening – selv hvis kunderne foretrækker selvbetjening. Når de søger information i hjælpecentret eller prøver at komme i kontakt med nogen i virksomheden, skal det være en god oplevelse. Det er blandt andet sådan vi gør det bedre”. I en serviceindustri afhænger en virksomheds succes af deres evne til at stille kunderne tilfreds. Og Trustpilots implementering af Zendesks produkter har hjulpet dem med en overordnet stigning i kundetilfredsheden på 20 procent. “Vi besluttede for længe siden, at vi ville være en SaaS-baseret virksomhed,” sagde Buur. “Det meste af vores IT-infrastruktur er cloud-baseret, og Zendesk Support var den løsning, der passede bedst til os. Med et cloud-baseret supportprodukt gav det os muligheden for at samle alle vores kundekommunikationskanaler på én platform”.