Siemens + Zendesk: Partnerskab med rødder i en fælles vision

En af de læringer, der har formet livet og forretningsverden i 2020, er, hvor vigtigt det er at tilpasse sig under exceptionelle og uforudsete omstændigheder. For den globale gigantvirksomhed, Siemens, er det at ride med stormen noget man har gjort i virksomhedens 170-årige historie – så da pandemien ramte og antallet af support-tickets steg markant, havde virksomheden det rette mindset og de rigtige værktøjer til at holde skuden kørende.

“Det gik virkelig hurtigt med implementeringen. Det blev bemærket i vores ledelsesteams”.Steven Franklin, Global Head of Customer Service hos SiemensSom Europas største produktionsvirksomhed inden for energi, sundhed og infrastruktur har Siemens en stor og meget forskelligartet kundebase. Fra de helt små virksomheder til de store organisationer – alle kunder får den samme og meget personlige kundeservice. Det er en værdi, som Steven Franklin, Global Head of Customer Service hos Siemens Financial Services (SFS) – en del af Siemens, der leverer internationale financieringsløsninger B2B – ønskede at bevare, da han i 2018 begyndte sin søgning efter et ticketing-system til kundesupport.

Beslutningen om at få et nyt supportsystem kom, da Franklin indså, at kundeserviceteamet var lidt for afhængig af e-mails og regneark til at spore kundedata. Selvom det var en tilgang, der gav kunderne en personlig oplevelse, forlængede det behandlingstiden og skabte siloer omkring kundeoplysninger.

Og uden en centraliseret kundeserviceplatform kunne teamet ikke følge data, der kunne hjælpe med at identificere og analysere stigninger i antallet af tickets. Med disse udfordringer i baghovedet tænkte Franklin, der kendte Zendesk fra en tidligere arbejdsgiver, at Zendesk kunne hjælpe teamet med at nå sit mål om at strømline virksomhedens kundeservicespipeline og datastyring. SFS’s første gruppe implementerede Zendesk på bare tre dage. De markante forbedringer af rapportering, svartider og samarbejde fik SFS til også at udrulle Zendesk i driften, i risiko-, kredit- og kollektionsafdelingerne samt den juridiske afdeling og afdelingen for administraiton af aktiver.

Partnerskab med Zendesk

Franklin og SFS-teamet arbejdede tæt sammen med Peter Eshkeri, Kundesucceschef fra Zendesk, om at identificere nogle mål, se på, hvordan man allokerer ressourcer og får mest mulig værdi ud af at bruge Zendesk. Dette førte til en specialbygget løsning med Support, Guide, Sunshine og Explore, der passede til SFS’ unikke behov. “Det arbejde, vi lavede med Zendesk, var noget af det bedste ved det projekt,” siger Franklin. [The customer success and professional services]“Teamet var meget proaktive i forhold at foreslå løsninger.”

Partnerskabets succes, bemærker Franklin, havde rod i fælles værdier. “Vi sad ikke fast i besværlige samtaler. Det hele forløb på en meget naturlig, proaktiv og pragmatisk måde. Ligesom SFS fokuserer Zendesk på levering i driften – det er den samme tilgang, vi bruger i SFS i vores fokus på gennemførlighed, hvordan teamet har det og påvirkningen for kunden. [Zendesk and SFS’s]opdelt visning gjorde samtalerne meget lette, fordi vi havde det samme udgangspunkt”.

Agilitet i turbulente tider

Da COVID-19 førte til en stigning i antallet af tickets på 30 procent, trak SFS’s supportteam hurtigt rapporter, så den øverste ledelse kunne tage datadrevede beslutninger i forhold til, hvordan man skulle reagere. Hele forretningen gik online på blot 48 timer. Alt imens Franklin og hans team havde præcis, hvad de skulle bruge til at administrere strømmen af kundeserviceanmodninger og fastholde deres kerneværdi, nemlig at tilbyde personlig service til alle kunder.

“Zendesk hjalp os med hurtigt at få kontrol over det stigende antal af henvendelser, både hvad angår forståelsen af det, der foregik, så vi kunne tage de nødvendige foranstaltninger, og hvad angår håndteringen af anmodninger for at bringe backloggen ned,” siger Franklin.

Når det er lettere og mere effektivt for agenterne at samarbejde, kan supportmedarbejderne bruge mindre tid på ineffektive regneark og mere tid på at give kunderne den personlige service, som de har brug for.

Resultatet var forbløffende! Gennem hele pandemien lå den gennemsnitlige første svartid for nye tickets på et stabilt niveau på 6-7 timer, og behandlingstiden faldt fra 24 timer til lidt mindre end 8 timer.

SFS tilpasser sig den nye virkelighed med fjernarbejde

En anden fordel ved at implementere Zendesk var den lethed, hvormed hele teamet tog imod et setup med hjemmearbejde. Før man lancerede Zendesk, var fysisk arkivering og papirarbejde en del af kundeserviceteamets arbejdsgang, hvilket betød, at kundeservice afhang af, hvilke agenter, der var på kontoret i hverdagen. Da først Zendesk var oppe at køre, blev de samme agenter mindre afhængige af papirarbejdet, og i januar 2020 var alle arbejdsgange gjort digitale – lige i rette tid til at hele organisationen gik over til fjernarbejde under pandemien.

Imens fortsatte SFS med at finde nye måder at strømline agenten og dermed den kundeoplevelse, som SFS tilbyder. For at forbedre effektiviteten byggede og implementerede SFS's procesteam på lidt under en måned en app baseret på Zendesk Sunshine for bedre at kunne vise kundens kontraktoplysninger.

Franklin og hans agenter arbejdede også med Zendesks professionelle serviceteam om at bygge en tilpasset OpenText-app, der strømliner SFS’s håndtering af kundedokumenter. Før API-integrationen var det en møjsommelig proces at fremsøge kundedokumenter, fordi det involverede et separat system, som var svært at navigere i. Med en specialbygget app, der integrerer OpenText ind i Zendesk, foregår alle kundeinteraktioner på ét samlet sted. Det gør det let at passe på og finde kundens personfølsomme oplysninger frem – nu opbevares de ikke længere flere forskellige steder.

“Det er en stor hjælp for Onboarding-teamet, som hjælper vores nye kunder med at sætte det op, i og med at de kan samle alle kundens oplysninger på én ticket,” siger Franklin. “Det betyder ikke noget, hvor mange forskellige tickets eller samtaler, vi har med kunderne – vi kan altid se al dokumentationen og trække det frem. Agenterne kan åbne dokumentet med et enkelt klik”.

Bedre data og mere synlighed giver innovation og værdighed

Zendesk viste sig at være det rette værktøj, ikke kun for tilpasningen til fjernarbejde og den generelle kundeserviceproces, men også for datasporing og rapportering. Når alle kundedata er samlet ét sted, kan teamet let analysere og trække ticketing-rapporter, hvilket gør det lettere for ledelsesteamet at træffe bedre, datadrevede beslutninger om, hvordan man skal handle i fremtiden.

Franklin anerkender Zendesk for hjælpen med at transformere SFS fra en reaktiv, backoffice-drift til en innovativ, værdig og central del af SFS’s forretning. “Over årene er vi blevet en kilde til feedback for resten af organisationen i forhold til, hvad kunderne vil have, trends i markedet og vigtige innovationer – om det er at blive helt digitale, håndtere [COVID-19] en samfundsnedlukning eller forbedre den service, vi leverer”.

Kundeserviceteamet føler nu også en fornyet stolthed, innovationsevne og ejerskab i deres arbejde. “Teamet og afdelingen er på forkant med innovationen,” siger Franklin. “De er glade for det, vi kan gøre nu. For mig er det nok det, jeg er mest stolt af, den ændrede kultur og mindset – rent faktisk at se kundelevering eller kundeoplevelsen som en kernefærdighed, en kernedisciplin. Jeg tror, man kan se det på medarbejderne i afdelingen, den stolthed de har ved deres arbejde og deres resultater”.