Zendesk Support: Shopifys one-stop shop er stedet, hvor kunderne får hjælp

I efteråret 2012 var Shopify klar til den slags hold på hat og briller-hypervækst, som de fleste startups drømmer om.

På det tidspunkt var softwarevirksomheden med base i Canada netop blevet kåret af Fast Company til at være en af de 10 mest innovative detailvirksomheder, og nye detailhandlere stormede til den skybaserede e-handelsplatform.

Faktisk voksede Shopify over de næste fire år – fra 20.000 til over 300.000 detailhandlere. Virksomheden skalerede hurtigt for at følge med kundebasen og har oversteget forventningerne lige siden. Shopify har formået at forblive i branchens førerfelt ved på de rette tidspunkter at tilbyde passende integrationer med betalingsudbydere som Apple Pay og et stigende antal messaging-platforme som Facebook Messenger samt ved indgåelse af et partnerskab med Amazon. Men under denne første bølge af nye kunder indså Shopify hurtigt, at virksomhedens teams havde problemer med at onboarde og supportere de nye detailhandlere – for det meste fordi, at de tilgængelige værktøjer ikke var gearet til den storm af nye anmodninger, der kom.

"Arbejdet gik langsomt med det værktøj, vi havde," indrømmede Chris Wilson, Director of Technical Support. "Rapportering var svært for os, og værktøjet gjorde det vanskeligt at interagere med kunderne."

På dette tidspunkt brugte Shopifys kundesupportteam Assistly, som blev til Desk.com, og udfordringer med latenstid tvang agenterne til at åbne 5-6 tickets på samme tid på grund af de langsomme indlæsningstider. Derfor begyndte jagten på en ny løsning. Efter at have hørt gode ting om Zendesk besluttede teamet at undersøge det nærmere.

"Vi forelskede os i Zendesk med det samme," sagde Wilson. "Produktet var godt og supporten, der fulgte med, var også fantastisk. Alle, som vi arbejder sammen med, var investeret i vores succes."

Supportcheferne hos Shopify, der var placeret uden for Silicon Valley, var i vildrede og ville meget gerne høre, hvordan lignende virksomheder klarede perioder med ekstrem vækst, og hvordan man kunne optimere processer og væktøjer.

"Zendesk var meget hjælpsomme i idéudviklingen og satte os også i kontakt med andre virksomheder, der gennemgik lignende udfordringer," sagde Wilson.

"For os er Zendesk helt sikkert mere end et stykke software," tilføjede Roy Sunstrum, VP of Customer Support. "Jeg har aldrig tidligere i min karriere oplevet et sådan fokus på relationer – ikke bare relationer i forbindelse med salg, de ser virkelig kunderne som et community – et fællesskab."

Supportcheferne havde forventet at skulle bruge en måned på udrulningen af Zendesk, men de tændte på On-knappen og blev behørigt overraskede. I løbet af én enkelt dag var agenterne oppe at køre. Teamet fandt Zendesk Support

fleksibelt og nemt at bruge – og vigtigst af alt, det var hurtigt. Indlæsningstiderne var ikke længere et problem, og supportledelsen fik nu data i tæt på realtid.

På den lange bane var dette en af – eller måske den første af – mange forandringer hos Shopify. Kort efter at teamet havde implementeret Zendesk Support, opdagede ledelsen, hvor ofte detailhandlerne havde spørgsmål om salg og support i samme interaktion. Det medførte, at det interne salgsteam overgik til en mere salgscoachende rolle med fokus på at identificere gode muligheder for krydssalg og opsalg, og supportteamet blev klædt på til at håndtere både salgs- og supportspørgsmål. Resultatet gavnede alle, da detailhandlerne ikke længere skulle omstilles til en anden medarbejder eller flytte til en anden supportkanal afhængigt af deres spørgsmål. Det kastede også nyt lys på den rolle, som supportteamet kunne spille for virksomheden.

"På et tidspunkt hos Shopify tror jeg, at virksomhedens ledelse sidestillede support med et produktproblem – at et perfekt produkt ville betyde, at der ikke var behov for support," sagde Sunstrum. "Jeg tror, at alle er gået væk fra den holdning nu og har indset, at det i virkeligheden er den menneskelige oplevelse kombineret med en vidunderlig produktoplevelse, der kan få antallet af detailhandlere til at stige, og dét, der får dem til at blive og bruge flere penge hos os."

Zendesks omfattende apps-markedsplads og fleksible API er også et vigtigt element for Shopify, når virksomhedens support skal skaleres. For eksempel bruger Shopify Twilio API til at udvide Zendesk Support til et skræddersyet callcenter med fuld synlighed på tværs af voice- og e-mailtickets. Det betyder, at teamet kan fokusere på at give detailhandlerne en endnu nemmere oplevelse.

Integrationer med Salesforce og Gainsight hjalp også Sunstrums team med at blive mere effektive ved at forebygge churn – kundefrafald – og vise flere CRM-data til agenterne ved opsalg og krydssalg. Shopify bruger desuden SurveyMonkey Create til at indsamle Voice of the Customer-data, samt flere andre Zendesk-udviklede apps, inkl. Time Tracking, Ticket Redaction og Five Most Recent.

-ERR:REF-NOT-FOUND-

"Vi kan pakke Zendesk Support omkring vores foretning i stedet for at skulle tilpasse vores virksomhed til Zendesk Support," sagde Wilson. "Support er vores hub, det centrale værktøj, som vi forbinder alt til. Og i takt med vi vokser og skalerer, er der et ønske om fortsat at centralisere og sikre, at alt stadig er der, når agenterne logger på Support."

I 2013 havde Shopify kun 30-40 medarbejdere, der arbejdede i Zendesk Support, men medio 2016 brugte over 600 supportagenter og Shopify-medarbejdere værktøjet til at supportere detailhandlerne og som et centralt sted at finde kundeoplysninger. Faktisk er Support så fleksibelt og nemt at bruge, at værktøjet også er blevet implementeret i andre afdelinger, for eksempel bliver det brugt af Shopifys HR- og IT-teams.

"Vi har aldrig været ude for et scenarie, hvor Support ikke kunne skalere med os," sagde Wilson. "Support er et driftssikkert og pålideligt værktøj, hvad angår hastighed og performance, og vi kan bygge videre på det og skræddersy det til vores behov."

Selvom teamet hos Shopify kan kvantificere deres succeser på mange måder, så er det, ifølge Wilson og Sunstrum, detailhandlernes succes der bestemmer virksomhedens succes. Et hurtigt besøg på Shopifys website giver syn for sagen – for mens man læser teksten på siden, dukker beløbet (i USD), som detailhandlerne har solgt for gennem Shopify, op på skærmen.

Men succes handler om mere end salg. Shopifys supportteam er drevet af kundetilfredshed – og af at undgå det, de kalder for "effektivitetsfælden".

Vi koncentrerer os om CSAT, som vi kalder ‘smileys,’ og vi vil sikre os, at vi gør det rigtige sammen med kunder og med agenter," sagde Wilson. "Vi vil sikre os, at detailhandlerne føler, at de får den hjælp og support, som de har brug for, og at vi ikke jagter omsætning på bekostning af detailhandlernes oplevelse.