"Vores agenter kan skifte fra den ene kanal til den anden sammen med kunden, og det er langt nemmere end at bruge forskellige værktøjer på forskellige platforme, som er uafhængige af hinanden".
Mikkel Nedza
Head of Business Excellence hos one.com
"Vi tilbyder support på alle de kanaler, vores kunder er på og på deres eget sprog. Vi yder support døgnet rundt hele året både via livechat og e-mail og fem dage om ugen for telefonsupport. I vores branche gør det os til noget helt særligt, og det er vi meget stolte af!"
Mikkel Nedza
Head of Business Excellence hos one.com
Understøttede sprog
11
Hovedkvarter
Sverige
236.968 EUR
gemt
133,198
nye tickets åbnet hver måned
1,5 millioner
brugere
272
chatagenter
Webhostingvirksomhed one.com
Fokus på enestående kundeservice
Webhostingvirksomhed one.com ved, at deres produkter ikke er unikke. Der er mange konkurrenter derude, som har lignende værktøjer, som hjælper brugere med at opnå yderligere tilstedeværelse online lige fra registrering af et domæne til opbygning af et websted. Det, der alligevel får one.com til at skille sig ud, er fokussen på at yde enestående kundeservice.
"Kundeoplevelsen er nøglen til vores succes. Vi yder support på alle de kanaler, vores kunder er på, og på deres lokale sprog. Vi yder support døgnet rundt hele året både via livechat og e-mail og fem dage om ugen for telefonsupport. I vores branche gør det os til noget særligt, og det er noget, vi er meget stolte af", siger Mikkel Nedza, Head of Business Excellence hos one.com
One.com blev gundlagt i København i 2002 af iværksætter Jacob Jensen. I løbet af det seneste årti er one.com vokset så meget, at det nu består af otte forskellige brands. For at supportere alle disse kunder har virksomheden mere end 250 supportagenter, som arbejder fra kontorer i Norge, Danmark, Sverige, Holland, Finland og Filippinerne.
Agenterne er afhængige af Zendesk Suite for at kunne tilbyde one.coms kunder fuld support på omni-kanaler.
"Hos group.one er vi eksperter i at gøre det nemt for vores kunder at opnå succes online. Mere end 1,5 millioner aktive abonnenter og mere end 3 millioner domænenavn gør group.com til en førende udbyder af løsninger til online tilstedeværelse i Nordeuropa og mange andre steder. I løbet af de seneste fem år er vi gået fra et enkelt brand, one.com, til en gruppe af virksomheder ved yderligere at tilføje Hostnet i Holland, områder i Finland og mange andre steder. Vi glæder til at fortsætte vores rejse med integration, produktinnovation og skabelse af moderne brugeroplevelser for vores kunder", siger Mikkel.
En rejse med Zendesk
one.coms rejse sammen med Zendesk begyndte for mere end 10 år siden. Det første produkt, der blev investeret i, var livechat, som fem år senere blev fulgt op af selvbetjening og få år senere af telefonsupport. Den store vækst i kombination med opkøb af nye brands gav mulighed for at få fordel af at samle alle kundeserviceværktøjer i én platform.
"Vores daværende CRM-system havde nogle indbyggede funktioner til håndtering af e-mails og nogle integrationer, som fungerede rigtig godt for os. Men udvidelsen gjorde det endnu sværere at bygge nye brands på den eksisterende platform, og derfor implementerede vi Zendesks ticketing-system", siger Mikkel.
For nylig har vi implementeret Answer Bot, som er en AI-drevet assistent, som hjælper agenter ved at gøre det muligt for kunderne at bruge selvbetjening samt at skifte til at bruge Zendesks webwidget i stedet for deres egne.
"Nu hvor vi bruger Zendesk-widgetten, kan vi målrette vores tjenester langt bedre, end vi kunne før. For eksempel kan vores widget ud fra kundernes handlinger på vores websted foreslå specifikke vejledninger eller andre kanaler, som kan være med til at løse deres forespørgsler, uanset om det drejer sig om at ringe tilbage, livechatte eller at sende en e-mail", siger Nedza.
Et værktøj til vækst
Den oplagte fordel ved hurtig vækst er tilgangen af nye kunder. Det kan være godt for virksomheden, men det giver også udfordringer i forhold til den store stigning i kundeserviceanmodninger. one.com-koncernen har 1,5 millioner brugere, som alle på et eller andet tidspunkt kan få brug for support. En af de primære måder de har brugt Zendesk på til at supportere den voksende kundebase er ved at udfylde deres hjælpecenter.
"Vi har cirka 400 unikke vejledninger, som er oversat til 11 forskellige sprog. Indholdsmæssigt er det mange, og vi bruger disse vejledningsafsnit både internt og eksternt. Vores agenter bruger både den interne vidensbase samt vores kunderettede vejledninger til at supportere kunderne. Muligheden for at kombinere oplysningerne i vejledningerne med kundeinteraktion er en af vores største fordele, som vi har opnået ved at bruge Zendesk-platformen", tilføjer Nedza.
En af de mest bemærkelsesværdige fordele, vi har opnået, er fuld omni-kanalsupport. "Vores agenter kan skifte mellem kanaler sammen med kunden, hvilket er langt nemmere end at bruge forskellige værktøjer på forskellige platforme, som er uafhængige af hinanden", forklarer Nedza.
"Vi kan også få indsigter i kundeadfærd, så vi kan afgøre, hvad der fungerer bedst for dem. En specifik situation tager måske 20 minutter i livechat, men kun fem minutter på telefonen, hvilket gør, at vi nu kan bruge den kanal, som er bedst til at løse kundens specifikke problem. Det er også her, den nyligt implementerede webwidget kommer ind, da det kan finde frem til den rigtige kanal i situationen", tilføjer han.
Den rette sammensætning
Kundeservice er den vigtigeste faktor for one.com, og med et gennemsnit på 133.198 nye tickets hver måned skal den sikre, at alle kunderne får en god oplevelse – uanset hvilken kanal de bruger til at kontakte os. Vi fokuserer mindre på, hvor lang tid det tager at løse en ticket, og mere på den oplevelse kunden får. Det hele handler om at give kunden de rigtige oplsyninger og svar på det rigtige sted og tidspunkt.
"Vi måler kundetilfredshed via Net Promoter Score (NPS), som viser, hvor sandsynligt det er, at kunden vil anbefale one.com til andre. Men vores mål med NPS-målinger er at sikre, at vi leverer den rigtige sammensætning af kanaler, det rigtige tempo og de rigtige oplysninger til vores kunder. Det er derfor vores primære KPI, når det kommer til vores brug af Zendesk", siger Nedza.
En stadig vigtigere del af sammensætningen af kundeoplevelsen er måden. hvorpå spørgsmål nemt kan besvares, også selv om det betyder, at de i første omgang aldrig blev en ticket hos en serviceagent. Hjælpecentret viser også sit værd her. I 2021 besvarede one.coms hjælpecenter mere end 67.000 kundeanmodninger, hvilket bevirkede, at disse spørgsmål aldrig blev til tickets. Det sparede virksomheden for 236.968 EUR det år.
Og der er mere endnu
Efter i løbet af nogle år at have implementeret hele Zendesks kundeserviceløsning finder one.com hele tiden nye værktøjer og funktioner i Zendesk. For nylig har de implementeret Zendesk Agent Workspace, som gør det muligt for agenterne nemt at arbejde på tværs af kanaler – på én grænseflade.
Integrationer og nye værktøjer anbefales ofte af one.coms Zendesk-team, som kender virksomheden indgående og er proaktive med at foreslå disse anbefalinger, da de kan se, hvor fordelene er.
"Vi har opnået et suverænt samarbejde med Zendesk i løbet af de sidste 10 år, og vi har fuld tillid til dem. Derfor var vi heller ikke i tvivl om, at vi ville gå hele vejen, når det kommer til omni-kanalsupport og implementering af nye værktøjer, som f.eks. Zendesk Agent Workspace", konkluderer Nedza.
Relaterede historier
Detail, engros og distribution
.svg.png){kind=logo}