Nodes: Bygger et fundament med Zendesk, der kan skaleres i takt med virksomhedens vækst

‘Engineering Awesome’. Det er lidt af en tagline. Den tilhører Nodes, et digitalt produktudviklingsbureau, som er på en mission om at udvikle succesfulde, robuste og skalerbare digitalløsninger, der giver den lovede fantastiske brugeroplevelse.

Nodes blev grundlagt i København i Danmark i 2008, men begyndte hurtigt at vokse og åbne kontorer i andre byer i Europa. I 2017 opkøbte det japanske konglomerat Monster Lab virksomheden, hvilket gav mulighed for at nå endnu flere markeder. Kontorerne i Aarhus, London, Dubai, Amsterdam, Berlin og Prag blev udvidet med 18 kontorer i Asien samt to kontorer i USA.

Nodes' kunder er kernen i virksomhedens tilbud om end-to-end service, og samarbejdet fører dem hele vejen fra en digital løsning på idéplan, gennem design og udvikling til den løbende produktsupport.

"Vi positionerer os selv i en partnerrolle i forhold til vores kunder, og det er af afgørende vigtighed, at vi kan give den bedst mulige kundeoplevelse," sagde Dominik Hádl, VP of Technology and Operations hos Nodes. "Resultatet er, at vi nærmest bliver behandlet som en del af deres virksomhed, hvilket er en stor hjælp for forståelsen af de forretningsmål, som kunden ønsker at opnå med deres digitale løsning."

Til at hjælpe Nodes med det, har de valgt Zendesks produkter på to områder. Det første produkt er -ERR:REF-NOT-FOUND-Support Suite og specielt -ERR:REF-NOT-FOUND-Talk, en telefoniløsning, der gør det nemt for kunderne at kommunikere med Nodes' supportteam. Det andet produkt er en nylig implementeret løsning til intern IT-support på tværs af hele Nodes-gruppen.

Indsamler information for at forbedre service management

Nodes' centrale supportteam har base på kontoret i Prag og består i øjeblikket af fem serviceanalytikere, som er det første supportled. Næste led er fire ingeniører, som foretager kodeændringer til projekter og løser andre relaterede problemer. Teamet blev oprettet af Hádl for bare et år siden, da han fik sin nuværende stilling i virksomheden.

"Jeg begyndte at indsamle information om, hvad vi gør, og hvordan vi gør det i alle de forskellige regioner og identificerede flaskehalsene. Derfra begyndte jeg at udforme et framework for omstrukturering af vores service management, IT-supportaktiviteter og andre ting i den forbindelse, så vi kunne skalere bedre og hurtigere," forklarede Hádl.

Tidligere kørte supporten via e-mails og telefon, hvilket selvfølgelig var mindre effektivt og ind imellem gav nogle udfordringer. "For det første var det tidskrævende, at kunderne kontaktede projektlederne direkte. For det andet gik vigtig viden om kunderne tabt, hvis en supportmedarbejder forlod virksomheden. Og for det tredje var det et problem at stå uden track record eller dokumentation for tidligere givet support, når kunden kom retur for at følge op på en specific læsning," forklarede Hádl.

Øget effektivitet gennem kundeløsninger

"Jeg tror måske, at den bedste funktion fra Zendesk, som vi har opdaget indtil videre, er muligheden for at administrere supporten til alle vores kunder med bare en grænseflade. Dominik Hádl, VP of Technology and Operations hos Nodes I researchfasen af forskellige frameworks til omstrukturering af service management-kontoret valgte Hádl et ITIL framework. Dette involverede oprindeligt standardisering af processer som incident management, change requests management og serviceanmodninger.

"Da disse processer var på plads, henvendte vi os til Zendesk for at bede dem hjælpe os med funktioner, der løser vores behov, og herefter integrere dem i dette framework og i de andre værktøjer, vi har. Det betød alt fra oprettelse af ting som brugerdefinerede ticketskabeloner og automatiserede tickets, sagde Hádl.

"Jeg tror måske, at den bedste funktion fra Zendesk, som vi har opdaget indtil videre, er muligheden for at administrere supporten til alle vores kunder med bare en grænseflade. Da vi er et bureau, er de digitale løsninger som vi udvikler for vores kunder meget forskellige, og det samme gælder behovet for support. Vi kan ret hurtigt opsætte et multi brand setup, hvor hver kunde har en profil med en særlig ticketskabelon, der kun gælder for dem," tilføjede han.

Styrket kommunikation med kunderne giver beviseligt resultater

Da Nodes er en kundecentrisk virksomhed er CX afgørende. Med Zendesk kan kunderne nemt kommunikere med supportteamet via en række forskellige kanaler i Support Suite. Da Zendesk nu er integreret i systemerne, har Nodes' supportteam adgang til de rigtige data, som betyder, at de kan tage de rigtige beslutninger i forbindelse med kundeoplevelsen. Og samtidig kan de analysere hele dataflowet.

I sidste ende er beviset på et succesfuldt partnerskab glade kunder, som er tilfredse med projektets generelle kvalitet, herunder den support, der bliver givet. I løbet af de år hvor vi har skaleret, er 65 % af vores kunder vendt tilbage med mere arbejde. Men siden vi begyndte at bruge Zendesk mere effektivt, er tallet steget med mindst 10 % i forhold til før," sagde Hádl

Byggesten til en succesfuld fremtid

I gennemsnit behandler Nodes omkring 200 tickets om måneden, alene i EMEA. Men antallet af tickets vil uden tvivl stige, da Nodes har planer om at udvide det Prag-baserede serviceteam for at kunne tilbyde support til kunder i APAC og USA.

"Lige nu har vi fokus på at udnytte vores nuværende Zendesk-produkter maksimalt," sagde Hádl. Vi ønsker at integrere dem dybere i den interne infrastruktur, og det betyder alt fra at bygge vores egne Slack Bots til at få de rette teams på de rette tickets og til i sidste ende at have en Zendesk-integration. Det handler om at have disse integrerede tjenester og om mapping af dataflow for at sikre, at vi udnytter de data, vi har."