Optimering af brugeroplevelsen med Zendesk har fået inrivers stickiness score til at stryge i vejret

Man har set en stigning i e-handlen igennem de senere år, men den har selvfølgelig også fået et kæmpe boost under de forskellige COVID lockdowns, hvor de fysiske butikker har været tvunget til at holde lukket. Men at sælge på tværs af kanaler, skalere til nye markedspladser og øge omsætningen i stærk global konkurrence i en travl e-handelsverden har været hårdt. Til at hjælpe med at løse denne udfordring har inriver bygget en digital-first product information management-løsning (PIM).

Med hovedkvarter i Malmø i Sverige og repræsentation i Holland, Storbritannien, Tyskland, Filippinerne og USA, er inrivers hurtigt voksende team på en mission om at tilbyde e-handels- og marketingteams én enkelt PIM-platform, der kan være med til at drive omsætningen gennem bedre produktinformation. Produktinformation er blevet en organisations mest værdifulde aktiv, men der findes millioner af aktiver, der bliver anvendt til at sælge produkter i dag. I bund og grund er PIM en essentiel hub, som gør det muligt for inrivers' kunder at markedsføre og sælge deres produkter ved at fortælle overbevisende brandhistorier, der kan skabe emotionelle forbindelser til brugerne.

Når en kunde har implementeret inrivers løsning, bliver serviceteamet skarpt fokuseret på at give dem den bedst mulige kundeoplevelse. Ved at bruge en digital-first strategi sker kontaktpunktet ovevejende gennem inriver Community, som er en online hub for produktsupport, vidensdeling best practices og netværk.

inriver har tillid til, at Zendesks Support Suite kan aktivere både community og den ekspanderende funktionalitet, “Zendesk er på forkant med – men også grundlaget for – inrivers kundeoplevelse. Det er værktøjet, som gør det muligt for os at eksekvere vores digital-first strategi,” forklarer Maria Bolmstedt, inrivers VP of Global Services.

Mere fokus på support

I dag består inrivers supportteam af ti agenter, application support-igeniører og kundesupportagenter, baseret i USA og Sverige. Men da Bolmstedt kom til inriver for tre år siden, var der ikke et dedikeret supportteam.

“Da jeg startede hos inriver, var det min første prioritet at opbygge et supportteam, og selv om virksomheden allerede brugte Zendesk, så blev teknologien ikke udnyttet maksimalt – den blev primært brugt til at holde styr på tickets,” forklarer hun.

Bolmstedt, som havde brugt Zendesk i tidligere ansættelser og derfor kendte fordelene, valgte at fortsætte med denne løsning. Den vigtigste fordel for hende var, at Zendesk prioriterer brugeroplevelsen. Det giver også mulighed for at samarbejde om tickets, hvilket er afgørende, da både inrivers kunder og partnere – som foretager de fleste kundeimplementeringer og derfor er kraftigt involveret i support – benytter platformen.

"Som vi ser det, er Zendesks tre vigtigste styrker i forhold til andre CRM-platforme deres omnichannel-tilstedeværelse, at det er så nemt at komme i gang og samarbejdsmulighederne ved at at arbejde med mange interessenter," fortæller hun.

Efter at have taget beslutningen om at beholde Zendesk, reimplementerede inriver systemet fuldtud, hvilket Bolmstedt fortæller var en hurtig og nem proces. Det involverede at flytte det daværende statiske community til Zendesk community-software. Det var et vigtigt første skridt i at have en digital-first strategi, da community er hovedkanalen for support, sammen med live-chat og web-widget. Tickets herfra bliver opsamlet af en agent, som arbejder med at løse dem.

“Vores supportopsætning opererer ikke med en tragtmodel. I stedet skal agenten, som samler den pågældende ticket op, sørge for, at den bliver løst. Der er altid undtagelser, men normalt tager agenten ejerskab og sikrer vidensoverføringen. Men målet er rent faktisk at hjælpe kunden med selv at finde denne viden i vores community, for selvom vi ikke er tilgængelige døgnet rundt, så er vores community aldrig lukket,” siger hun.

Bolmstedt og hendes team arbejder hårdt på at informere om det nye community, så kunder og partnere kan se værdien og bruge det til at løse problemer og finde svar.

“Da vi relancerede det nye Zendesk Community, var mit mål for teamet, at der skulle være 700 artikler i vidensbasen i løbet af tre måneder. Det mål nåede de, og efter en stor lanceringsevent i hele virksomheden, blev antallet af brugere tredoblet, og tallet har ligget stabilt lige siden,” siger hun.

Kundeoplevelsen er det vigtigste

Ifølge Bolmstedt er det vigtigt, hvor længe en agent bruger på at løse en ticket, men mindre relevant end at give den bedst mulige kundeoplevelse – og det omfatter at gøre det meget nemt for kunderne at finde svar i det nye community.

“Vi har et stærkt fokus på at drive viden i vores community og bruge viden til at løse kundeproblemer og -spørgsmål. Vores interne mål for knowledge capture er 85 %, hvilket betyder, at 85 % af alle tickets enten skal linke til en artikel, eller man skal kunne skrive en artikel ud fra den pågældende ticket. Vi har lige passeret 80 %, men med tanke på, at vi startede meget lavere ud, så har supportteamet gjort det virkelig godt,” siger hun.

Stickyness er et nøgleord

Et vigtigt måleparameter for succes er vores communitys stickyness, det vil sige hvor mange genbesøg, der er, daa dette tal viser, hvilken værdi kunderne tillægger det. I dag er der over 5000 community-medlemmer. inriverhar allerede tredoblet antallet af brugere i vores community, log fortsætter med at arbejde på stickyness. Ifølge Bolmstedt var der i perioden fra juli 2020 til juni 2021 samlet set 299.878 community-visninger. Hvis 1 % af det tal havde været tickets, betyder det, at inriver deflected 2999 tickets. Det resulterede i en stor tids- og ressourcebesparelse. Hvis en ticket koster omkring 90 euro at behandle, alt efter dens kompleksitet, så er værdien af, at et community deflecting tickets omkring 269.910 euro om året. Og endnu mere vigtigt – det betyder også, at brugerne hurtigt kunne finde svarene på næsten 3000 spørgsmål, uden at de skulle vente på at andre skulle komme med svaret.

“Deflection er ret svært at måle, defor måler vi i stedet vores selvbetjenings-score, som ligger mellem 12 og 15. Med andre ord, hvis denne score er 14 ud af 15 besøg, resulterer kun én ud i en ticket,” forklarer Bolmstedt.

Når det gælder måling af kundeoplevelsen og specielt den indledende respons, er inrivers customer satisfaction-score (CSAT) steget imponerende i de seneste år. For tre år siden, da Bolmstedt startede reimplementeringen af Zendesk, lå den lige omkring 80 %. Men i de seneste to år har den ligget konstant over 90 %, og typisk mellem 92 % og 95 %.

“"Good metrics for os handler om at få flere artikler i vores community og øge antallet af aktive brugere, bevarer en høj CSAT-score og en god indledende respons – og selvfølgelig også få brugerne til at vende tilbage med regelmæssige mellemrum, jævnfør stickyness-begrebet,” siger hun.

Partnerskab giver succes

“Det er her, at Zendesk giver mest værdi. Det er en platform, der vil hjælpe os med at vokse – og samtidig giver den en virkelig god brugeroplevelse.” Maria Bolmstedt, VP of Global Services hos inriver Inriver er en virksomhed, der vokser hurtigt og at have Zendesk som fundamentet for support hjælper dem til at skalere hurtigt og nemt. I takt med at virksomheden vokser gør Zendesks platform det muligt at servicere flere kunder med samme mængde interne ressourcer.
“Det er her, at Zendesk giver mest værdi. Det er en platform, der vil hjælpe os med at vokse – og samtidig giver den en virkelig god brugeroplevelse," siger Bolmstedt.
Det har krævet teamwork at skulle reimplementere supportplatformen, specielt set i forhold til virksomhedens digital-first strategi. Bolmstedt tilskriver Zendesks software en stor del af deres succes, og det gode samarbejde, de har udviklet med Zendesks kundesupportteam.

Som hun siger: “Da vi begyndte at anvende Zendesk, havde vi selvfølgelig brug for hjælp, og vi fandt altid en ressource, uanset om det var i fora eller ved at deltage i brugertræning eller sessioner, hvor vi kunne sidde og udvikle sammen med andre, under supervision af en fra Zendesk. Blandt andet disse ressourcer har været utroligt vigtige for os.”