DPG Media sikrer tilfredshed blandt medarbejdere og målgrupper med Zendesk

DPG Media er den største medievirksomhed i Belgien og en del af DPG Media Group, som også er aktiv i Holland og Danmark. Virksomheden ejer adskillige mediebrands, bl.a. VTM, HLN.be, Qmusic, Tweakers.net samt mobiloperatøren Mobile Vikings, som oplyser, underholder og forbinder millioner af mennesker.

For at sikre en problemfri kundeoplevelse for både medarbejdere og medieforbrugere har DPG Media indgået samarbejde med Zendesk. Dette hjælper ikke kun DPG Media med at gøre sine medarbejdere og målgrupper tilfredse, men giver også plads til innovation i virksomhedens kundeserviceaktiviteter. Stijn Van den Acker er Team Leader of Facility hos DPG Media. For kun 6 år siden brugte hans afdeling primært e-mail og indbakker med farvede flag til at organisere og håndtere spørgsmål fra kolleger. “Hver supportagent var ansvarlig for en bestemt farve. Men på denne måde kan man ikke sikre, at alle spørgsmål besvares til tiden, og der er ingen styring pga. manglende rapportering. Derfor begyndte vi at se os om efter en løsning, der kunne hjælpe os med at konfigurere fejlfrie kommunikationsflow, gøre vores kundeservice mere professionel og i sidste ende forbedre kundeoplevelsen.” DPG Media vælger Zendesk. “Den største fordel, vi med det sammen kunne se, var, at Zendesks platform nemt kan tilpasses vores ønsker og behov. Der er ingen grund til at ansætte dyre konsulenter, der skal bruge flere uger på at få systemet til at fungere, som man gerne vil have det,” siger Van den Acker. “Desuden oplevede vi, at Zendesk har stærkt fokus på innovation, da der jævnligt føjes ny funktionalitet og nye apps til platformen. Dette giver os mulighed for løbende at optimere vores kundeserviceaktiviteter.”

Proaktive forslag til forbedringer

En anden vigtig faktor, der hjælper DPG Media med at få mest muligt ud af Zendesk, er samarbejdet med Premium Plus, en af Zendesks partnere. Van den Acker: “En medarbejder fra Premium Plus er vores facilitetskoordinator. Han har en grundig viden om alle de nye Zendesk-funktioner og ved, hvordan vores processer tilrettelægges. Det gode er, at dette gør ham i stand til proaktivt at foreslå forbedringer, som kan hjælpe os med at udnytte softwaren på den smartest mulige måde. Ofte uden behov for nye investeringer.” For at få deres medarbejdere til at hjælpe sig selv oprettede DPG Media et hjælpecenter, der i gennemsnit har 4000 visninger om måneden og dagligt bruges af 1600 medarbejdere. “Folk ved, at vores hjælpecenter er en værdifuld informationskilde. De typiske almindelige spørgsmål som f.eks. 'hvor er mødelokalerne, hvad er koden til wi-fi, og kan jeg parkere min bil her, mens jeg holder ferie,' håndteres alle i vores hjælpecenter. Dette giver vores agenter tid til at fokusere på de mere komplekse spørgsmål.”

Innovation inden for kundeserviceaktiviteter

Sammen med Premium Plus har DPG Media ikke blot forbedret kundeoplevelsen og formået at realisere et CSAT på 92 %, men fremmer også innovationen inden for sine kundeserviceaktiviteter. “Rapporterne har givet os et interessant indblik og gjort os opmærksomme på mulighederne for at forbedre os yderligere. Vores lager modtager f.eks. også en masse private pakker til medarbejderne. Disse pakker bliver scannet, og medarbejderne får besked om, at deres pakke er kommet. Rapporten i Zendesk viste, at en af vores lagermedarbejdere brugte halvdelen af sin arbejdsdag på at scanne pakker fra sine kolleger. Derfor har vi indført en ‘Bring me box’, der automatiserer denne proces. Det er en mere omkostningsbesparende løsning for os, og vores medarbejdere er ikke længere afhængige af lageret for at få deres pakke. En typisk win-win-situation”, siger Van den Acker. Premium Plus har også etableret en smart arbejdsgang med Zendesk og det projektstyringsværktøj, som DPG Media bruger. Van den Acker: “Hvis en kollega f.eks. rapporterer et ødelagt dørhåndtag, giver Zendesk os mulighed for at tildele denne opgave til en fra vedligeholdelsesteamet. Opgaven planlægges automatisk i medarbejderens kalender. Bagefter kan vi se, hvor længe det tog at få det ordnet, og eftersom tidsregistrering også er knyttet til arbejdsgangen, kan det rigtige omkostningscenter nemt blive tildelt. Og den kollega, der har rapporteret det ødelagte dørhåndtag, får automatisk en opdatering om, at det er ordnet. Dette er en smart måde at automatisere en proces på, som ellers ville medføre en masse manuelle opgaver.”

Gør en forskel for kundeoplevelsen

“Vi er begejstrede for de måder, som Zendesk har hjulpet os med at forbedre kundeoplevelsen på: helt enkle ting såsom at være i stand til at rapportere, at kaffemaskinen er løbet tør for bønner ved at scanne en QR-kode, gør en stor forskel i vores kollegers kundeoplevelse. De kan se direkte, om andre allerede har rapporteret det, og om vi er i gang med at ordne det. Hvilket er meget væsentligt, da alle ved, hvor vigtig kaffe er på en arbejdsplads”, smiler Van den Acker. Det er ikke kun facilitetsdriften hos DPG Media, der nyder godt af Zendesk og Premium Plus' viden. Også økonomiafdelingen bruger softwaren til at tilrettelægge flowet af udgående og indkomne fakturaer, og et stort antal mediebrands benytter den til at optimere deres eksterne kundeservice. Vivi Van den Kerkhof er kundeserviceansvarlig for 12 mediebrands under DPG Media. Hun har arbejdet for virksomheden i 20 år og har oplevet, hvordan det var, da kundeservice stadig foregik via breve og telefonopkald. “Vi er kommet meget langt siden dengang”, siger Van den Kerkhof. “Ikke kun i form af udvidelsen af kommunikationskanaler, men også i antallet af brands, som DPG Media har. Dette gør et system til at strukturere især e-mailkommunikationen helt uundværligt. Det er ikke nok bare at holde øje med Outlook. Vi løser 2000 anmodninger om måneden. Med Zendesk kan vi nemt tildele anmodninger til den rette person, så de kan blive løst hurtigt af den rette person.”

Nem udrulning af arbejdsgang for GDPR

“Det gode ved at arbejde med Zendesk er også, at funktionaliteten er utroligt nem at skalere og tilpasse. Hvert brand har sit eget look og design, som kan konfigureres i Zendesk. Hvis en forbruger sender en e-mail om et VTM-show til vores centrale adresse, får de automatisk et svar med VTM-brandingen. Og da GDPR skulle implementeres, skulle vi blot konfigurere den korrekte arbejdsgang én gang og kunne udrulle den for alle brands. Set i det perspektiv leverer Zendesk i høj grad værdi for pengene.” “Vi investerer meget i at føje det rigtige indhold til hjælpecenteret, da jeg mener, det er afgørende for optimeringen af kundeoplevelsen. I sidste ende vil vores teams arbejde bidrage direkte til vores brands' omdømme. Støtten fra Premium Plus og et værktøj, der giver mulighed for professionel og hurtig kommunikation, gør hele forskellen i forhold til den kundeoplevelse, vi kan levere. Det er også derfor, jeg mener, at vi stadig kun er i begyndelsesfasen af vores optimering. Vi har endnu det bedste til gode”, konkluderer Van den Kerkhof.