Live chat-software til de bedste kundesamtaler

Virksomheder bør være der, hvor deres kunder er, især når de har brug for hjælp. Det forløbne år er kunderne strømmet til besked- og live chat-apps for at få hjælp af kundeservice.

Næsten en tredjedel af kunderne sendte beskeder til en virksomhed for første gang i 2020 – og 74 procent af dem siger, at de vil fortsætte med det. Og stigningen er spredt over forskellige kanaler. Fra 2020 til 2021 steg antallet af supportsager:

• WhatsApp: 101 %
• Facebook Messenger og Twitter-beskeder: 58 %
• SMS'er: 34 %

(Kilde: Zendesk Customer Experience Trends 2021)

Kunder forventer nem, hurtig og skræddersyet kundeservice, når de har brug for det. Det er muligt med live chat-software og beskeder. Men det er ikke kun til gavn for kunderne.

Da beskeder giver mulighed for asynkrone interaktioner, aflaster denne kanal også agenterne, fordi kunderne kan lave andre ting (som f.eks. at lufte hunden eller shoppe), mens de venter på agentens svar. Dette gør det muligt for serviceteams at skalere op og stadig yde god service uden at øge antallet af medarbejdere.

Hvorfor skal man tilføje live chat på sin hjemmeside?

Når du tilføjer live chat på din hjemmeside, får du mulighed for at møde dine kunder der, hvor de foretrækker at kommunikere. Og kunder, der føler sig taget godt imod, har tendens til at købe mere og forblive loyale. Men at tilføje live chat handler om mere end blot kundepræferencer.

Så længe din live chat-software er hurtigt implementeret i et fleksibelt og centralt arbejdsområde, har hjemmesideværktøjerne mange andre fordele for din virksomhed:

• Skalerbar: En-til-mange-kommunikationskanaler giver agenter mulighed for at servicere flere kunder på én gang.
• Hurtig: Automatiserede arbejdsgange og selvbetjeningsløsninger giver kunder mulighed for selv at finde svar på deres spørgsmål (f.eks. kontrollere en status eller saldo, spore eller ændre en ordre osv.).
• Personlig:Interaktion via chat giver en mere personlig oplevelse, der minder om dialog med venner og familie.

Derudover er det hurtigt og nemt at implementere live chat på din hjemmeside.

Men for at få mest ud af din live chat-software er det ikke nok blot at trykke på startknappen og gå i gang. Den skal også fungere sammen med medarbejderne, processerne og de værktøjer, der allerede bruges.

Live chat på mobilen, mens du er på farten

Brug live chat på iPhone og Android, og hold kundesupporten i gang med muligheden for at svare på kundehenvendelser med det samme. Live chat på mobilen giver dig også mulighed for proaktivt at starte en chat – tænk på at få kunderne til at gennemføre et køb. Faktisk er der tre gange større chance for, at kunder, der er blevet kontaktet via chat, foretager et køb. Live chat-software på mobilen giver dig mulighed for at spore dine kunder og engagere dem på det helt rigtige tidspunkt. Tænk på det som den venlige og velinformerede sælger, der dukker op, lige når du har brug det.

Så før vi dykker ned i, hvordan man vælger den rette live chat-software – vil vi gennemgå det basale – hvad live chat er, softwarens fordele og vigtigste funktioner. Derefter gennemgår vi de 13 bedste live chat-programmer på markedet i dag, og hvordan du vælger den, der passer bedst til din virksomhed.

• Hvad er live chat-software?
• Hvad er de mest almindelige funktioner i en live chat-software?
• Hvad er fordelene ved at anvende en live chat-app?
• Trends inden for live chat-software
• De 14 bedste live chat-programmer og -apps
• En oversigt over de 14 bedste live chat-programmer med mobil app-integration
• Sådan vælger du den bedste live chat-software til din virksomheds hjemmeside
• Ofte stillede spørgsmål
• Prøv Zendesks live chat- og beskedsoftware gratis

Live chat-software er den teknologi, som instant messaging-platforme er baseret på. Via denne platform kan virksomhedens agenter kommunikere med (potentielle) kunder. Platformen giver agenterne mulighed for at føre både synkrone og asynkrone samtaler via virksomhedens hjemmeside, sociale medier (f.eks. Facebook Messenger), tekstbeskeder eller en app.

Live chat-software er typisk knyttet til chatbots, automatiseringsplatforme, CRM-systemer, analyse-værktøjer, messaging-apps, vidensdatabaser, help desk-software og andre værktøjer via API'er, prækonfigurerede integrationer eller tredjepartsintegrationer. Disse integrationer gør brugen af live chat-apps endnu mere attraktiv:

• Agenterne sparer tid, og driftsomkostningerne reduceres ved at få chatbots til at håndtere gentagne kundeanmodninger, så agenterne kan koncentrere sig om mere komplicerede sager.
• Virksomhederne kan levere hurtigere og mere personlig service ved at trække relevante data fra CRM-systemer og analyse-software for at aktivere arbejdsgange og bruge dem til både chatbots og agenter.
• Virksomhederne kan styrke kunderelationerne ved at føre samtaler via kundernes foretrukne messaging-kanaler (såsom WhatsApp for Business, Twitter Business, Facebook Messenger for Business, Instagram Direct osv.).

Kort sagt gør live chat-software det muligt for dig at levere meningsfyldte samtaleoplevelser, der er forbundne på tværs af din hjemmeside, mobilapps og/eller sociale apps. Live chat-interaktioner er nemme at automatisere og hurtige at skalere til enhver kundes behov. Live chat-apps på Android og iPhone sørger også for at holde supporten i gang, når dine agenter er på farten.

Hvordan fungerer live chat-software?

Live chat-software fungerer typisk via et chat-vindue, som kan have forskellige former. Det kan være et proaktivt chat pop op-vindue, der kommer frem på din skærm og spørger, om du har brug for hjælp. Du kan skrive i vinduet for at starte en samtale. Mange hjemmesider har også en knap (typisk placeret i nederste højre hjørne på hjemmesiden), der giver kunderne mulighed for at starte en samtale ved at klikke for at oprette forbindelse til en agent.

Virksomheder kan også indarbejde en chatbot i deres live chat-strategi for at svare på kundehenvendelser uden for åbningstid, indsamle vigtige kundeoplysninger på forhånd og/eller oprette en sag, som agenterne kan tage sig af, når de er tilbage på kontoret eller færdige med at hjælpe en anden kunde.

Hvem bruger live chat-software?

Virksomheder fra alle brancher, lige fra e-handels-startups til B2B SaaS-virksomheder, kan gøre brug af live chat-software for at forbedre deres kundeoplevelser.

Teknologien bruges primært til at give (potentielle) kunder øjeblikkelig 1:1-support uden at afbryde det, de er i gang med. Zendesk Benchmark-data viser faktisk også, at kunder i stigende grad benytter social messaging-apps og live chat til kundeservice. 25 % af kunderne tilkendegav, at de brugte live chat mere under pandemien, hvilket øgede supportanmodninger med næsten 50 %. Men virksomheder bruger også live chat til automatiseringer, lead-generering, online-formularer m.m.

Med live chat kan din virksomhed:

• øge salget ved proaktivt at engagere kunderne på din hjemmeside
• hjælpe kunderne hurtigere og øge tilfredsheden
• foregribe kundernes behov og tilbyde hjælp, når og hvor de har brug for det.

Mange virksomheder, der bruger live chat-software, vil også gerne øge og forbedre deres digitale servicetilbud. Disse virksomheder foretrækker ofte live chat frem for telefon, fordi:

• live chat er mere effektivt (og omkostningseffektivt); agenter kan hjælpe flere kunder på én gang
• det er nemmere at skalere
• det er nemmere at analysere chat-transskriptioner
• teams kan levere support 24/7 ved hjælp af en AI-drevet chatbot.

Kunderne ønsker ikke altid at tage det ekstra skridt med at foretage et telefonopkald eller følge med i en e-mailkorrespondance. De mest omstillingsparate virksomheder er der, hvor deres kunder er, og tilføjer nye kanaler, så kunderne har praktisk mulighed for at få hjælp, når de har brug for det. Nu er tiden inde til at følge disse virksomheder og virkelig gøre noget for at skabe gode samtaleoplevelser.

De fleste moderne live chat-apps tilbyder en række funktioner på højt niveau.

Vær opmærksom på, at nogle løsninger kan have mere avancerede funktioner end andre. Alligevel er det rart at kende de vigtigste, mest almindelige funktioner ved live chat. Så her er de seks funktioner, du bør kigge efter.

Chatbots

Den smarte lille hemmelighed ved live chat-software er, at den ikke altid er "live". Chatbots er computerprogrammer, der kan gennemføre en chat med en kunde på din hjemmeside uden brug af en agent. Chatbots er et naturligt supplement til live chat-apps, fordi de selvstændigt kan håndtere enkle, gentagne henvendelser og sende mere komplicerede henvendelser videre til agenterne. Det gør det muligt for supportteams at skalere og servicere kunderne mere effektivt.

Proaktiv chat (eller intelligente triggere)

Proaktiv chat lader dine agenter eller sælgere indlede en chat i realtid med en besøgende på hjemmesiden. Du kan også oprette triggere, der proaktivt indleder en chat med en kunde, hvilket kan være med til at tilskynde til og fremme salget under hele købsprocessen.

Intelligente triggere er forudbestemte regler, der bestemmer, hvad der skal ske ved bestemte situationer. Du kan for eksempel oprette en intelligent trigger, der sørger for, at et live chat-vindue popper op på din hjemmeside med en automatisk besked, hvis den besøgende bruger en vis mængde tid på en bestemt side.

Automatiske svar

Automatiske svar er tekstafsnit, der er skevet på forhånd, og som er designet til at blive brugt i bestemte situationer. Da agenter ofte modtager kundehenvendelser, der ligner hinanden, kan det være en god idé at oprette automatiske svar for at automatisere bestemte processer, f.eks.:

• Hilse på en tilbagevendende kunde ved brug af vedkommendes navn
• Tilbyde en rabat
• Videresende en chat til en anden agent
• Svare på et ofte stillet spørgsmål

Kø-styring

Når alle dine agenter er optaget, kan du bruge køstyring til at vælge, hvordan du kommunikerer med og prioriterer ventende kunder. Køstyrings-funktioner inkluderer typisk:

• Manuel eller automatisk chat-distribution
• Chatbot-messaging med ventende kunder
• Indstilling af køgrænser for at kontrollere størrelsen af en agents ventekø

Præstationsanalyser og KPI'er

Live chats er en værdifuld kilde til data og forretningsindsigt. Men for at drage fordel af den information skal du have indsigt i, hvordan dine kunder interagerer med din virksomhed. De vigtigste analyser og KPI'er inkluderer:

• Første svartid (FRT)
• Gennemsnitlig behandlingstid (ART)
• Konverteringsrate ved chat
• Løsning ved første kontakt (FCR)
• Kundetilfredshedsscore (CSAT)
• Gennemsnitlig ventetid
• Mistede chats

Avancerede funktioner

Som nævnt er de ovenstående funktioner, hvad du kan forvente i de fleste live chat-programmer. Følgende kan du forvente af mere avancerede værktøjer:

• Chatbot builder: leverer værktøjer med low eller no-code, der gør det muligt for administratorer at tilpasse samtaleforløb for at automatisere kommunikationen med kunderne via hjemmeside og mobil. Dette giver f.eks. kunderne mulighed for at benytte selvbetjeningsløsninger, før de kontakter en agent.
• Indholdsrige beskeder: giver agenter og bots mulighed for at sende emojis, GIF-filer, formularer og karruseller for at lette selvbetjening, indsamle kundeoplysninger, kommunikere tydeligere og udtrykke virksomhedens brand.
• Hurtige svar: giver svar med det samme på indgående spørgsmål ved hjælp af maskinlæring, så kunden hurtigt får relevant information uden at skulle vente. Svar kan gives via e-mail, formular, live chat, besked, Slack, API og/eller SDK.
• Kontekstuel selvbetjening: et live chat-integreret hjælpecenter, der foreslår relevante artikler med en live chat-website plugin eller -widget og mobil SDK.

Tilbyd mere kontekstrelevant service i stor skala

Når live chat-software integreres i chatbots og CRM-systemer, giver den dig mulighed for at kommunikere med dine (potentielle) kunder på en kontekstuelt relevant måde, selv i stor skala.

Forestil dig for eksempel en kunde, der har fyldt sin indkøbskurv på din hjemmeside og næsten har gennemført sit køb. Kunden bliver på betalingssiden i længere tid uden at gennemføre ordren. Med en triggerbaseret chatbot kan du spørge kunden – efter et bestemt tidsrum – om han/hun har brug for hjælp. Dette giver dig mulighed for at kommunikere med en kunde, der har en klar intention om at købe.

Da du kan indstille din chatbot til kun at videresende samtalen til en agent, når kunden beder om hjælp, kan du tilbyde kunderne kontekstrelevant service, samtidig med at personaleomkostningerne holdes nede.

Skræddersyet support til dine (potentielle) kunder

Live chat-hjemmesideteknologi har forbedret agenternes mulighed for at yde support, når det passer kunderne. Med den rette live chat-løsning kan virksomhederne supportere kunderne på forskellige måder:

• Med en chatbot har kunden mulighed for selv at finde svar med relevant indhold fra vidensbasen
• Kunden kan anmode om at blive viderestillet til en agent
• Kunden har mulighed for at sende en besked til kundeservice
• Samtaler kan genoptages til enhver tid.

Virksomheder kan altså tilbyde support 24/7, fordi chatbots og selvbetjeningsløsninger altid er tilgængelige. Hvad betyder det for dig? Højere CSAT-score og et supportteam, der nemt kan skaleres for at servicere flere kunder mere effektivt end nogensinde før.

Øg kundeværdien og agenternes produktivitet

Ifølge markedsanalysefirmaet Forrester er konverteringsraten for kunder, der chatter med en virksomhed, tre gange højere end for kunder, der ikke gør det. Kunder, der chatter med en virksomhed, har en tendens til i gennemsnit at købe 10-15 % mere end andre kunder.

Disse tal viser, hvordan live chat kan øge Customer Lifetime Value. Men det er ikke kun kundeværdien, der kan øges gennem live chat – denne supportkanal kan også øge dine agenters værdi. Live chat byder på utallige fordele gennem forskellige integrationer:

• Chatbots og selvbetjeningsløsninger bortfiltrerer nemme spørgsmål
• Automatisering håndterer logistiske rutineopgaver (f.eks. mærkning og videresendelse af sager)
• Chat-analyseværktøjer leverer relevant indsigt

Ved at bortfiltrere nemme spørgsmål kan agenterne fokusere på at levere skræddersyet support, der giver den form for brandloyalitet, som resulterer i større indkøb og omsætning.

Her er fem trends inden for live chat-software, du bør overveje, når du laver din live chat-strategi.

1. Stigningen inden for digitale supporttilbud
   
   
   Kundeservice via telefon er ikke længere nok til at imødekomme kundernes behov, og pandemien har kun øget deres krav til digitale supporttilbud, specielt tekstbeskeder og chat. Faktisk sendte en tredjedel af kunderne beskeder til en virksomhed for første gang i 2020, og 74 procent af dem siger, at de vil fortsætte med det.
   Kunderne vil gerne kunne vælge mellem flere digitale kanaler og bliver frustrerede, når de kun har mulighed for at ringe og oplever lange ventetider. Derudover kan det være op til seks gange billigere at løse supportproblemer via sociale medier end via telefon. Virksomheder kan bedre opfylde kundernes behov ved først og fremmest at tilbyde besked-, chat- og selvbetjeningsløsninger og reservere opkald til følsomme og komplekse sager.
2. Vær personlig
   
   
   76 procent af kunderne i vores CX Trends Report forventer personlige kundeserviceoplevelser. Her er nogle måder, du kan personliggøre dine live chat-samtaler på:
   • Sørg for, at agenterne har kundens oplysninger lige ved hånden, f.eks. kundens tidligere supportproblemer, kontotype og købshistorik. Dette gør det muligt for supportteamet at tilpasse samtalerne i realtid.
   • Brug en chatbot til at indsamle kundens oplysninger på forhånd, så agenterne har alle de personlige oplysninger, de skal bruge for at løse kundens problem effektivt.
   • Videresend automatisk kunder til den rette agent ud fra færdigheder, kontotype, sprog m.m.
3. Automatisering giver bedre oplevelser for både kunder og agenter
   
   
   I takt med at antallet af tekstbeskeder er steget, er brugen af AI og automatiserede chatbots også steget. Interaktioner med automatiserede bots steg med 81 procent i 2020, og de er hurtigt blevet en vigtig del af enhver besked- og chatstrategi. Bots gør det muligt at svare kunderne hele døgnet, samtidig med at agenterne kan bruge deres tid på mere komplicerede sager. Og hurtig overdragelse mellem bots og personlige agenter betyder, at kunderne ikke behøver at gentage sig selv.
4. Hurtig og effektiv service
   
   
   Automatiserede chatbots er blot én måde at behandle sager mere effektivt på. Og 73 procent af kunder siger, at et hurtigt svar er det, der betyder mest for en god kundeoplevelse. Det gælder især for live chat. Ud over chatbots kan automatiske svar og værktøjer til håndtering af arbejdsgange hjælpe teams med at servicere kunder hurtigere.
5. Gevinsten ved selvbetjening
   
   
   Ifølge Harvard Business Review forsøger 81 procent af kunder selv at finde en løsning på deres problem, før de kontakter en agent. En chatbot kan fremhæve dine selvbetjeningsløsninger via live chat ved at anbefale indholdet i hjælpecenteret til kunderne og på den måde henvise dem til hurtige svar.

1. Zendesk

Zendesk giver dit team mulighed for at levere indholdsrige samtaleoplevelser på tværs af din hjemmeside, mobile og sociale apps, så kunderne kan få fat i dig med det samme. Live chat-interaktioner er nemme at automatisere og hurtige at skalere til enhver kundes behov.

Med Zendesk kan din virksomhed:

• holde forbindelsen på alle kanaler
• håndtere alle kundesamtaler fra ét og samme sted
• tage kontakt i realtid med en proaktiv tilgang
• aktivere 24/7-support med automatisering
• være mere effektiv med live chat-analyser
• skalere, i takt med at dit team vokser
• tilpasse, så den matcher dit brand
• lave mere med dine live chat-samtaler

holde forbindelsen på alle kanaler

Tilføj tekstbeskeder og live chat til din hjemmeside eller mobilapp, og brug kundernes tilstedeværelse på sociale kanaler som WhatsApp, Facebook, Instagram Direct Messaging og Apple Messages for Business til at give øjeblikkelig support uden gentagelser. Tilbyd live chat-support til dine kunder, eller fortsæt samtalen, når det passer dem – på deres foretrukne kanal.

håndtere alle kundesamtaler fra ét og samme sted

Zendesk samler alle dine kundeinteraktioner i en enkelt visning for agenterne. Agenter kan uden problemer skifte mellem kanaler og stadig have al den kontekst, de behøver for at give personlig support.

tage kontakt i realtid med en proaktiv tilgang

Kunder er tre gange mere tilbøjelige til at foretage et køb, når du indleder en chat med dem. Engager dine kunder proaktivt med automatiserede triggere, reducer antallet af fortrydelser under køb, og øg antallet af konverteringer.

aktivere 24/7-support med automatisering

Flow Builder er et træk-og-slip-værktøj til at designe brugerdefinerede samtaleforløb, der kan imødekomme dine kunders specifikke behov. Answer Bot – Zendesks AI-chatbot – kan hjælpe kunderne med selvbetjening ved at levere direkte links til hjælpecenter-artikler eller sende samtalen videre til en agent sammen med alle de oplysninger, kunden allerede har oplyst,

Disse indbyggede automatiseringsværktøjer giver dig mulighed for at levere indholdsrige, interaktive og personlige samtaler uden brug af kode.

Vær mere effektiv med live chat-analyser

Mål agenters performance over tid for at se effekten af ventetider og mistede live chats. Hold styr på alle tidligere chat-samtaler, og søg efter dato, afdeling, agent, besøgende eller sågar et specifikt tag Brug denne indsigt til at forudse kundernes behov, øge tilfredsheden og forbedre teamets effektivitet.

Med Zendesk kan du også overvåge målinger i realtid. Se handlingsegnede data om chat-volumen, besøgendes oplevelse og agenters performance. Lav brugerdefinerede rapporter og dashboards ved hjælp af live chat-målinger, der er relevante for din virksomhed, og få et bedre overblik over ydeevnen på tværs af alle dine supportkanaler.

Konverteringssporing lader dig også måle chattens positive indvirkning på din bundlinje – uanset om kunden har foretaget et køb eller tilmeldt sig dit produkt. Brug denne data til at optimere din hjemmesides konverteringstragt og belønne de bedst præsterende agenter.

Skaler i takt med, at dit team vokser

Det kan være en udfordring at levere support af høj kvalitet, samtidig med at din virksomhed vokser. Zendesks avancerede funktioner til håndtering af arbejdsgange, f.eks. afdelinger, åbningstider og chat-distribution, gør det hele nemmere.

Tilpasning

Zendesk giver dig værktøjer, så du kan tilpasse dit brands live chat-oplevelse. Opret en unik chat-oplevelse med den brugerdefinerbare Web SDK. Tilpas dit chat-vindue, tilføj et logo, eller skift den måde, den opfører sig på, med tredjepartsværktøjer.

Gør mere med dine live chat-samtaler

Endelig giver Zendesks brugerdefinerbare beskedplatform dig mulighed for at forbinde alle dine forretningssystemer til samtalen, lige fra betalingssystemer til tredjepart-bots og AI. Du kan også få adgang til avancerede funktioner såsom udgående notifikationer for proaktivt kundeengagement og gruppebeskeder til at få kontakt til de rette personer, uanset om det er købere og sælgere på en markedsplads eller restauranter, kunder og chauffører i en madleveringsapp. Disse avancerede funktioner er dog ikke automatisk med i Zendesk live chat (tidligere Zendesk Chat); du skal tilkøbe Sunshine Conversations for at få adgang til dem.

Zendesks funktioner inkluderer (men er ikke begrænset til):

• Integrationer af prækonfigureret chatbot, egen chatbot eller tredjepartschatbot
• Chat-distribution og -køstyring
• Automatiske svar
• Brandtilpasning
• Nem integration med vidensbase, CRM og andre forretningssystemer
• Præstationsmålinger (CSAT, FRT, antal sager osv.)
• Prækonfigurerede analyse-dashboards
• Administration af vidensbase
• Prækonfigurerede apps og integrationer
• API-adgang
• Mulighed for brugergodkendelse og sikker adgang
• En live chat-app til at administrere samtaler på farten
• Proaktive beskeder
• Offline formular

2. Ada for Chat

Billedkreditering

Ada giver virksomheder mulighed for at tilbyde automatiseret live chat ved hjælp af en AI-chatbot, der kan lidt mere end ofte stillede spørgsmål. En chatbot, der håndterer ofte stillede spørgsmål, er den hurtigste og mest omkostningseffektive måde at automatisere live chat på, men Ada er en god løsning for virksomheder, der er på udkig efter en chatbot, som er mere specialiseret på grund af deres niche.

Den dækker en bred vifte af brancher, henvender sig til både små og store virksomheder og understøtter flere sprog over hele kloden. Adas automatiseringsplatform handler på den enkelte kundes oplysninger, intention og interesser med skræddersyede svar, proaktive rabatter og relevante anbefalinger på over 100 forskellige sprog.

Ada er også Zendesks vigtigste chatbot-partner. Hvis du vil inkorporere en chatbot som Ada i din live chat-strategi, skal du sikre dig, at den integreres med din kundesupport-software. Ved at integrere Ada med Zendesk kan teams sikre problemfri overlevering fra chatbots til agenter – en vigtig del af en god live chat-oplevelse. De kan også administrere chatbot-samtaler ved siden af alle deres andre kanaler og få adgang til mere avancerede distributionsmuligheder og analyser.

Adas live chat-funktioner inkluderer:

• Proaktiv chat
• Offline formular
• Brandtilpasning
• Integrationsmuligheder
• Distribution
• Sporing af besøgende på hjemmesiden

Ada offentliggør ikke deres priser, men du kan bede om en demo fra virksomheden for at få mere at vide. De kan lave et skræddersyet tilbud til dig baseret på din virksomheds behov.

3. LiveChat

Billedkreditering

LiveChat er en cloudbaseret kundeservicesoftware med live support, sagsbehandlingssystem og hjemmesideanalyse-funktioner. Ligesom andre live chat-løsninger hævder LiveChat at kunne øge kundetilfredsheden og salget ved at reducere antallet af e-mails og opkald fra kunder. Den kommer også med en live chat-app. Af funktioner kan nævnes notifikationer, beskeder om inaktivitet, chat-tags, chat-arkiver og fildeling

En af fordelene ved LiveChat er dens integrationer. For eksempel kan den oprette sager i Zendesk direkte fra en chat, så virksomheder nemt kan overvåge kundeengagement, foretage kvalitetskontrol og supervisere agenter. På den måde har du alle kundeoplysninger samlet, hvilket udvider din kundeservicekapacitet til at administrere kundeforespørgsler.

LiveChats live chat-funktioner inkluderer:

• Proaktiv chat

  Automatiske svar

• Offline formular
• Brandtilpasning
• Integrationsmuligheder
• Distribution
• Sporing af besøgende på hjemmesiden

LiveChat tilbyder forskellige abonnementer afhængig af de funktioner, dit team har brug for. Starter-planen koster fra $16 per måned per agent, faktureres årligt. Men denne plan har begrænsede funktioner, såsom grundlæggende widget-tilpasning, og inkluderer ikke rapportering. Business-planen, som starter fra $50 per måned per agent, har en del flere funktioner, herunder ubegrænset chat-historik og avanceret rapportering. Kommunikationskanalerne er dog stadig begrænsede. De eneste sociale kanaler, som LiveChat har integration med, er Facebook Messenger og WhatsApp Business.

4. Acquire

Billedkreditering

Acquire er en digital kundeengagement-platform. Funktioner såsom sikker cobrowsing, AI-chatbots, live chat og videosamtaler giver de forskellige teams mulighed for proaktivt at løse komplekse salgs-, service- og supportproblemer i realtid på tværs af kanaler. Acquire er bedre kendt for sine chatbot-funktioner end sin live chat-software.

Men ligesom anden live chat-software giver Acquire virksomheder mulighed for at indsamle oplysninger 24/7 via formularer og aktivere automatisering, der skal hjælpe med at øge salget og forbedre kundeoplevelsen. Den kommer også med en live chat-app. Det unikke ved Acquire er, at du kan starte video- eller stemmeopkald, skærmdeling og cobrowsing direkte fra samtalen.

Acquire leveres med integrationer, herunder Zendesk. I Acquire Zendesk-appen kan du med et enkelt klik via cobrowsing komme i kontakt med dine brugere. Du kan også synkronisere dine Zendesk-agenter automatisk til Acquire som operatører.

Acquire live chat-funktioner inkluderer:

• Proaktiv chat

  Automatiske svar

• Offlineformular
• Brandtilpasning
• Integrationsmuligheder
• Distribution
• Sporing af besøgende på hjemmesiden

Acquire har tre forskellige pakkeløsninger, én for små teams, én for mellemstore virksomheder og én for store virksomheder. De oplyser ikke priser på deres hjemmeside, men du kan bede om et tilbud på den pakkeløsning, du er interesseret i.

5. Genesys DX™

Billedkreditering

Ligesom andre live chat-løsninger på markedet lover Genesys DX™ at give din virksomhed værktøjerne til at engagere og konvertere flere besøgende, samtidig med at dit supportteam bliver mere effektivt. Platformen tilbyder også andre almindelige live chat-funktioner. Den giver dig mulighed for at tilpasse din live chat-widgets udseende og målrette proaktivt mod besøgende på hjemmesiden. Genesys DX™ inkluderer også undersøgelser til at indsamle kontaktoplysninger, før en chat påbegyndes, og måle kundetilfredsheden efter en live chat-session.

En unik egenskab ved Genesys DX™ er, at du kan lave enhver live chat om til en videosession for visuel demonstration eller rådgivning. Rapporteringsmulighederne er dog begrænsede. Den har f.eks. begræsnet konfiguration til specialiserede rapporter. Den har også begrænset mulighed for integration med downstream-systemer.

Genesys DX™ live chat-funktioner inkluderer:

• Proaktiv chat

  Automatiske svar

• Offlineformular
• Brandtilpasning
• Integrationsmuligheder
• Sporing af besøgende på hjemmesiden

Genesys DX™ tilbyder ikke en gratis prøveversion og oplyser ikke priser på hjemmesiden. Du kan dog bede om en demo.

6. Userlike

Billedkreditering

Userlike er cloudbaseret live chat-software til hjemmeside- og mobilsupport. Den gør det muligt for teams at sende beskeder til kunder i realtid via hjemmesiden, Facebook Messenger eller Telegram.

Brugervenlige funktioner inkluderer muligheden for at lave skræddersyede chat-knapper og tilpasse chat-vinduet, så det passer med designet på din hjemmeside. Du kan også proaktivt invitere dine besøgende til at chatte, skifte fra chat til videoopkald og skærmdeling, oprette automatiske svar til almindelige spørgsmål og situationer og modtage feedback på din service. Userlike har dog ikke en smartphone-app, så kundeserviceteams kan servicere kunderne på farten.

Userlike er en software til chat og beskeder, ikke sagsbehandling. Som en ekstra kanal bør live chat integreres problemfrit i dit eksisterende setup af forretningsværktøjer. Det er muligt at forbinde Userlike til ekstern sagsbehandlingssoftware via dens tilføjelsesprogrammer eller API. Med Zendesk- og Userlike-integrationen kan du konvertere samtaler til sager i Zendesk for at holde styr på alle dine kundeinteraktioner.

Userlike live chat-funktioner inkluderer:

• Proaktiv chat

  Automatiske svar

• Offlineformular
• Brandtilpasning
• Integrationsmuligheder
• Distribution
• Sporing af besøgende på hjemmesiden

Userlike tilbyder en gratis live chat-plan, men den har kun fire funktioner. Du får ikke adgang til tilføjelsesprogrammer, WhatsApp, analyseværktøjer eller mange andre funktioner, der er nødvendige for en god live chat-oplevelse. Userlike har også en Corporate-plan fra $290 per måned, faktureres årligt. Dette abonnement indeholder funktioner såsom analyseværktøjer og live-oversættelse, men der er ikke fuld API-adgang. For at få fuld API-adgang skal du vælge Business-planen til $720 per måned, faktureres årligt.

7. Zoho Desk

Billedkreditering

Ifølge Zoho Desk giver den integrerbare chat-widget virksomheder mulighed for at svare kunderne i det øjeblik, de tager kontakt. Af funktioner kan nævnes kundetilfredshedsvurderinger i chat-vinduet, automatiske svar og chat-widgets for hvert af dine brands. Den har en live chat-app.

Zoho tilbyder også et CRM-system, så du kan se muligheder, være mere effektiv og reducere omkostningerne, samtidig med at du forbedrer virksomhedens support. Du kan integrere dine Zoho CRM- og Zendesk-konti for at give dine salgs- og supportteams et uhindret informationsflow ved at levere oplysninger om kontakter, kundeemner og kandidater til dem direkte fra Zoho CRM. Et supportteam har brug for alle mulige oplysninger om deres kunder i rette sammenhæng, før de starter en interaktion. Zoho- og Zendesk-integrationerne giver information om dine Zoho CRM-kundeemner, kontakter og kandidater i hver sag i Zendesk.

Zoho Desk live chat-funktioner inkluderer:

• Proaktiv chat

  Automatiske svar

• Offlineformular
• Brandtilpasning
• Integrationsmuligheder
• Distribution

Zoho Desk giver dig mulighed for at prøve deres planer gratis i 15 dage. Deres mest populære plan, Professional, koster $23 per agent per måned, faktureres årligt. Denne plan har dog ikke live chat. Live chat er kun med i deres Enterprise-plan, som koster $40 per agent per måned, faktureres årligt.

8. Podium

Billedkreditering

Podiums Interaction Management-platform giver dig mulighed for at få kundeemner på din hjemmeside direkte over i en SMS-samtale. Den mest interessante Podium-funktion er muligheden for at lave chat-samtaler på hjemmesiden om til tekstbeskeder. Det betyder dog også, at brugerne er tvunget til at kommunikere via SMS – også selvom de ønsker at fortsætte samtalen på din hjemmeside. Undersøgelser viser også, at kunder foretrækker sociale kommunikationskanaler såsom Facebook Messenger og WhatsApp frem for traditionelle SMS-beskeder.

Fordelene ved Podium er bl.a. intelligente svar, der automatisk svarer på ofte stillede spørgsmål såsom åbningstider eller beliggenhed, samt funktionen "overførsel til flere lokationer" for at overføre samtaler fra én virksomhedslokation til en anden. Du har også mulighed for at tilpasse din chat-widget med en velkomsthilsen, avatar eller påmindelse om åbningstid. Podium har også en live chat-app.

Podium live chat-funktioner inkluderer:

• Proaktiv chat

  Automatiske svar

• Brandtilpasning
• Offlineformular
• Integrationsmuligheder

Podium har forskellige planer. For at få oplyst den præcise pris skal du udfylde en formular på Podiums hjemmeside.

9. Birdeye

Billedkreditering

Birdeye Webchat er en alt-i-en-software til kundeoplevelser og -anmeldelser for virksomheder med flere lokationer. Live chat-løsningen giver virksomheder mulighed for at interagere med besøgende på hjemmesiden, så snart de dukker op. Enhver samtale starter med et navn og et rigtigt telefonnummer, så du kan fokusere på at lukke handlen i stedet for at bede om kontaktoplysninger.

Webchat giver dig mulighed for at skrive til potentielle kunder, når de forlader din hjemmeside. Den overfører beskeder til deres mobiltelefon, så du ikke mister dem. Du kan også tilpasse chat-ikoner, farver og din velkomsthilsen samt bruge Google Analytics til at blive klogere på, hvordan besøgende på din hjemmeside bruger din chat-funktion. Birdeye har også en live chat-app.

Birdeye live chat-funktioner inkluderer:

• Proaktiv chat

  Automatiske svar

• Offlineformular
• Brandtilpasning
• Integrationsmuligheder
• Distribution
• Sporing af besøgende på hjemmesiden

Birdeye har tre planer: Standard, Professional og Premium. For at få oplyst priser skal du udfylde nogle få kontaktoplysninger.

10. Drift

Billedkreditering

Som de fleste andre softwarevirksomheder, der tilbyder live chat-løsninger, kan Drift hjælpe virksomheder med at engagere sig i personlige samtaler i realtid med de rette kunder på det rette tidspunkt, så de kan opbygge tillid og øge indtjeningen. Modsat de fleste andre live chat-programmer har Drift ikke nogen formularer til at indsamle kundeoplysninger, fordi Drift opfordrer til live-samtaler.

Drift giver dig mulighed for at lave playbooks til at få fat i potentielle kunder, når de vender tilbage til din hjemmeside, og dirigere dem til en sælger. Du kan også bruge Chat to Call eller Chat to Zoom for med det samme at starte en telefonsamtale med din kandidat. Drifts live chat-software giver også besked til de rette sælgere, når en af deres kundeemner er på hjemmesiden, så de kan starte en chat med vedkommende. Drift har en live chat-app.

Drifts live chat-funktioner inkluderer:

• Proaktiv chat

  Automatiske svar

• Brandtilpasning
• Integrationsmuligheder
• Distribution
• Sporing af besøgende på hjemmesiden

Drift tilbyder en Premium-, Advanced- og Enterprise-plan. Du skal kontakte Drift for at få oplyst deres priser.

11. Tidio

Billedkreditering

Tidio Chat er et cloudbaseret live chat-system, der integrerer beskeder fra live chat-widgets, e-mails og Facebook Messenger. Tidio inkluderer basale live chat-funktioner, såsom en live chat-widget, der tilpasser sig dine kunders skærm, så de kan skrive til dig fra mobilen eller tabletten, samt muligheden for at forbinde Tidio til alle hjemmesider og platforme via dedikerede plugins. Du kan også svare på ofte stillede spørgsmål med hurtige svarskabeloner.

Tidio giver dig mulighed for automatisk at kvalificere kundeemner og indsamle besøgendes e-mails og telefonnumre. Den har også en live chat-app til dine agenter eller dit salgsteam. Tidio har dog begrænsede prækonfigurerede integrationer og analyseværktøjer.

Tidio live chat-funktioner inkluderer:

• Proaktiv chat

  Automatiske svar

• Offlineformular
• Brandtilpasning
• Integrationsmuligheder
• Distribution
• Sporing af besøgende på hjemmesiden

Tidio har fire forskellige planer med forskellige funktioner. Den første plan er gratis og har begrænsede funktioner. Den næste plan koster $15 om måneden, faktureres per operatør. Endelig er der en plan til $25 per måned med tre mulige operatører til rådighed og en "Chatbot"-plan til $39 per måned med tre mulige operatører.

12. 3CX

Billedkreditering

3CX står bag 3CX-kommunikationssoftware; et åbent standard IP PBX-system, der innoverer kommunikation og erstatter det proprietære PBX-system iht. 3CX. Den tilbyder integreret WebRTC-videokonference, softphones til Mac og Windows, smartphone-apps til Android og iOS samt live chat på hjemmesiden. Den leverer basale live chat-funktioner såsom velkomsthilsner på chat tilpasset åbningstider samt integration af Facebook Messenger og SMS-beskeder. Integrations- og analysemulighederne er dog begrænsede.

En unik egenskab ved 3CX er, at de besøgende kan skifte fra chat til telefon- eller videoopkald. Besøgende kan også vælge, hvilken afdeling de gerne vil tale med. Brugergrænsefladen tillader købaseret gruppehåndtering af chats, og sager kan tildeles den første bruger, der svarer på chatten.

3CX live chat-funktioner inkluderer:

• Proaktiv chat
• Offlineformular
• Brandtilpasning
• Integrationsmuligheder
• Distribution

3CX tilbyder sin software gratis i det første år. Derefter kan virksomheder vælge mellem forskellige planer fra $100 til $180 per år.

13. ZoomInfo Chat

Billedkreditering

ZoomInfo Chat er et datadrevet chat-værktøj, der er udviklet til at kvalificere og forberede dine hjemmesidebesøgende til næste skridt, videresende flere kvalificerede kundeemner til dit salgsteam og øge salgspipeline. Platformen sætter salgs- og marketingmedarbejdere i stand til at identificere, kontakte og interagere med kvalificerede kandidater. Den har også en live chat-app.

Live chat-løsningen kan give besked øjeblikkeligt, når kundeemner eller eksisterende kunder besøger din hjemmeside. Den afdækker og dirigerer vigtige kandidater direkte til den rette medarbejder i realtid. Du kan automatisere dynamiske interaktioner baseret på, hvem de besøgende er, og hvordan de bruger din hjemmeside. Chatbotten kan desuden booke møder og demoer.

ZoomInfo live chat-funktioner inkluderer:

• Proaktiv chat

  Automatiske svar

• Offlineformular
• Brandtilpasning
• Integrationsmuligheder
• Distribution
• Sporing af besøgende på hjemmesiden

ZoomInfo Chat har tre abonnementstyper, men du skal anmode om et tilbud for at få oplyst priser.

14. ChatSupport

Billedkreditering

ChatSupport giver dig mulighed for at interagere med besøgende i realtid ved at tilføje chat-dialogbokse til bestemte sider på din hjemmeside med en besked, der er relevant for den pågældende side. ChatSupport er desuden i gang med at udvikle en mobilapp. Der er også en integration med Zendesk på vej, så der kan oprettes sager direkte fra en chat-samtale.

Af funktioner kan nævnes en formular til indsamling af oplysninger om mulige kundeemner, når du er offline, og muligheden for at tilpasse din chat-widget, så den matcher dit brand. Du kan se, hvem der er på din hjemmeside, og genkende tilbagevendende gæster for at fortsætte, hvor du slap. ChatSupport gør det muligt at foretage chat-undersøgelser og indsamle feedback efter hver samtale for at optimere supporten.

Den gør det også muligt for dig at lave outbound-kampagner for at få fat i, genvinde og supportere specifikke kundegrupper. Du kan installere ChatSupport ved at tilføje en kode til din hjemmeside.

ChatSupport live chat-funktioner inkluderer:

• Proaktiv chat
• Brandtilpasning
• Offlineformular
• Integrationsmuligheder
• Distribution
• Sporing af besøgende på hjemmesiden

ChatSupport tilbyder en gratis plan til alle nye kunder.

Den bedste live chat-software til din virksomheds hjemmeside afhænger af ... din virksomhed. Din forretningsmodel, dine konkurrenter, kunder, myndighederne og en masse andre ting har indflydelse på, hvor meget værdi du får fra live chat-software.

Lad dig ikke forvirre af de mange forskellige faktorer. Kig på disse fire grundlæggende funktioner, når du skal træffe en købsbeslutning:

1. Evne til at forene systemer, software, kanaler og kundedata
   
   Ifølge virksomhederne i Zendesks 2020 Trends Report er en af de vigtigste grunde til deres tilbud om beskedsamtaler, at de gerne vil yde mere sammenhængende og bedre informeret support. Alligevel er det kun 35 procent af disse virksomheder, der anvender en omnichannel-strategi – det vil sige forbinder kanaler, systemer og software i stedet for at fastholde silotænkning.
   For at få mest muligt ud af din live chat-software skal den kunne lave en enkelt samlet profil af din kunde, der indeholder samtalehistorik og kontekst fra alle kanaler. Derved undgår kunderne at gentage deres adresse eller sagsnummer, mens de bliver sendt videre mellem forskellige afdelinger eller venter på hold.
   Og det sikrer, at alle i din virksomhed – inklusive chatbots – har den kontekst, de skal bruge for at give en sammenhængende og skræddersyet oplevelse.
2. Agentoplevelsen
   
   Kundeserviceteams har brug for en intuitiv live chat-brugergrænseflade til at svare på samtaler i frontend. Men at have værktøjerne til at kunne styre disse samtaler i stor skala i backend er også vigtigt. Når du vælger live chat-udbyder, bør du derfor sikre dig, at softwaren er rettet mod både udviklere og agenter.
   For eksempel udstyrer Arbejdsområde for agenter i Zendesks Support Suite supportteams med sporings-, distributions- og samarbejdsværktøjer, der er nødvendige for at afhjælpe et problem. Derudover modtager supportmedarbejderne live-notifikationer om indgående beskeder og kan uden problemer skifte mellem forskellige kanaler – det betyder, at en agent kan følge op på en live chat med en e-mail uden at afslutte beskedsamtalen.
   Efterhånden som virksomheder introducerer chatbots, automatiseringer og en kommunikationsinfrastruktur på tværs af afdelinger, har de brug for en måde, hvorpå de centralt kan definere regler for engagement og strømline overdragelser mellem medarbejdere, automatiseringer og AI på tværs af virksomheden. Ved hjælp af triggere, automatiseringer og arbejdsgange, der rækker længere end sagsbaseret distribution, kan agenter strømline kundevenlige interaktioner, spare supportressourcer og forkorte sagsbehandlingstiden.
3. Tilpasning og skalerbarhed
   
   Den kortsigtede og langsigtede time-to-value er vigtige faktorer for en problemfri kundeoplevelse. Derfor er en åben live chat-platform, der giver din virksomhed mulighed for hurtigt at skalere og tilpasse sig ændringer, så vigtig.
   Den ideelle live chat-software kan tilpasses, så den understøtter din eksisterende arbejdsgang, håndtere den mest komplekse forretning og stadig være fleksibel nok til at skalere, uanset hastigheden.
   En partner, der bruger åbne API'er, ligesom Zendesks Sunshine, tvinger ikke virksomheder til at bruge proprietære teknologier. Den lader organisationer udnytte de teknologiinvesteringer, de allerede har foretaget, og bruge data, hvor de vil – f.eks, i egenudviklede applikationer. Og udviklere kan bruge de værktøjer, de allerede kender, og dermed arbejde mere effektivt.
4. Brugstilfælde
   
   Hvad der virkelig gør den bedste live chat-software til "den bedste" afhænger af, hvordan du planlægger at bruge den. Når du evaluerer dine muligheder, skal du sikre dig, at softwaren opfylder dine krav ved at stille følgende spørgsmål:
   Hvor mange deltagere vil du have brug for i hver enkelt samtale?
   Moderne kunderelationer omfatter ofte både interne og eksterne parter. For eksempel har virksomheder, der driver en markedsplads, nogle gange brug for at bringe købere, sælgere og supportagenter i kontakt med hinanden. De fleste live chat-softwareprogrammer tilbyder en-til-en-kommunikation; nøglen er at finde en, der også understøtter en-til-mange-kommunikation.
   Har du planer om at tilbyde selvbetjening?
   Virksomheder kan integrere chatbots til omfattende selvbetjening, så kunderne selv kan finde svar på deres spørgsmål døgnet rundt. Virksomheder bør kigge efter live chat-apps, der giver dem mulighed for at lancere en bot på tværs af kanaler og fleksibiliteten til at undgå at blive låst fast i et bestemt sæt integrationer eller funktioner.
   Hvordan kan du brande live chat og beskeder?
   Ved hjælp af SDK'er til hjemmeside og mobil kan du bygge live chats i appen på enhver enhed for at fremme kundernes engagement gennem de produkter og services, de bruger hver dag – f.eks. på hjemmesiden, i Android eller iOS – ved at bruge indhold såsom GIF'er og lokationsdeling.

​

​