Zendesk Beskeder: Kundeservice i en digital verden

Selv før virussen tvang os allesammen til at blive hjemme og gå online, var beskedfunktionerne i gang med at overtage verden. Det var på den måde mange af os delte nyheder, samarbejdede med kollegaer og – vigtigst af alt – holdt kontakten med venner og familie. Som med alt andet digitalt satte pandemien ganske enkelt fart under en uundgåelig udvikling.

Den viste os også, at beskedfunktioner var som skabt til kundeservice.

Kunderne søger hjælp i endnu højere grad end før, og beskeder er deres foretrukne kanal. I løbet af det seneste år er antallet af supportsamtaler via beskeder steget markant – bare WhatsApp alene har oplevet en stigning på 101 procent.

Det er tydeligt, hvorfor kunderne bruger beskeder, når de har brug for hjælp: det er nemt, det er hurtigt, og det er personligt.

Men beskeder har også været en redning for virksomhederne. Da antallet af supportanmodninger steg kraftigt, og ventetiderne eksploderede, var beskeder nemt for de nyligt hjemsendte medarbejdere at konfigurere og anvende – og endda automatisere – hvilket tog presset af nogle af de traditionelle kanaler som f.eks. e-mail og taleopkald.

Og fordi beskeder er asynkrone af natur, forventer kunderne ikke nødvendigvis svar med det samme, hvilket giver de travle agenter et pusterum, uden at det ser ud som om, at virksomheden er offline.

Gennem denne ildprøve oplevede de agile virksomheder, at beskedfunktioner er mere effektive, mere skalerbare og mere kundecentriske end nærmest nogen andre måder at kommunikere på.

Og det er derfor, vi har placeret beskedfunktioner i hjertet af Zendesk Suite.

Zendesk Beskeder: alle kanaler, forbundet

Vi ved, at kunderne længe har været ivrige efter at skrive beskeder med brands. Problemet er, at virksomhederne ikke altid har haft værktøjerne til at gøre det i stor skala og på en nem måde.

Hos Zendesk har vi længe arbejdet på at ændre dette. Fra introduktion af live chat tilbage i 2015, til integration med populære sociale beskedapps som Facebook Messenger, WhatsApp og Instagram, lige så snart de åbnede op, til at levere beskedfunktioner til jeres egne websteder og mobilapps. Vi har længe bygget værktøjer til at hjælpe virksomheder med at kommunikere med deres kunder.

I dag samler vi alle vores beskedkompetencer og stiller dem til rådighed for alle Zendesk Suite-kunder, klar til at tage i brug.

Ligesom vi gjorde med e-mail i gamle dage vil vi nu gøre det lige så nemt at skrive beskeder med kunderne som med dine venner.

Dette omfatter alle sociale beskedkanaler, beskedfunktioner til jeres websteder og mobilapps og kraftfulde værktøjer til opbygning af chatbots, automatisering og arbejdsgange til sagsstyring – alt sammen bygget på en åben og fleksibel platform, som I kan tilpasse alt efter behov. Vi kalder det Zendesk Beskeder.

Det vigtigste er, at samtalerne er løbende og forbundet på tværs af alle disse kanaler (og flere), så kunderne aldrig behøver at gentage sig selv (Farvel: “Hvordan kan jeg hjælpe dig?”), og agenterne altid har den nødvendige kontekst, så de kan yde en hurtigere og mere personlig service (Hej: “Lad mig hjælpe dig med det, Lisa”).

Hjælp dine kunder dér, hvor de er

Kundernes forventninger har ændret sig markant i det seneste år. I takt med at den fysiske interaktion er blevet digital, er nemhed og enkelhed vigtigere end nogensinde før.

Vores seneste Customer Experience Trends Report viste, at 64 procent af kunderne prøvede en ny metode til at komme i kontakt med virksomhederne sidste år, hvor de sociale beskedfunktioners popularitet steg med 110 procent. Som verdens mest populære beskedkanal er WhatsApp blevet en livline for kunderne især i Europa, Indien og Latinamerika, hvor appen de facto er blevet et sted, hvor man driver forretning.

Samtidig foretrækker 45 procent af kunderne stadig at skrive til virksomhederne på deres egne websteder og apps. Derfor har vi føjet alle kendetegnene fra moderne beskedfunktioner til den kanal, der tidligere var kendt som live chat.

Traditionel live chat var fint til at hjælpe kunderne med at få den ønskede information med det samme. Men hvad sker der, hvis jeres kunde lige må forlade skærmen eller flytte samtalen fra én kanal til en anden? Det er her beskedfunktioner kommer ind i billedet.

Med Zendesk kan kunderne nu henvende sig til jer, når og hvor det er nemmest – og I kan være der for dem, når de gør det.

Øg teamets produktivitet og effektivitet

Der er mange løsninger, som giver kunderne mulighed for at skrive beskeder til virksomhederne, men de mangler de værktøjer, som kan håndtere samtalerne i stor skala. Zendesk er den første kundeserviceløsning, som reelt er bygget til begge sider af samtalen: jeres kunde og jeres virksomhed.

Som Forrester kunne konstatere sidste år, er en unified desktop-løsning, som giver agenterne den nødvendige kontekst til at kunne svare kunderne hurtigt og personligt, helt central for at virksomhederne kan få succes med udrulningen af beskedfunktioner.

Med Zendesks Agent Workspace kan teams håndtere alle kundesamtaler – også via de traditionelle kanaler – på ét sted ved hjælp af brugervenlige sagsstyringsværktøjer og en samtalegrænseflade i realtid.

Automatisering med et personligt præg

Chatbots er en anden hypet teknologi, som endelig fandt sin plads i kundeservice under pandemien.

Bots og automatisering giver teamsene mulighed for at skalere deres arbejdsindsats og levere support døgnet rundt, samtidig med at agenterne får mere tid til at fokusere på de samtaler, hvor personlig håndtering er nødvendig.

Vi har set, at kunderne har tillid til, at bots kan håndtere simple interaktioner, men gerne vil have en agent til personligt at løse presserende eller komplicerede problemer.

Det er her Flow Builder, vores træk-og-slip-værktøj til design af automatiserede samtaler, kommer ind i billedet. Du kan oplære Answer Bot – Zendesks pålidelige AI-chatbot – til at guide kunderne til en løsning via selvbetjening eller overdrage samtalen til en agent sammen med den kontekst og de oplysninger, kunden allerede har angivet.

Disse indbyggede automatiseringsværktøjer giver jer mulighed for at designe indholdsrige, interaktive og personlige samtaler fuldstændig uden brug af kode.

Tag samtalen et skridt videre

Beskeder, ligesom kundeservice i det hele taget, er et indgangspunkt for en lang og betydningsfuld relation med jeres kunder.

Fordi beskeder bliver gemt på tværs af enheder, kan kunderne, næste gang de har brug for at henvende sig, blot gå tilbage til samtalen og fortsætte, hvor de slap (ligesom at skrive med sin bedstemor).

Udover at have brug for yderligere support kan en kunde måske ønske at foretage et køb, booke en tid, reservere en plads eller følge op på en ordre direkte i samtaletråden – uanset om det er på jeres websted eller i direkte beskeder på Twitter.

Disse anvendelsesmuligheder gør beskeder til et fundament for hele jeres kundeoplevelsesstrategi. Sunshine Conversations, vores beskedplatform, som kan tilpasses, giver jer mulighed for at forbinde alle jeres forretningssystemer til samtalen, lige fra betalingssystemer til tredjepart-bots og AI.

I kan også få adgang til avancerede funktioner såsom udgående notifikationer til proaktivt kundeengagement og gruppebeskeder til at få kontakt til de rette personer på én gang. Uanset om det er købere og sælgere på en markedsplads eller restauranter, kunder og chauffører i en app til madudbringning.

Skab unikke oplevelser for jeres kunder, der er skræddersyet til virksomhedens behov – alt sammen inde i chatten.

Fra anmodninger til samtaler

Beskeder er mere end bare den foretrukne kanal i øjeblikket. Det er en revolution i forhold til den måde, kunder og virksomheder interagerer på.

Det er også en central del af Zendesks udvikling fra et banebrydende anmodningssystem til en komplet kundeserviceløsning centreret omkring samtaler.

Selvom de stadig er en vigtig del af sagsstyringen, er det meningen, at anmodninger skal løses. For at opbygge en betydningsfuld relation med jeres kunder er den løbende samtale helt nødvendig.

Gennemprøvede kanaler som stemmeopkald, e-mail og hjælpecentre er ikke på vej ud – de er stadig vigtige kontaktpunkter for kunderne.

Men beskeder er vejen til at kunne levere ægte samtaleopleveler – den slags jeres kunder forventer og fortjener.