IVR: Definition af Interactive Voice Response, fordele + trin

Hvis du nogensinde har ringet til en kundeserviceafdeling, har du uden tvivl hørt et IVR-system opremse dine muligheder: “For fakturering, tryk venligst på 1; for vores åbningstider, tryk venligst på 2; for at høre din kontosaldo, tryk venligst på 3; for at nulstille din adgangskode, tryk venligst på 4…”

Det er en af de tidlige kundeserviceteknologier, der stadig bruges i dag. Det gør det muligt for supportteams at yde bedre og mere omkostningseffektiv telefonsupport. Læs videre for at finde ud af, hvordan IVR fungerer, og hvorfor det er en vigtig del af at skabe bedre kundeoplevelser over telefonen.

Hvad er IVR?

Interactive voice response (IVR) eller et telefontræ er et automatiseret telefonsystem, der besvarer indgående kundeopkald og tilbyder valgmuligheder for næste trin via en menu. Det bruger disse svar til at videresende kunderne til den rigtige servicemedarbejder eller afdeling, give indspillede svar på ofte stillede spørgsmål, omdirigere opkald ved at give opkaldene mulighed for at skifte fra et direkte opkald til en sms-besked og meget mere.

Standardsystemer kan kun betjenes via et tastatur. Nogle IVR-systemer har dog også funktioner til behandling af naturligt sprog, der bruger avanceret stemmegenkendelsesteknologi, så personen, der ringer op, kan tale i stedet.

IVR-teknologi er en omkostningseffektiv løsning for callcenterteams og forbedrer medarbejdernes oplevelse ved at aflede indgående opkald og give servicemedarbejderne mulighed for at fokusere på mere komplekse opgaver.

Dit IVR-telefonsystem kan også øge kundetilfredsheden ved at give øjeblikkelige svar på enkle, ofte stillede spørgsmål og frigøre flere medarbejdere til at håndtere hastende, komplicerede sager. Det sparer også kunderne for tid – et IVR-system kan sikre, at virksomheden ringer tilbage, så kunderne ikke behøver at hænge og vente i telefonen.

Hvad er formålet med IVR?

IVR har flere forskellige funktioner, men alle gør det muligt for callcentermedarbejderne at være mere effektive og give kunderne mulighed for at få hjælp hurtigere. De primære formål med IVR er at:

• Håndtere enkle spørgsmål eller anmodninger, så servicemedarbejderne kan fokusere på mere komplekse problemer.
• Sænke driftsomkostningerne ved at reducere antallet af opkald, som servicemedarbejderne skal tage imod.
• Omdirigere opkaldene til den relevante afdeling for at øge antallet af løsninger ved første kontakt.
• Gøre det muligt for kunderne at blive ringet op, så de ikke behøver at hænge og vente i telefonen.
• Aflede opkald ved at give kunderne mulighed for at skifte fra et direkte opkald til en tekstbesked.
• Byde kunderne velkommen og indsamle vigtige kundeoplysninger på forhånd.

Hvis din virksomhed vælger et IVR-system, vil det fungere som det første kontaktpunkt for kunder, der har brug for support.

Hvordan fungerer IVR?

IVR afvikler indgående opkald ved at hilse på kunderne, der ringer op, og tilbyde dem en menu med valgmuligheder. Kunden kan foretage sit valg ved hjælp af tastaturet på telefonen. Afhængigt af deres valg kan IVR-systemet bede kunden om at indtaste yderligere oplysninger, f.eks. et kontonummer eller en pinkode.

Sådan fungerer IVR-processen:

1. En kunde ringer til kundesupport.

2. IVR-systemet byder kunden velkommen med en række muligheder, f.eks. spørgsmålet om hvilken afdeling, kunden ønsker at komme i kontakt med.

3. Kunden vælger den relevante mulighed.

4. IVR-systemet giver svar på enkle spørgsmål, videresender kunden til den rette medarbejder eller giver kunden mulighed for at blive ringet op eller gå videre til en anden kanal.

Et avanceret IVR-system kan også have andre funktioner f.eks:

• Viderestilling af opkald efter lukketid

• Overflow

• Opkaldsoptagelse

• Slå lyden fra og sæt på hold

• Varm omstilling

• Hilsner, der kan tilpasses

• Konferencer

Typiske IVR-menupunkter

IVR-menuen kan være enkel eller omfattende, alt efter hvad din organisation har brug for. Men her er nogle af de populære menupunkter:

• Type af tjeneste: Afgør om personen, der ringer, har brug for hjælp til fakturering, forsendelse eller support.
• Svar med tekstbesked: Skift fra opkald til tekstbesked.
• Sprog: Kunderne kan vælge deres foretrukne sprog.
• Salg: Send straks kunder, der er interesserede i at købe dit produkt, videre til en salgsmedarbejder.

6 fordele ved at bruge et IVR-system til kundesupport

Kunderne stiller stadig højere krav til support. Ifølge Zendesk Customer Experience Trends Report forventer 65 procent af forbrugerne, at kundeservice er hurtigere end for fem år siden. Callcentre kan bruge et IVR-telefonsystem til at opfylde købernes skiftende behov og forventninger.

Et IVR-system kan hjælpe kunderne med hurtigt at få løst deres problemer – uanset hvornår de henvender sig for at få hjælp – og sikre, at de bliver stillet om til den rette afdeling første gang. De hjælper også servicemedarbejderne med at prioritere opkald, hvilket strømliner supportprocessen.

1. Løs problemerne hurtigere

Mange forbrugere siger, at hurtige løsninger er den vigtigste del af god kundeservice, og med et IVR-system kan du hurtigere hjælpe kunderne, der ringer til dig. IVR-systemer sparer ikke kun tid for dine kunder – de sparer også tid for dine medarbejdere. Ved at aflede og besvare enkle spørgsmål giver disse systemer servicemedarbejderne mere tid til at løse komplekse eller presserende problemer.

Hvis du oplever en usædvanlig høj opkaldsmængde, kan du indstille dit IVR-system til at:

• Opdele opkald i forskellige grupper eller kategorier

• Tildele servicemedarbejdere til den enkelte gruppe

• Opsætte forudindspillede svar på ofte stillede spørgsmål

• Planlægge at ringe tilbage til kunden, hvis der ikke er en ledig servicemedarbejder

• Bruge intelligent routing til at organisere tickets efter prioritet

Som et resultat heraf reducerer IVR-systemet ventetiden og sikrer hurtigere problemløsning. Det er win-win for alle involverede parter.

2. Øg antallet af løsninger ved første kontakt

Kunderne ønsker at få hurtigt svar på deres spørgsmål uden at skulle igennem for mange forhindringer – 68 procent af kunderne siger, at de bliver irriterede, når deres opkald bliver stillet om mellem forskellige afdelinger.

IVR hjælper ved at videresende opkald til den rette servicemedarbejder med det samme. Dette kan også forbedre First-contact resolution (FCR)-raten – den procentdel af kundetickets, der løses af servicemedarbejderne i første forsøg.

Tip: Opsætning af relevante IVR-menupunkter, så kunderne bliver videresendt til den afdeling, der har den uddannelse, viden og de værktøjer, der er nødvendige for at løse deres problem.

3. Tilbyde 24/7 support

Support døgnet rundt er et vigtigt aspekt af en god kundeserviceoplevelse. Men det er ikke alle virksomheder, der har mulighed for at tilbyde live support 24/7. Det er her, et IVR-system kommer ind i billedet.

Med IVR kan du bruge forudindspillede svar til at besvare ofte stillede spørgsmål uden at skulle involvere dine servicemedarbejdere eller øge antallet af medarbejdere. Det er praktisk i forbindelse med:

• Ferie

• Nødsituationer

• Spidsbelastningstid

• Produktlanceringer

Ved at tilbyde support døgnet rundt kan du sikre, at dine kunder er informerede og mindre frustrerede, når servicemedarbejderne ikke er tilgængelige.

Tip: Opret IVR-manuskripter på forhånd til forventede spørgsmål vedrørende ferielukninger, åbningstider osv. Det sikrer, at de er klar til at blive implementeret med et øjebliks varsel.

4. Triage af opkald

Der er mange måder at prioritere opkald på, og din virksomhed skal selv bestemme, hvilke opkald der skal prioriteres først i køen. Ifølge vores CX Trends Report vil 61 procent af forbrugerne stoppe med at købe fra en virksomhed efter en enkelt dårlig interaktion med kundeservice, så du har simpelthen ikke råd til at lade kunder af høj værdi vente.

Nogle af de største fordele ved et IVR-system er bl.a. muligheden for at:

• Prioritere opkald fra VIP’er

• Dirigere opkaldene til en bestemt gruppe baseret på deres områdenummer

• Se tickets til opkald, der venter i køen

• Dirigere opkald baseret på prioritet i stedet for opkaldstidspunkt

• Kør triggers for at ændre opkaldsprioriteten eller destinationsgruppen, når en kunde kommer ind i køen

• Send opkaldene til den første ledige servicemedarbejder, indtil den maksimale ventetid i køen er nået

Her er et eksempel: Forestil dig, at to kunder ringer til dit supportnummer på samme tid.

Hvem vil du hjælpe først? Kunde #2, ikke sandt? Det skyldes, at dennes behov, historik og adfærd passer bedre sammen med de etablerede markører, der afgør, om et opkald haster.

Kundeservicemedarbejdere har brug for et system til at prioritere opkald baseret på potentiel effekt for at sikre, at kunder af høj værdi føler sig hørt og taget hånd om, når der opstår et problem.

Når du bruger et IVR-system, kan du også omvende utilfredse kunder ved at:

• Tagging af VIP-kunder, så de straks placeres i begyndelsen af køen og tildeles den mest kompetente servicemedarbejder

• Brug af opkaldshistorik til at bestemme, hvor hurtigt du skal videresende et opkald til en servicemedarbejder

• Anvendelse af automatiserede svar, når det er muligt, så kunderne undgår ubelejlige ventetider

5. Verificér kunderne, så servicemedarbejderne ikke behøver at gøre det

Kontaktcentre, der automatiserer kundesupport, har generelt hurtigere svartider og en højere kundetilfredshedsscore.

Hvis en kunde f.eks. ringer til dit supportteam vedrørende et problem med deres onlineordre, kan dit IVR-telefonsystem automatisk registrere kundeoplysninger og årsagen til opkaldet. Servicemedarbejderen, der hjælper kunden, modtager al relevant kontekst – hvilket betyder, at kunden ikke behøver at gentage sig selv og derfor bliver tilbudt en løsning hurtigere.

Tip: Hvis en kunde, der ringer ind, bruger din IVR-software til at anmode om en tekstbesked som svar, kan du også bruge kontekstoplysningerne til at vælge en relevant artikel i vidensbasen, der besvarer kundens spørgsmål.

6. Reducer mængden af indgående opkald med en effektiv IVR-menu

Servicemedarbejderne kan også bruge avancerede funktioner til transskription af opkald og kvalitetssikring for at yde bedre support. Callcenter-software kan ikke alene spore kundesamtaler i realtid, men også indsamle vigtig viden, som du kan bruge til at forbedre de interne callcenterprocesser.

Du kan f.eks. bruge de rapporter, som Zendesk udarbejder, til at overvåge servicemedarbejdernes produktivitet og generelle effektivitet. Disse data kan hjælpe dig med at forbedre din kundeservice og den samlede kundeoplevelse.

Her er nogle af de vigtigste målinger, du kan overvåge, når du bruger IVR:

• Kvalitetsscore: Se, hvordan dit team klarer sig
• Tilfredshedsprocent: Sikre, at kunderne er konstant tilfredse
• Vidensbase: Lær, hvilke artikler kunderne læser oftest, og udnyt disse oplysninger til at reducere antallet af opkald

Integrering af IVR-softwareapps

Brug et multi-level IVR-system til at modtage opkaldene med en automatisk besked, indsamle oplysninger fra opkaldene på forhånd, informere kunderne om deres muligheder ved hjælp af en IVR-menu og videresende opkaldene baseret på deres input.

Sørg for at vælge en IVR-løsning, der kan integreres med din kundeservice-software, så du kan spore og administrere telefonsamtaler sammen med dine andre supportkanaler.

Du kan også installere apps og integrationer, så din IVR kan gå ud over simple brugssituationer og hjælpe dit team med at behandle betalinger, spore forsendelser og meget mere.

Højt vurderede callcenter-integrationer

Her er et par af de bedst vurderede integrationer, der er tilgængelige på Zendesk Marketplace.

• Dialpad: Foretag opkald og send beskeder i Zendesk.
• Quickie PLUS: Organiser og bookmark tickets for hurtigere adgang til servicemedarbejderen.
• Harvestr: Skab et feedback loop for at forstå kundernes behov og udvikle nye produkter.
• FlowEQ: Byg beslutningstræer og automatiseringer for at hjælpe servicemedarbejderne med at løse tickets hurtigere.
• CloudAgent: Få adgang til de nødvendige værktøjer til at strømline indgående og udgående callcenteraktiviteter.