30 e-mailskabeloner til kundeservice og bedste praksis for at tage kontakt til kunder

Når en virksomhed begynder at blive eksponeret, er ressourcerne til at behandle kundeserviceanmodninger ofte begrænsede. Tilstrømningen af nye kundeservicebesøg tvinger små, nye teams til at opfinde lappeløsninger for at holde trit med tempoet og samtidig opfylde de interne forventninger. Resultatet er et kaotisk supportmiljø, der forringer kundeoplevelsen.

Med e-mailstyring via kundeservicesoftware som Zendesk kan du lave skabeloner eller endda automatisere dine kundeservicemails for at spare tid, så du kan øge effektiviteten i stor skala. I denne artikel om skabeloner til kundeservicemails dækker vi:

Leder du efter e-mailskabeloner til kundeservice, som du bare kan kopiere og indsætte? Download 30 komplette skabeloner ved at klikke på knappen nedenfor. Læs videre for at få flere skabeloner og tips til, hvordan du kan tilpasse dine e-mails for at gøre dem mere effektive.

Skriv e-mails til kundeservice: 3 bedste praksisser

Kundeservice er en indlært færdighed, som du kan forbedre med engagement og øvelse samt ved hjælp af kundeserviceværktøjer. Du bør huske på disse bedste praksisser, når du sender e-mails til potentielle, eksisterende eller tidligere kunder.

1. Brug deres navn

Du har sikkert et par e-mails i din indbakke (eller i spam), hvor du får en simpel hilsen, men ikke med dit navn. I de fleste tilfælde er dette en ret klar indikation af en e-mailudsendelse uden specifik målretning eller tilpasning, og det kan give dine kunder en sur smag i munden.

Du bør tilstræbe at tiltale alle dine potentielle kunder ved navn, når du sender dem en e-mail. Med kundesupportsoftware kan du tilføje kundeprofiler, som hjælper dig ved automatisk at opdatere “navnefelterne” i dine e-mailskabeloner. På den måde minder du altid dine kunder om, at du tænker på dem.

Eksempel:

Hej Sarah

Jeg er glad for, at du spørger! Jeg vil gerne hjælpe dig med dit spørgsmål.

2. Kend deres historik med din virksomhed

Hvis du sender kunderne videre til den forkerte eller glemmer detaljerne om deres kontohistorik, kan det koste dig nogle alvorlige tillidspoint. Hver gang du forbereder dig på at sende en e-mail til en kunde, skal du dobbelttjekke at, at du ikke siger noget forkert. Selv om der sker fejl, er det bedst at opfange disse ufrivillige fejl, før de rammer din kundes indbakke.

Når du bruger kundesupportsoftware som Zendesks egen software til at administrere din e-mailservice, kan du se din kundes konto, køb og supporthistorik med et enkelt klik på en knap. Ved at se disse vigtige detaljer kan du ikke blot undgå pinlige fejl, men også tilføje personlige detaljer til din kundekommunikation.

Eksempel:

Hej Sarah

Jeg ved, at du kender min kollega James (han hjalp dig med et supportproblem vedrørende e-mailhåndtering i februar i år). Jeg har inviteret ham med til denne tråd for at give dig hans mening om dette nye problem. Forhåbentlig kan vi få dette problem løst lige så hurtigt!

3. Forstå deres ønsker og behov

En af de vigtigste facetter af kundeoplevelsen er den følelse af tillid, som din kunde har, fordi han eller hun ved, at du står bag ham eller hende. Er der et nyt produkt, som de vil elske? Fortæl dem om det. Er der sket noget, som de virkelig var begejstrede for? Følg op med dem for at høre, hvordan det gik.

Det kan virke overvældende at holde øje med dine kunder på denne måde, men heldigvis kan du tilføje detaljer til deres profil med kundesupportsoftware. På den måde glemmes ingen personlige oplysninger eller kontooplysninger nogensinde.

Eksempel:

Hej Sarah

Før jeg fortæller om vores nyeste produkt, som jeg tror, du vil elske, ville jeg lige tjekke ind: Hvordan har du oplevet dit sidste køb? Jeg ved, at du var meget spændt på at prøve det, så jeg ville gerne sikre mig, at vi levede op til dine forventninger.

De bedste e-mailskabeloner til kundeservice og tips til almindelige situationer

Ved at bruge e-mailskabeloner til kundeservice undgår dit team at skulle finde på svar i farten, hvilket både er tidskrævende og stressende, og samtidig sikrer du et nærværende brand i hver eneste interaktion.

Her er 30 eksempler på skabeloner til kundesupportmails, som kan være en nyttig hjælp til at finde de rigtige ord.

1. Kvittering for modtagelse

At bekræftelse modtagelsen er en almindelig god e-mailpraksis. I kundeservice er en kvittering for modtagelse en hurtig note, der bekræfter, at dit team har modtaget e-mailen, og at du undersøger problemet.

Ved at bekræfte modtagelsen føler dine kunder sig hørt, og det giver dit team tid til at undersøge problemet uden at føle sig presset. Med e-mailhåndtering via kundesupportsoftware kan du oprette bekræftelsesmails, der sendes automatisk, når der kommer en ny kundes e-mail. Ved at bruge disse udløsere sparer dit team tid, så de kan fokusere på at løse problemet. Og med en automatisk udløser som denne behøver du aldrig at bekymre dig om, at e-mails fra kunderne ikke bliver kvitteret for at blive modtaget.

Her er et eksempel på, hvordan du kan strikke en kvittering for modtagelse sammen:

2. Opfølgende svar

Ved at sende opfølgningsnoter til kunder, der er blevet tavse, viser du dem, at du holder af dem og sætter pris på deres køb. Det kan dog være svært at levere denne form for personlig kontakt i stor skala.

Ved at udnytte e-mailautomatisering til opfølgningssvar kan du komme hurtigere igennem processen og fortsætte med at yde det samme serviceniveau, selv om dit team vokser. Du kan f.eks. bruge Zendesks egen “Bump Bump Solve”-mailautomatisering, som sender to automatiske “bump” for at få et svar. Hvis der så stadig ikke er noget svar, løser den den givne ticket og fjerner den fra din kø. Alt dette sker, uden at en agent behøver at gøre noget.

Her er et eksempel på en skabelon til en opfølgningsmail:

3. Besked om onboarding af nye kunder

Den første e-mail, du sender til dine nye kunder for at få dem med på rejsen, er toneangivende for hele deres forhold til dig og din virksomhed. Ifølge Forbes vil 83 procent af kunderne i fysiske butikker vende tilbage for at handle igen efter en positiv oplevelse.

Det første indtryk i e-mailen er din chance for at slå en positiv tone an (og endda en festlig tone) for at gøre din kunde begejstret for det, der skal ske.

Prøv at ændre denne eksempelskabelon, når du skal onboarde en ny kunde:

4. Påmindelse om fornyelse

Hvis din virksomhed tilbyder en abonnementsbaseret tjeneste, er fornyelser en vigtig faktor for din omsætning. Du skal med jævne mellemrum minde dine kunder om deres fornyelsesfrister for at sikre, at der ikke er nogen overraskelser. Du vil måske gerne give dine kunder besked, før de bliver opkrævet et automatisk fornyelsesgebyr, og du vil sikkert gerne vide, hvilke af dine kunder der er mindre tilbøjelige til at forny deres abonnement, når tiden er inde.

Det er en god idé at tage kontakt mindst 90 dage før fornyelsen for at starte diskussionen. For at få et større forspring er det okay at take kontakt 180 dage i forvejen for større kunder med flere parter involveret i beslutningsprocessen. Sørg også for at følge op med jævne mellemrum. En god tommelfingerregel er en månedlig påmindelsesmail, der giver din kunde besked 60 og 30 dage før fornyelsen.

Her er en skabelon til kundefornyelse, som du kan tilpasse din virksomhed:

5. Svar på klager eller dårlige oplevelser

Kunderne vil ikke altid forblive begejstrede. I sidste ende vil nogle af dem nødvendigvis klage over et aspekt af dit produkt eller din service. I stedet for at lade dig gå på af det, kan et forberedt svar være med til at slukke ilden og genoprette tilliden.

Hvis en kunde vælger at klage, er det et tegn på, at du har mulighed for at flytte dem fra utilfredse til tilfredse på baggrund af deres klage. De bruger tid og kræfter på deres besked, og hvis du gør det samme til gengæld og samtidig er høflig og tålmodig, har du sandsynligvis en bedre chance for at løse problemet.

Næste gang du modtager en kundeklage, er her en skabelon til, hvordan du kan håndtere kundens dårlige oplevelse:

6. Urimelig eller vred reaktion fra kunden

En klagende kunde er hård, men en vred kunde kan være ubehagelig at håndtere. Når du befinder dig i en svær situation med en kunde, skal du tage en dyb indånding, forestille dig, hvad kunden føler, og forsøge at forholde dig til det. Har du selv stået i en lignende situation?

Anerkend deres frustration på en måde, der føles reel, og flyt derefter fokus til at finde en løsning. E-mailmakroer kan hjælpe dig med at holde hovedet koldt og forhindre, at du i kampens hede overser en vigtig detalje, men alle situationer er forskellige og bør få den opmærksomhed, de fortjener. Du skal ikke at lyde upersonlig eller robotagtig, så vi anbefaler, at du tilpasser dit svar til personen og dennes unikke situation.

Her er en skabelon for, hvordan vi kan håndtere en vred kunde:

7. Undskyldning til kunden

Selv ved vrede eller utilfredse kunder vil dit team ikke kunne løse alle problemerne. I stedet for at lade dette forsinke et svar til din kunde, kan du undskylde over for dem for at vise oprigtighed, da de sandsynligvis mener, at det var din virksomhed, der var forkert på den.

Ærlighed og gennemsigtighed er vigtige elementer for at formidle sandheden bag din undskyldning. Kun få budskaber virker mere negativt end en halvhjertet undskyldning. Det betyder dog ikke, at du vende og dreje hvert eneste ord.

Prøv at tage udgangspunkt i denne skabelon til kundeundskyldninger, når du støder på en utilfreds kunde med en klage eller en vred besked:

8. Besked om ødelagte produkter eller afbrudte tjenester

Som det fremgår af ovenstående skabeloner, sker der fejltagelser. Nogle gange er disse fejl tekniske og helt uden for din kontrol. I de tilfælde, hvor der er sket en afbrydelse af tjenesterne eller det handler om et defekt eller tilbagekaldt produkt, er det vigtigt at give dine kunder besked så hurtigt som muligt og forsikre dem om, at du holder dem underrettet.

Ved at indføre dette niveau af gennemsigtighed over for dine kunder har du en chance for at forbedre dine langsigtede relationer og etablere dig som en ærlig problemløser.

Her er en e-mailskabelon til kundeservice, som du kan bruge, når dine produkter eller tjenester ikke holder:

9. Besked om teknisk support

I dag er det mere almindeligt at løse tekniske supportproblemer via live chat og messaging, så supportmedarbejderne kan løse problemet. Mange kunder sender dog stadig anmodninger om teknisk support via e-mail, og hvis du har forberedt et svar, kan det hjælpe dig med at få sat det i gang, så du hurtigt kan løse dit kundes problem.

Når du beder en kunde om flere oplysninger, skal du benytte lejligheden til at stille så mange specifikke og detaljerede spørgsmål som muligt, så du kan gribe problemet an med det fulde overblik.

Opdater skabelonen for teknisk supportmeddelelse nedenfor i overensstemmelse med din virksomheds produkt-/servicespecifikationer:

10. Besked om udskiftning

Hvis tiden er inde til, at du overlader din rolle i virksomheden til en anden, er det vigtigt at fortælle dine kunder, at de fremover skal arbejde med en anden person. Det er ikke altid let at fortælle det til loyale kunder, men som en deres kontaktperson er du nødt til at fortælle dem det af hensyn til ærlighed og gennemsigtighed på dine og dit teams vegne.

Prøv følgende skabelon for account managers, når du skal fortælle dine kunder, at du er på vej væk:

11. Præsentation af en ny kontaktperson

Hvis du erstatter en tidligere account manager, kan du opleve overgangsperioden som prekær, mens du lærer at vænne dig til din nye kundes præferencer og gøre dem bekendt med en ny kontaktperson.

I lighed med en onboarding-besked sætter den første e-mail fra en ny kontaktperson tonen for hele forholdet til din nye kunde. Du skal gøre det klart, at du er kontaktpersonen for kommunikationen fremover, samtidig med at du forsøger at gøre dem så trygge som muligt under overgangen.

Prøv denne skabelon til at give din nye kunde besked om, at de kan stole på dig som deres nye account manager:

12. Svar på anmodninger, der ikke er omfattet af politikken

Ofte vil kunderne anmode om tilbagebetaling, ombytning eller andre handlinger, som du ikke kan opfylde på grund af virksomhedens politik. Når disse anmodninger lander i indbakken, skal du ikke gå i panik. Brug dem i stedet som en god mulighed til at booste kundetilfredsheden og tilbyde alternative løsninger.

Prøv denne skabelon, når du får en anmodning, der ikke er i overensstemmelse med politikken, og som du ikke kan få gennemført:

13. Tilbud om gratis prøveperiode

Når du arbejder dig igennem din salgspipeline, vil du måske bemærke, at der er potentielle kunder, som aldrig nåede frem til “beslutning” eller “handling” i salgstrappen. Det kan være fristende at ignorere disse potentielle kunder til fordel for aktive konti, men det er et vigtigt aspekt af kundeservice at engagere sig i ubeslutsomme kunder for at opbygge en meningsfuld forbindelse mellem dem og din virksomhed.

En kunde kan have forsinket sin beslutning, fordi han/hun var nysgerrig efter at vide, hvordan dit produkt ville løse et bestemt problem, som han/hun har. Hvis du tilbyder en gratis prøveperiode, kan du måske vinde den potentielle kundes tillidpå i en sådan grad, at de vil acceptere. Desuden er det sværere at afvise et gratis tilbud end et betalt tilbud.

Prøv følgende skabelon til de ubeslutsomme potentielle kunder, der har brug for et ekstra skub:

14. Ombytningstilbud

Hvis du skal finde en løsning på et problem for en utilfreds kunde, er det bedst først at tilbyde en løsning, der er til gavn for begge parter. Når du etablerer og følger op med den bedste praksis for kundeservice, lærer du dine kunder om fordelene ved at blive hos dig selv om de har dårlige oplevelser – så længe de er få og sjældne.

For loyale kunder, der beder om ombytning i stedet for tilbagebetaling, eller for ikke-trofaste kunder, der måske bare er nysgerrige efter at prøve et alternativ i stedet for helt at gå væk fra dine tilbud, bør du gøre en indsats for at tilfredsstille dem med en ombytning.

Prøv denne skabelon, når du har en kunde, der ikke vil have det produkt, de har købt:

15. Tilbud om tilbagebetaling

Det er ikke alle tilbud om ombytning, der vil blive accepteret. Nogle kunder vil blot bede om at få varen returneret, og det er helt i orden. Hvis et produkt ikke var det rigtige for dem, betyder det ikke, at det var din arbejde, der afholdte dem fra at købe det – det betyder bare, at det ikke passede til deres behov.

Men hvis du vurderer disse behov (og finder ud af, hvorfor de er skuffede over produktet), kan du få værdifuld indsigt i dine fremtidige kunderelationer.

Denne skabelon til tilbud om tilbagebetaling er en god måde at udstrække en olivengren til en utilfreds kunde og maksimere dine chancer for, at de vender tilbage i fremtiden:

16. Rabattilbud

Nogle gange kan en kunde have brug for et lille incitament for at holde dem tilfredse med deres køb. Så længe det er i overensstemmelse med din virksomheds politik, kan du vælge at tilbyde et kredit, delvis kompensation for et køb eller en lille rabat til en ophidset kunde.

Uanset om det er for at afværge en returnering eller for at tilskynde til et køb, er der her en skabelon til et rabattilbud, der kan forhindre dine kunder i at gå væk:

17. Fremhæv ofte stillede spørgsmål

Hvis du føler, at du svarer på de samme spørgsmål igen og igen, er det sandsynligvis fordi, du gør det. Ofte stillede spørgsmål kan normalt løses med formuleringer, der allerede er udviklet og godkendt. Det tager dog stadig tid at besvare spørgsmål.

Efterhånden som din organisation vokser, kan det hurtigt blive overvældende at skulle håndtere alle disse spørgsmål og føre til en fyldt indbakke. For at undgå det kan du bruge kundesupport e-mailsoftware til nemt at oprette genveje (også kaldet makroer), som giver dig mulighed for at indsætte standardsvar. Derefter kan du tilpasse disse svar efter behov.

Ved at bruge disse genveje kan du fremskynde svarprocessen, og stoppe ophobningen, før den overhovedet begynder, så du kan yde service i stor skala.

Brug skabelonen nedenfor til at uddybe de ofte stillede spørgsmål, som du får i din indbakke.

18. Besked om omdirigering til en anden afdeling

Nogle gange sender en kunde dig en anmodning, som du skal sende til en anden afdeling. Vi har allerede beskrevet vigtigheden af at lade din kunde vide, at du har modtaget deres besked, men hvis de forventer kontakt fra en anden afdeling, er det bedst at give dem besked.

Her er en skabelon til at lade din kunde vide, at du videresender deres anmodning:

19. Meddelelse om henvisning

Når du arbejder med en etableret kunde, som du har kendt i et stykke tid, kan det være en god idé at bede dem om en anbefaling. Så længe deres erfaringer med dig og din virksomhed er positive, bør du være åben over for at spørge dem, om de kender nogen med lignende behov.

Det kan føles påtrængende at bede om anbefalinger, men tænk på det på denne måde: Hvis du er glad for maden på en restaurant, vil du sikkert have det godt med at anbefale den til dine venner, familie eller kolleger. Det samme gælder for de fleste produkter og tjenester.

Prøv nedenstående skabelon med dine betroede kunder, når du er klar til at bede dem om en anbefaling:

20. Besked om anmeldelse eller anmodning om feedback

Ligesom når du beder om en anbefaling, er det en god idé at få feedback eller ærlige anmeldelser fra dine kunder på at udvikle din virksomhed. Anmeldelser kan føre til nye indgående forretninger, og feedback er en hjælp til bedre at kunne skræddersy dine tjenester til dine kunders behov.

En kunde vil sandsynligvis modtage din anmodning om feedback eller en anmeldelse bedre, hvis det sker i den samme e-mailtråd, hvor I har diskuteret produktet eller tjenesten.

Brug denne skabelon enten i en eksisterende e-mailtråd eller i en ny tråd, når du høfligt vil bede dine kunder om feedback om et produkt eller en tjeneste:

Hvis du vil have en endnu mere omfattende samling af skabeloner til kundeservicemails, der kan hjælpe dig med at finde ord til næsten alle scenarier, kan du downloade vores komplette liste med 30 skabeloner til kundeservicemails nedenfor.

Ofte stillede spørgsmål om kundeservicemails

Når du skal besvare e-mails fra kunder, kan der ske mange forskellige ting. Disse ofte stillede spørgsmål kan lette dine bekymringer.

Hvordan svarer du på en ny kunde via e-mail?

Hvis du vil svare en ny kunde via e-mail, skal du læse deres første forespørgsel omhyggeligt og indsamle de oplysninger, der er nødvendige for at kunne give et svar. Selv om du måske ikke har mange historiske oplysninger om en ny kunde, kan du stadig svare på deres e-mail med selvtillid. Brug ovenstående bedste praksis til at skabe en positiv tone i din samtale, herunder ved at bruge deres navn. Du kan endda bruge en af skabelonerne i denne artikel.

Hvordan reagerer du på en vred kundes e-mail?

Det kan være ubehageligt at svare på en vred e-mail, men det behøver ikke at være svært. Det bør du gøre:

• Reager hurtigt og følg op, hvis det er nødvendigt

• Giv en tydelig undskyldning for den dårlige oplevelse

• Giv en forklaring på, hvad der gik galt

• Tilbyde et økonomisk incitament, f.eks. en tilbagebetaling

• Forklar, hvordan du vil sikre, at det ikke sker igen

• Spørg om yderligere spørgsmål eller bekymringer

Hvad er den bedste måde at afslutte en kundeservicemail på?

Afslutningen på din e-mail skal være kortfattet. Sammenfat din hensigt, bed om et svar, og afslut med en hilsen. Almindelige e-mailsignaturer er “På forhånd tak”, “Tak” eller “Bedste hilsner”.

Hvorfor er det så vigtigt med en god etiquette til kundeservicemails?

Det er vigtigt at holde en god tone i kundeservicemails, fordi de sætter tonen for din kommunikation med den pågældende kunde. Dine e-mails er en skriftlig registrering af din korrespondance, og der kan nemt henvises til dem offentligt. Den gode tone er noget af det første, der sikrer, at kundeoplevelsen bliver så positiv som muligt.

Brug strategiske e-mailskabeloner til at øge effektiviteten af din kundeservice

Dette er blot nogle få eksempler på, hvordan skabeloner til kundeservicemails kan spare dig tid og kræfter. At tage kontrol over dine kundeservicemails hjælper ikke kun dit team, det hjælper også dine kunder. Dine medarbejdere kan håndtere flere sager hurtigere, hvilket resulterer i en bedre kundeoplevelse for alle, der sender e-mails til dig. Det er en win-win.

Skabeloner til kundeservicemails er særligt effektive, når de bruges sammen med de rigtige værktøjer. Med Zendesk Suite kan du nemt skalere din virksomhed, efterhånden som dine behov vokser og ændrer sig. Start din gratis prøveperiode i dag!