Ugens tip: Automatisk tildeling af tickets

Ugens tip i dag beskriver, hvordan du automatisk videresender tickets til en bestemt supportmedarbejder eller flere supportmedarbejdere i din konto. Du får også at vide, hvordan tickets fra en slutbruger eller organisation som standard kan sendes til den samme supportmedarbejder.

Hvorfor videresende tickets til én supportmedarbejder eller en gruppe af supportmedarbejdere? Nogle kunder ønsker, at alle deres indgående tickets skal gennemgås af én supportmedarbejder, før de eskaleres eller tildeles en anden afdeling i virksomheden. Hvis dette er tilfældet for dig, og hvis du stadig bruger standardtriggeren “Give besked til anmoder og CC’er af modtaget anmodning”, kan du konfigurere dette ved at tilføje handlingen “Ansvarlig” til triggeren. Når du har foretaget denne ændring, vil dine tickets blive tildelt i overensstemmelse hermed. Se skærmbilledet nedenfor for at se, hvordan denne konfiguration ser ud.
 

 
Hvis du har deaktiveret standardtriggeren “Give besked til anmoder og CC’er om modtaget anmodning”, skal du oprette en brugerdefineret trigger, der udfører denne handling. Når du opretter den nye trigger, skal du bruge betingelsen “Ticket > Er > Oprettet” under “Opfyld alle de følgende betingelser”. Dette vil sikre, at triggeren udløses ved oprettelsen af ticket. Under triggerens handlinger skal du bruge handlingen “Ansvarlig” og derefter vælge navnet på den supportmedarbejder, som du ønsker, at tickets skal tildeles automatisk. Nedenfor er et eksempel på, hvordan denne konfiguration af trigger kan se ud.
 

 
Hvis din virksomhed blot ønsker at sende alle tickets til en bestemt gruppe i stedet for til en enkelt supportmedarbejder, kan du bruge samme logik som foreslået ovenfor. I dette tilfælde skal du bruge handlingen “Gruppe” i stedet for “Ansvarlig”, når du opdaterer eller opretter din trigger.
 

 
Herefter vil vi se på, hvordan du kan videresende tickets fra bestemte slutbrugere eller en organisation til en supportmedarbejder eller gruppe. Der er mange grunde til at implementere denne arbejdsgang. Måske vil du forsikre din kunde om, at det er den samme person, der vil behandle deres henvendelser fremover, eller måske er din Zendesk-supportmedarbejder kontoansvarlig for en virksomhed.

Hvis du modtager anmodninger fra flere kontakter i den samme virksomhed, skal du oprette en organisation og enten manuelt tilføje slutbrugerne til denne organisation eller konfigurere domænetilknytning for organisationen. Hvis du vil tilføje en organisation i Support, skal du gå til Organisationer og derefter klikke på “Tilføj organisation”. Hvis alle fra “Firma ABC” vil sende dig en e-mail fra deres domæne @companyabc.com, kan du indtaste companyabc.com som vist nedenfor.
 

 
Funktionen Domænetilknytning til organisation gør automatisk en slutbruger til en del af denne organisation, hvis vedkommende sender en e-mail til dig fra sin e-mailadresse @companyabc.com.

Hvis du ønsker, at tickets modtaget fra virksomhed ABC altid skal behandles af en bestemt gruppe af supportmedarbejdere, kan du konfigurere grupperouting på organisationsniveau. For at aktivere denne funktion skal du navigere til den pågældende organisation og justere indstillingen “Gruppe” til venstre på siden til den specifikke gruppe, som du vil have, at organisationens tickets skal sendes til.
 

 
Hvis du ønsker at få en bestemt organisation henvist til en bestemt supportmedarbejder, kan du konfigurere en trigger, ligesom den ovenfor nævnte trigger til automatisk tildeling. Men med denne trigger skal du tilføje betingelsen “Organisation > Er > Virksomhed ABC” under “Opfyld alle de følgende betingelser”.
 

 
Hvis du har en bruger, der skal videresendes direkte til en gruppe af supportmedarbejdere, skal du aktivere brugertagging som beskrevet her. Da brugerens tag (f.eks. user_tag) automatisk vil blive tilføjet til hver ticket, de sender til dig, kan du videresende deres anmodninger baseret på dette tag som vist nedenfor.
 

 
At videresende tickets til en bestemt supportmedarbejder eller flere supportmedarbejdere på din konto er en anden måde at levere fremragende kundesupport på. Dette kan gøres ved at ændre handlingen i triggeren ovenfor fra “Gruppe” til “Ansvarlig” og derefter vælge den ønskede supportmedarbejder.