Hvad alle SMV-detailvirksomheder bør skrive på deres ønskeliste

Det er højsæson for detailhandlerne, og ingen arbejder hårdere end små virksomheder på at markedsføre sig op til julehandlen. Men virksomheder på den lille-men-voksende side af detailbranchen behøver ikke at arbejde hårdt på egen hånd, især ikke når det kommer til at skabe en effektiv og skalerbar kundeoplevelse under og efter højsæsonen.

Den type kundeoplevelse er lige ved hånden og værd at investere i ifølge friske data fra Zendesks CX Accelerator 2022-rapport.

CX Accelerator 2022-rapporten præsenterer indsigter fra ca. 5.000 kundeservicemedarbejdere fra hele verden. Med et CX-framework, hvor virksomheder bliver kategoriseret som “Starters”, “Emergers”, “Risers” eller “Champions”, vurderer rapporten, hvilke virksomheder der flytter bjerge, og hvilke der stadig er på vej frem.

Lille detailvirksomhed, stor rækkevidde

Små detailvirksomheder har skabt sig store navne delvist på grund af deres evne til at levere en strømlinet og gnidningsfri kundeoplevelse, der er skræddersyet til kundernes behov. For at kunne møde kunderne, hvor de er, justerede og udviklede den abonnementsbaserede skønhedstjeneste Birchbox deres supportkanaler over tid og fik et mere robust hjælpecenter udover deres telefon- og e-mailsupport. Dette forbedrede kundernes første oplevelse med brandet endnu mere. For UncommonGoods, en onlineforhandler med speciale i unikke gaveideer, blev skiftet fra e-mail til en CX-løsning en gamechanger. Siden implementeringen har de oplevet et fald på 72 procent i antallet af e-mails gennem smartfiltre og udbygning af deres hjælpecenter. Med 2.400 e-mails i højsæsonen var det nødvendigt med en mindre bøvlet og manuel CX-løsning for at holde forretningen kørende.

På den anden side har detailvirksomheder også oplevet den største omskiftelighed. Zendesks Customer Experience Trends 2022-rapport viste en kæmpe stigning i kundeengagementet i detailhandlens supportkanaler – op til 38 procent, hvilket er mere end nogen anden branche i undersøgelsen.

De nyeste CX Accelerator-data og indsigter antyder, at modne og velsmurte CX-maskiner er løsningen på gode problemer – en voksende kundebase og relationer, der skal plejes – og de mindre gode problemer såsom pandemier og udfordringer i forsyningskæden, der kan være en kæp i hjulet for selv den mest forberedte virksomhed.

Sådan løfter du din virksomhed med CX (eller sørger for at du bliver på toppen)

Skalering med CX for volumen og vækst

Fordelen ved en skalerbar CX-løsning er, at man kan skrue op for den i højsæsonen og ned for den ved normal drift. Det hjælper små virksomheder med at sikre, at de kan imødekommende efterspørgslen og stadig få rum til at vækste inden for rammen af platformen. Det kan være en livlinje for små detailhandlere at bruge chatbots og AI-funktioner til at skalere deres kundeoplevelse. Det var tilfældet for Tile, en anden mindre virksomhed med et stort brand, der er kendt for sine små, elektroniske trackere. Efter at have implementeret en Ada-chatbot på deres Zendesk CX-platform forud for julehandlen så virksomheden nærmest med det samme et fald i antallet af supportanmodninger.

Skalerbare CX-løsninger går hånd i hånd med integrationer, der understøtter virksomhedens behov. For detailvirksomheder med små teams og færre ansatte skal e-handel og andre salgsplatforme såsom Shopify integreres med hele oplevelsen. Det betyder, at en fleksibel løsning, der spiller godt sammen med forhandlerens øvrige CX-værktøjskasse, kan være en enestående mulighed for mindre virksomheder.

Men skalerbarhed med CX findes i mange former og farver. For eksempel ved man, at det at fange kundeanmodninger med en chatbot eller et integreret hjælpecenter frigør tid, som agenterne kan bruge på mere komplekse problemer, der kræver personlig håndtering.

Små Champion-virksomheder løser ifølge Zendesks CX Accelerator 2022-rapport 37 % flere anmodninger ved chatforespørgsler, der ikke involverer en medarbejder, sammenlignet med Starter-virksomheder.

Hjælp agenterne med at styrke forretningen

Agenternes produktivitet og nemmere onboarding understøtter sunde bundlinjer hele året rundt. De tidligere omtalte afbøjninger kan forbedre produktiviteten, men det kan agent-dashboardet også: ved at give mere kundekontekst og nedbringe behovet for at skifte mellem forskellige dashboards og værktøjer. Et samlet arbejdsområde betyder også, at alle agenter kan byde ind, dér hvor der er behov for det: på en live chat, svare på asynkrone beskeder på WhatsApp eller Facebook Messenger, administrere køen til e-mailsupport eller tale kunden igennem problemet over telefonen. Ifølge tallene vurderer 8,1 gange flere Champion-virksomheder deres performance som “meget god” sammenlignet med Starter-virksomheder, når det gælder om at få CX-medarbejdere til at imødekomme efterspørgslen på tværs af kanaler, hvilket tyder på, at driftsmæssig agilitet har en betydning for den oplevelse, en virksomhed kan levere.

Mulighederne bliver flere, når teams, der interagerer med kunderne 1:1, bliver fuldt integreret i resten af virksomheden, herunder salg. Chupi, en smykkevirksomhed med hovedsæde i Dublin, er bare én succeshistorie. Med Zendesk kunne deres kundeplejeteam hjælpe potentielle kunder over målstregen gennem virtuelle konsultationer og opfølgende samtaler. Ved at spore, pleje og følge op på deres kundeemner så virksomheden en imponerende stigning på 300 procent i plejebaseret salg i 2020 – hvilket er det samme som 1 million euro i øget omsætning, der kan spores direkte tilbage til kundeplejeteamet.

Champion-virksomheder har 64 % større sandsynlighed for at blive trænet til at spotte salgsmuligheder under kundeinteraktioner sammenlignet med Starter-virksomheder. Champion-virksomheder har også 1,4 gange større sandsynlighed for at finde nye salgsmuligheder i deres CX-engagement sammenlignet med Starter-virksomheder.

Stop ikke ved kundehvervning – lad CX drive fastholdelse og loyalitet

Små virksomheder arbejder hårdt for at opbygge deres kundebase, og derfor forstår de vigtigheden af kundefastholdelse og -loyalitet. Et tegn på en god CX-drift er en organisation, der løser kundehenvendelser hurtigt og med et personligt touch. Det er kun muligt, når agenterne har adgang til kundens samlede historik med virksomheden.

Corkcicle, leverandør af bæredygtige drikkevarebeholdere, så over et år en imponerende stigning på 10 procent i tilbagevendende kunder, efter at de forbedrede kvaliteten af deres kundeservice. Siden virksomheden fik installeret deres CX-løsning fra Zendesk i 2019, har virksomheden været i stand til at skalere: Nye kanaler som chat hjalp kunderne med at få hurtig og nem support på hjemmesiden, mens hjælpecenteret holdt de ofte stillede spørgsmål ude af ticket-køen. I Corkcicles tilfælde var en nem, online købsoplevelse kombineret med en effektiv og personaliseret kundeservice nøglen til, at kunderne blev ved med at komme tilbage.

63 % flere små Champion-virksomheder siger, at de har en effektiv måde at holde deres online hjælpecenter opdateret på sammenlignet med Starter-virksomheder.

Skab bedre resultater – hurtigere

En bedre CX kvartal efter kvartal, år efter år, gør en forskel for alle virksomheder uanset størrelse, men ringene i vandet kan mærkes endnu mere hos de små virksomheder. Første skridt til at se fordelen ved en investering i CX er regelmæssig analyse af performancetallene for at forstå, hvordan kundeoplevelsen understøtter og bliver modtaget hos kunderne, samt hvor der er plads til forbedring. Dataene antyder, at konsekvent og formålsdrevet dataanalyse betaler sig, fordi det ifølge 2022-rapporten er 12,3 gange mere sandsynligt, at seniorledelsen i små Champion-virksomheder gennemgår CX-tallene hver dag sammenlignet med Starter-virksomheder.

Skalering af små virksomheder med CX

Ved at skalere CX-driften for volumen og vækst, hvilket hjælper agenterne med styrke forretningen, og lade CX fremme kundefastholdelsen og -loyaliteten, hvilket leverer bedre resultater hurtigere, kan små detailvirksomheder få maksimalt ud af deres potentiale på den lange bane.