Kompetencebaseret routing: Definition, proces og bedste praksis

Hvis du har et stort supportteam, kan det være svært at opretholde komplekse arbejdsgange. I en ideel verden ville dit team nemt kunne distribuere tickets til de personer, der ved, hvordan de bedst håndterer dem – uden at der går unødvendig tid tabt ved at sende supporttickets frem og tilbage mellem forskellige supportmedarbejdere eller afdelinger.

Uden de rigtige værktøjer må teams bruge besværlige og dyre omveje til routing. Men hvis du bruger flere funktioner til at videresende tickets, giver det flere muligheder for fejl eller en tendens til at udvælge tickets, hvilket påvirker supportmedarbejdernes produktivitet. Hvis du har en betydelig eller konstant voksende kundebase og ticketmængde, er det måske på tide at overveje kompetencebaseret routing.

• Hvad er kompetencebaseret routing?
• Hvordan fungerer den kompetencebaserede routingproces?
• Fordele ved kompetencebaseret routing
• Typer af kompetencebaseret routing
• Kompetencebaseret bedste praksis til routing
• Sådan konfigurerer du kompetencebaseret routing med Zendesk

Hvad er kompetencebaseret routing?

SBR (Skills-based routing eller kompetencebaseret routing på dansk) er en strategi, som supportteams bruger til at dirigere kundernes forespørgsler og spørgsmål til den bedst egnede gruppe af servicemedarbejdere, baseret på deres kompetencer og viden – i stedet for at vise alle tickets til alle tilgængelige supportmedarbejdere, uanset om de er kvalificerede til at besvare disse henvendelser eller ej.

Kompetencebaseret routing vs. automatisk opkaldsfordeling (ACD)

En automatisk opkaldsfordeler (ACD) videresender opkald til den første tilgængelige supportmedarbejder (ofte ved købaseret routing). Det er almindeligt anvendt i telekommunikationssektoren til at håndtere store mængder af indgående kundeopkald.

Kompetencebaserede routingsystemer er en teknologisk videreudvikling af ACD-systemet, der sikrer, at supportickets på tværs af alle kanaler bliver dirigeret til den mest kvalificerede supportmedarbejder.

Kompetencebaseret routing er en mere moderne og robust tilgang til tildeling af tickets, fordi den tager højde for flere faktorer end blot tilgængelighed.

Hvordan fungerer den kompetencebaserede routingproces?

Kompetencebaseret routing fungerer ved at matche kunderne med de supportmedarbejdere, der har de mest relevante kompetencer til at løse kundernes problemer.

Systemadministratoren vurderer forretningsbehov og kompetencer hos supportmedarbejderne og placerer derefter disse medarbejdere i de relevante kompetencegrupper. En administrator skal derefter opsætte regler og konfigurationer for at sikre, at indgående supporttickets går til en supportmedarbejder med de rette kompetencer.

Du kan basere disse kompetencegrupper på faktorer, der er vigtige for din organisation, f.eks:

• Sprog: Internationale sprog, der kan være nyttige i et callcenter er engelsk, spansk, mandarin, tysk og arabisk.
• Faglig ekspertise: Supportmedarbejdere med stor viden eller en formel uddannelse inden for et særligt fagområde kan være bedre egnet til visse opgaver.
• Erfaring: Supportmedarbejdere, der har været ansat i din virksomhed i længere tid og har fået mere uddannelse og tid til at opbygge deres ekspertise, vil sandsynligvis være et stort aktiv, når de yder kundeservice.

Hvilke roller og processer anvendes i kompetencebaseret routing?

Intelligent routing er en supportstrategi, der gør det muligt for kontaktcentermedarbejderne at dirigere samtaler til den rette medarbejder baseret på tilgængelighed, kapacitet, kompetencer og samtalens prioritering, så de pågældende tickets bliver løst hurtigere.

Generelt bruges et IVR-system til at guide indgående opkald, mens et AI-værktøj hjælper med at videresende digitale tickets til den mest kompetente supportmedarbejder ved at vurdere kundens behov og gennemgå de medarbejderkompetencer, der er opført i systemet.

Når systemet er korrekt konfigureret, bør den kompetencebaserede routingproces se nogenlunde sådan ud:

• Administrator: Tilføjer supportmedarbejdere til supportsystemet og kategoriserer dem efter kompetencer. Udarbejder derefter routingregler, der sikrer, at AI kan tildele supporttickets til de helt rigtige supportmedarbejdere.
• Kunde: Oplever et problem og sender en anmodning om support.
• AI: Åbner en supportticket, uanset om kunden har sendt en traditionel anmodning eller blot har lagt en kommentar på din virksomheds Facebook-side med et spørgsmål. Derefter videresender AI denne ticket til den bedste supportmedarbejder baseret på kundens emne og de forretningsregler, som administratoren har opstillet.
• Supportmedarbejder: Hvis der er et begrænset antal supportmedarbejdere til rådighed, bliver kunden sat i kø.

Alle disse roller og processer skal fungere gnidningsløst for at sikre en rettidig løsning.

Fordele ved kompetencebaseret routing

De vigtigste fordele ved kompetencebaseret routing er højere produktivitet hos supportmedarbejderne, mere effektive arbejdsgange og en bedre bundlinje.

Uanset om du driver et travlt kontaktcenter og håndterer indgående supporttickets på tværs af flere kommunikationskanaler, eller om du er en lille virksomhed, der hjælper kunderne med at få mest muligt ud af dit produkt, kan kompetencebaseret distribution hjælpe dig. Understøt dit team med en optimeret proces til tildeling af tickets eller opkald, så de kan fokusere på deres specialer.

Bedre produktivitet hos supportmedarbejderne

Med SBR kan effektive kundeservicemedarbejdere fokusere på de tickets, som de ved, hvordan de skal besvare.

Dette fører til mere tilfredse supportmedarbejdere – fordi de kan gå direkte i gang med at løse problemerne i stedet for at skulle videresende tickets – samt højere produktivitet, øget løsning i første opkald og kortere responstid.

Endnu en fordel?

Kunderne får bedre svar, fordi de får mulighed for at tale med en veluddannet supportmedarbejder, der forstår dem og, endnu vigtigere, ved, hvordan de kan løse kundernes problemer.

Mere effektive arbejdsgange

Nogle gange kan kompetencebaserede routingsystemer være tunge, hvis de har overvældende mange funktioner, der komplicerer arbejdsgange, forvirrer supportmedarbejderne og forsinker løsningstiden.

Men med kompetencebaseret routing kan supportmedarbejderne arbejde ud fra en enkelt visning, der matcher deres særlige kompetencer til løsning af de tickets, de håndterer. Med Zendesk SBR-funktionen er det nemt at opdatere arbejdsgange ved at tilføje eller fjerne en kompetence eller tilføje nye supportmedarbejdere.

Da der ofte er beskrevet en vis standard for support i kundekontrakterne, kaldet en serviceniveauaftale (SLA), skal serviceteams også forberede sig omhyggeligt på at opfylde disse forventninger.

Færre omkostninger og højere fortjenstmargener

Ved at fjerne komplekse processer ved behandling af tickets frigøres timer, som supportmedarbejderne ellers skulle bruge på at tildele og videresende supportanmodninger. Spild ikke din tid og energi på at spore, hvem der har hvilke færdigheder – det skal din software kunne gøre for dig.

Kompetencebaseret routing kan bidrage til at sænke omkostningerne på flere forskellige måder:

• Hurtigere løsning af problemerne, så du kan hjælpe flere kunder uden at øge lønudgifterne

• Reducerer behovet for at have triageagenter til at videresende tickets, hvilket nemt kan være et fuldtidsjob

Typer af routing, og hvornår de skal bruges

Kompetencebaseret routing er en god løsning til virksomheder, fordi andre typer routing kan være mindre effektive. Dette er naturligvis helt subjektivt og afhænger i sidste ende af din virksomheds behov.

De tre primære kompetencebaserede routingstrategier for tickets, som du kan overveje, er: købaseret, omnichannel og værdibaseret.

Bedste praksis for kompetencebaseret routing

Lær, hvordan du kan implementere kompetencebaseret routing i din organisation for at maksimere produktiviteten og øge kundernes tilfredshed.

Identificer de kompetencer, du har brug for

Vi foreslår, at du først finder ud af, hvad der gør dine supportmedarbejdere unikke i forhold til hinanden. Anciennitet? Uddannelse? Specialer?

Nogle specifikke kompetencer, som du måske finder relevante for din organisation, kan være:

• Sprog: talte og skriftlige sprogfærdigheder for flersprogede agenter
• Kommunikation: dygtige kommunikatører, der kan løse komplekse problemer og deeskalere situationer
• Tekniske færdigheder: overholdelse, fejlfinding, programmering osv.
• Aptitude: omfanget af evner, kompetenceniveau og tilbøjelighed til at løse aktuelle problemer
• Erfaring: intern uddannelse og anciennitet i din virksomhed

Tænk derefter over, hvad der adskiller dine indgående opkald og tickets fra andre. Overvej hvilke typer forespørgsler din virksomhed modtager fra kunderne, hvor vanskelige spørgsmålene er, og kundeserviceanalyse.

En anden god idé? Tal med dit team. Er der generelle “go-to”- eller “no-go”-personer til bestemte emner?

Endelig skal du overveje din nuværende opsætning til videresendelse af tickets til supportmedarbejdere.

Kompetencer som dokumentagent

Før du opretter routingregler, skal du være opmærksom på supportmedarbejdernes kompetencer. Disse oplysninger er afgørende for at oprette ticketbetingelser og sikre, at du har tilstrækkelig medarbejderdækning til at håndtere en stor mængde supporttickets, specielt vedrørende vanskelige eller tekniske emner.

Hvis du kun har en enkelt supportmedarbejder, der kan hjælpe med et specifikt problem, og snesevis af andre, der er uddannet til at håndtere standardsupportspørgsmål, ønsker du ikke, at din ene ekspert skal drukne i tickets, der ligger uden for dennes ekspertise.

Undgå dette ved at dokumentere supportmedarbejdernes kompetencer og oprette et organisationsdiagram, som dit team kan referere til.

Opret et organisationsdiagram

Når du har dokumenteret, hvilke supportmedarbejdere der har hvilke kompetencer, skal du oprette et organisationsdiagram ved hjælp af PowerPoint-slides eller et regneark.

Dette kan holde dine medarbejdere, deres kompetencer og deres ansvarsområder organiseret, når systemadministratoren opretter routingregler og tildeler supportmedarbejdere til kompetencegrupper.

Opret et omfattende organisationsdiagram ved at inkludere:

• Medarbejdernes navne

• Kontaktoplysninger

• Jobbeskrivelser og hovedansvarsområder

• Kompetencer

Tilføj kompetencer til kompetencetyper

På dette tidspunkt er din primære bekymring kategoriorganisation. Når du har besluttet dig for dine kompetencetyper, kan du oprette de specifikke kompetencer.

Her er nogle eksempler på, hvordan det kan se ud:

• Hvis “Fransk” er en kompetence, er den tilknyttede kompetencetype “Sprog”.
• Hvis “PCI-sikkerhedscertificeret” er en kompetence, er den tilknyttede kompetencetype “Compliance”.

Tildel supportmedarbejdere kompetencer

Når du har tildelt de supportmedarbejdere, der er specialiseret i en bestemt kompetence, en kategori, kan du også tilføje en person, som måske ikke har svaret med det samme, men som arbejder på at øge sin viden. Det kan hjælpe dem med at finpudse deres supportsuperkræfter og fungere som backup, hvis der ikke er tilstrækkelig kompetencedækning.

For at kunne vælge de bedste personer til at tilføje skal du fastsætte routingmål, der giver mening for din unikke virksomhed. Du kan basere det på følgende og derefter tildele supportmedarbejderne i overensstemmelse hermed.

• Den mest effektive arbejdsgang

• Brugernes behov

• Vigtighed

• Organisatorisk struktur og personalekapacitet

Indstille regler og triggere for routing

Når du har alle de oplysninger, du har brug for om supportmedarbejdernes kompetencer, kan du oprette udløsende faktorer og regler for routing af tickets.

De primære ting, som du skal overveje at tilpasse, er:

• Regler: Tilpas eksisterende regler, eller lav dine egne regler for at strømline interne arbejdsgange.
• Triggere: Bestem, hvilke handlinger der skal ske, når en bestemt hændelse indtræffer.
• Ticketformidling: Vælg mellem at sende tickets til supportmedarbejdere automatisk eller manuelt, eller om du vil lade medarbejderne vælge deres egne tickets.

Sådan konfigurerer du kompetencebaseret routing med Zendesk

Det er vigtigt at afgøre, hvilke evner der er vigtigst for dit supportorgan, før du begynder på routing.

Vores system er bygget på den idé, at en supportmedarbejder skal kunne besvare enhver ticket, som vedkommende ser. Hvis en ticket ikke kræver særlige evner, kan du lade alle besvare den – det gør den tilgængelig for den største gruppe. Hvis en ticket kræver et unikt sæt af kompetencer, kan du skjule den for almindelige supportmedarbejdere og sikre, at specialiserede medarbejdere får øje på den. Det kan være med til at forbedre effektiviteten af dit supportteam.

Med vores kompetencebaserede routing-funktioner kan du gøre hver enkelt ticket tilgængelig for en udvalgt gruppe af supportmedarbejdere i stedet for at videresende den til en bestemt repræsentant ved:

• Oprettelse af kompetencetyper til organisering af supportmedarbejdernes kompetencer

• Tilføjelse af kompetencer, der giver mening for din organisation

• Vurdering af supportmedarbejdernes styrker og svagheder for at kunne tildele dem de korrekte kompetencer

• Udarbejdelse af routingregler, der er specifikke for din virksomheds arbejdsgange og prioriteringer

• Opsætning af filtrering af tickets, så de rette supportmedarbejdere har adgang til relevante supportanmodninger

På den måde behøver du ikke være nervøs for, om du kommer til at videresende en ticket til en kundesupport-medarbejder, der ikke er tilgængelig, ikke er på kontoret eller har for travlt.

Få mere at vide om kompetencebaseret routing med Zendesk.

Den rigtige routing er vejen til succes

Med et kompetencebaseret automatiseret ticketingsystem kan administratorer konfigurere supportmedarbejdernes kompetencer og tildele dem specifikke typer tickets, hvilket sikrer, at de altid modtager en ticket, som de kan løse. At kunne automatisere rutineopgaver – i dette tilfælde routing – og få dirigeret den rigtige ticket til den rette supportmedarbejder kan forbedre effektiviteten og i sidste ende give mere tilfredse medarbejdere og en bedre bundlinje.