CRM-kundehistorier 2023
CRM og CX – Customer Relation Management og Customer Experience – er buzzwords, der bliver vigtigere og vigtigere i en tid, hvor de digitale oplevelser bliver flere og flere, og kunderne efterspørger (læs: kræver) bedre kundeoplevelser og bedre kundeservice på alle kanaler. Tætte relationer og samtalebaseret kundeservice bliver belønnet ved kasse 1, og det kan mærkes på bundlinjen. Når du giver virksomhedens kundeserviceagenter de rette værktøjer og arbejdsbetingelser, bliver de endnu mere effektive og kan være med til at skabe store forandringer både for kundeloyaliteten og for salget.
Bliv inspireret af hvad andre gør
Vi har samlet en forsmag på syv CRM-kundehistorier fra forskellige brancher, lige fra fotoprint og stilige smartwatches til digitale parkeringsløsninger og hudpleje. Fælles for dem er en stærk bevidsthed om vigtigheden af CRM og et lige så stærkt samarbejde med Zendesk.
Læs med og bliv inspireret. Du kan selvfølgelig også klikke videre og læse de fulde kundehistorier.
CRM-kundehistorier: YourParking Space
YourParkingSpace vil gøre det nemt at parkere i Storbritannien. I dag forbinder onlineplatformen bilister med over 350.000 parkeringspladser over hele landet, hvor du kan leje pladser på timebasis, i dage eller måneder efter behov. YourParkingSpace har digitaliseret p-området, og det har kunderne taget godt imod.
Hos YourParkingSpace er en succesfuld omnikanal-tilgang blevet en realitet med Zendesks Arbejdsområde for agenter, hvor adgangen til alle kundeoplysninger på ét sted og muligheden for at skifte mellem kanaler giver agenterne en kæmpe fordel i deres arbejde. Senest tilføjede kanal er WhatsApp, der giver endnu flere muligheder for at interagere med kunderne i realtid. Jessica Whitehead, Head of Customer Care hos YourParkingSpace fortæller, at målet er at kunne tilbyde den bedst mulige kundeservice, 24 timer i døgnet. I stedet for at ansætte flere agenter, arbejder virksomheden med selvbetjening og bots. Læs mere om YourParkingSpace og samarbejdet med Zendesk her.
CRM-kundehistorier: SWYTCH Bike + Numad
Engelske Swytch Bike har en mission om at konvertere bilister til cyklister, én for én, for at hjælpe klimaet på vej. Og de har fået en god idé til, hvordan man kan gøre det. Stifterne Oliver Montague og Dmitro Khroma har udviklet et enkelt kit, som kan forvandle en almindelig cykel til en elcykel på en nem og prisvenlig måde, der ovenikøbet heller ikke kræver en større cykelsmedseksamen for at installere. Siden virksomheden blev stiftet i 2017 har over 20.000 kunder allerede ”Made the Swytch” – og virksomhedens fokus på at give kunderne en responsiv kundeoplevelse er hemmeligheden ved brandets succes.
Benjamin Mepsted, Head Of Customer Service hos Swytch Bike, fortæller, hvordan en omnikanal-tilgang har skruet op for kundeoplevelsen i virksomheden. Ved at give kunderne mange forskellige muligheder for at få en i tale, bliver virksomheden mere tilgængelig. Samtidig sikrer man, at agenterne har adgang til kundeoplysninger på tværs af alle kanaler. Siden samarbejdet blev indledt med Zendesk er Swytch Bikes CSAT-score steget fra 80 til 87 %, og agenternes effektivitet er steget markant. Læs mere om Swytch Bike og samarbejdet med Zendesk her.
Samme sted kan du også læse, hvordan den engelske sundhedsvirksomhed Numad, der er målrettet mænd, bruger backend-automatisering og proaktiv messaging til at drive kundeengagementet i samarbejde med Zendesk.
CRM-kundehistorier: Photobox
Photobox er i dag Europas største digitale fotoprintvirksomhed. Målgruppen er privatkunder, som køber alt fra fotoprint og fotobøger til store lærreder med fotoprint.
Udover en ticketbaseret løsning, der har samlet alle kanaler i ét system efter en lang periode med forskellige systemer, er Photobox gået skridtet videre og har integreret AI i form af chatbotten Ada i deres platform. “Siden lanceringen af Ada på Photobox websitet, klarer vi 51 % af samtalerne (i gennemsnit) i chatbotten. Tidligere ville de være gået til live-agenter. Hvis vi ikke havde integeret Zendesk, havde vi ikke fået den succes, ” fortæller Wayne Grimshawe, Customer Service Director hos Photobox.
Ingen nedetid og en reduktion i agenternes håndteringstid på 7 % er bare nogle af resultaterne, som Photobox har oplevet med den ticketbaserede løsning fra Zendesk.Læs mere om Photobox og samarbejdet med Zendesk her.
CRM-kundehistorier: Withings
Det franske techikon Withings designer og producerer avancerede sundhedsløsninger i form af smartwatches, vægte, blodtryksmålere og andre enheder, som ud over at have et fantastisk flot design også er pakket med teknologi, der kan hjælpe dig med at tracke din krops reaktioner og almene tilstand med stil.
Målet er et større internationalt salg og Withings har valgt en kombination af Zendesk-løsninger til at hjælpe: Support til ticketløsning, Chat til live-messaging og Explore, som giver adgang til dybdegående rapporter og analyser med få tryk på tasterne. Et selvbetjeningsværktøj, som bliver integreret med en vidensbase om brand og produkter, har vist sig at gøre det langt nemmere at behandle kundehenvendelser. Resultatet er en stærkere kundeoplevelse og et øget salg kombineret med færre tickets, da kunderne i langt højere grad selv kan finde svar på deres spørgsmål, døgnet rundt.Læs mere om Withings og samarbejdet med Zendesk her.
CRM-kundehistorier: Lush
Det engelske fair-trade hudplejebrand Lush er i dag et globalt brand med 170 agenter, som bruger Zendesk til at servicere kunder på 21 markeder og på 15 forskellige sprog. Høj etik og højt humør kendetegner Lush. Læs mere her.
CRM-kundehistorier: BluTV
BluTV er Tyrkiets første digitale tv-platform med abonnementsbaseret streamingservice, stiftet i 2016. I dag benytter de 20 serviceagenter Zendesk til at kommunikere med kunderne på fire sprog og sammen har vi udviklet et avanceret hjælpecenter med fokus på selvbetjening og et interaktivt IVR-telefonsystem. Læs mere her.
CRM-kundehistorier: Ingersoll Rand
Ingersoll Rand sælger trykluft- og akkuværktøj til krævende brugere over hele verden. De har valgt Zendesk Support og Guide til at hjælpe med håndteringen af 6.500 tickets hver måned og har løftet deres CSAT-score med 35 %.Læs mere her.
Måske bliver dit brand vores næste CRM-kundehistorie?
Hos Zendesk er vi mestre i kundeservice. Vi har arbejdet med kundeservice siden starten i 2007 og bygger CRM-løsninger, der er designet til at fremme samtalebaseret kundeservice, for at invitere til meningsfulde relationer og skabe mere loyale kunder.