Få god køkultur med Play-knappen eller Guided-tilstand

Optimering af ticketarbejdsgangen er vigtigt for enhver kundeserviceleder, og det bliver særligt vigtigt, når der kommer flere teams til og arbejdsmængden skal deles på tværs af flere globale kontorer. Det gælder også for Zendesk. Jeg vil fortælle lidt om, hvordan vi har implementeret en Play-knap-centreret arbejdsgang til Zendesks kundeserviceteams..

Hvis du ikke er bekendt med Play-tilstand, så er det en måde til automatisk at guide supportmedarbejderne gennem de tilgængelige tickets i en visning. I Play-tilstand trykker supportmedarbejderne på knappen Afspil for at åbne den første ticket i visningen. Når de har indsendt denne ticket med deres opdateringer, åbnes den næste billet i visningen automatisk.

Hvorfor arbejde i Play-tilstand?
Play-tilstand forhindrer supportmedarbejderne i blot at håndplukke de nemmeste tickets eller de typer tickets, de bedst kan lide at behandle. Men ud over at undgå håndplukning giver arbejdet i Play-tilstand nogle reelle fordele. Her er grunden til, at vi har valgt Play-tilstand:

• Effektivitet: Ved at bruge Play-knappen kan supportmedarbejderne bruge deres energi på at løse tickets i stedet for at finkæmme køen. Det sparer også tid, da tickets, som andre er i gang med at se på, automatisk bliver sprunget over.
• Definition af arbejdsgange og prioriteringskontrol: Ved at bruge Play-tilstand sikrer du, at tickets bliver behandlet i rækkefølge i henhold til visningen. Vi tildeler tickets et prioriteringsniveau under triage, hvilket sikrer, at vi bruger dette felt korrekt og konsekvent.
• Giver supportmedarbejderens mere erfaring: Supportmedarbejderne får mulighed for at udvikle deres færdigheder inden for produktområder, som de normalt ville gå uden om, hvilket giver dem en bedre samlet produktviden og -forståelse.

Her vil jeg fortælle mere om, hvordan vores teams er struktureret, og hvilke teams vi besluttede at implementere Play-tilstand for. Enten Play- eller Guided-tilstand, en funktion, der kræver, at supportmedarbejderne bruger Play, når de arbejder med tickets, kan være en god idé, når du har brug for, at dit team skal fortsætte med at arbejde med tickets, der ikke tager lang tid at løse, og som en måde til at håndhæve bedste praksis på.

Guided-tilstand bliver ikke beskrevet i denne diskussion, men den er tilgængelig med Enterprise-abonnementer. Det er perfekt til supportteams, der ønsker at forenkle arbejdsgangen ved automatisk at trække den vigtigste ticket fra hver visning, da det reducerer behovet for at bruge tid og ressourcer på at tildele tickets manuelt. Desuden skal de supportmedarbejdere, der går uden om en ticket, angive en årsag til at springe over, hvilket giver administratorer indsigt i uddannelses- og udviklingsbehov.

I det fulde indlæg kan du læse mere om, hvordan vi testede vores arbejdsgang før udrulning, og hvilke ændringer vi efterfølgende så i ticketmålinger. Vi håber også, at du vil stille spørgsmål eller fortælle os, hvordan du bruger Play-tilstand med dit team i kommentarfeltet til det fulde indlæg.