Indgående vs. udgående callcentre: Hvad er forskellen?

I en verden fyldt med chatbots og e-mail tænker du måske, at det i dag er sjældent at kunderne ringer til en virksomhed. Det modsatte er faktisk tilfældet: Ifølge Zendesk Customer Experience Trends Report 2020 er telefonen stadig det mest almindelige værktøj, som kunderne griber til, når de har problemer med en virksomhed.

Det gælder også for millennials og Gen Z. En analyse af 45.000 virksomheder viser, at mere end 50 % af deres millennial- og Gen Z-kunder ringer til virksomhederne. Det giver god mening for virksomheder at øge deres kapacitet til at håndtere indgående og udgående opkald. Med andre ord bør de overveje at investere i indgående og udgående callcentre.

Er du usikker på forskellen mellem indgående og udgående callcentre? Vi er her for at hjælpe dig. I dette indlæg beskriver vi de vigtigste forskelle mellem disse typer callcentre samt de forskellige typer af indgående og udgående opkald, som dit team kan arbejde med for at nå ud til kunderne.

Indgående vs. udgående callcentre

Et indgående callcenter modtager indgående opkald fra kunder. Supportteams overvåger typisk indgående centre, da opkaldene ofte kommer fra eksisterende kunder med problemer eller spørgsmål.

Et udgående callcenter foretager derimod udgående opkald til kunder. Salgsteams arbejder typisk i udgående callcentre, da de ringer til potentielle kunder for at fortælle om virksomhedens produkter. Virksomheder kan også foretage udgående opkald i forbindelse med kunde- og markedsundersøgelser.

Hvor finder man disse centre? Virksomhederne driver dem enten internt på deres kontorer, eller de outsourcer indgående og udgående opkald til eksterne callcentre. Hvis du vil vide mere om fordelene ved at benytte interne eller eksterne ressourcer til at håndtere disse opkald, kan du læse mere her.

Funktioner i et indgående callcenter

Kundeservice er nok den mest kendte funktion i et indgående callcenter. Men når det er sagt, kan indgående callcentre gøre mere end det, herunder generere indtægter via krydssalg og mersalg. Lad os se på nogle typiske funktioner i et indgående callcenter:

• • Produkt og/eller teknisk support
    Ændring af adgangskoder, opdatering af kontooplysninger, besvarelse af klager – supportmedarbejdere i et indgående callcenter hjælper kunderne med at løse en lang række forskellige problemer. Ved problemer som for eksempel avanceret teknisk support kan supportmedarbejderne bruge et helpdeskværktøj, som Zendesk, til at videresende kunderne til IT-specialister. Betaling og ordrebehandling
    Selv om onlinebestilling er utroligt populært, er der stadig mange kunder, som bestiller via telefonen. Medarbejderne i et indgående callcenter kan hjælpe kunderne med at gennemføre deres køb over telefonen. På samme måde kan kunderne kontakte en virksomhed for at stille spørgsmål om deres faktura eller løse problemer med onlinebetalinger.
  • Forespørgsler om opgradering og fornyelse
    Abonnementsbaserede virksomheder, som for eksempel abonnementsbokse eller SaaS-virksomheder, kan modtage opkald fra kunder, der ønsker at opgradere deres nuværende abonnement. I disse tilfælde bør medarbejderne i det indgående callcenter være uddannet til enten selv at kunne opgradere kundernes abonnementer eller viderestille opkaldet til en salgsmedarbejder, som kan løse opgaven.

    
    
  • Funktioner i et udgående callcenter
    I et udgående callcenter ringer sælgerne primært op til kundeemner for at skabe interesse. Virksomheder bruger også udgående callcentre til at foretage markedsundersøgelser. Supportmedarbejderne kan ringe til kunder, der matcher deres målgruppe, for at få mere at vide om kundernes behov og interesser.
  • Planlægning af aftaler
    Ligesom en salgsudviklingsrepræsentant (SDR) booker møder for en account executive (AE), gør medarbejderne i et udgående callcenter det samme for dine sælgere.
  • Generering af kundeemner
    Medarbejdere i et udgående callcenter kan hjælpe sælgerne med at generere og kvalificere kundeemner. Cold calling eller kold kanvas, som vi kalder det på dansk, kan hjælpe med at identificere om disse kundeemner er kvalificerede til at købe (dvs. om det er det rigtige tidspunkt, og om kundeemnerne har budget til det).
  • Telemarketing
    På trods af sit ry har telemarketing haft en solid vækst i løbet af de sidste fem år. Når man tænker over det, er telefonsælgere lidt som de gammeldags dør-til-dør-sælgere. Men i stedet for at gå fra hus til hus, sælger telefonsælgerne deres produkter telefonnummer for telefonnummer. De er en værdifuld ressource, fordi de hjælper med at sprede kendskabet til og præsentere produkterne for potentielle kunder i en bredere pulje af steder og demografiske grupper.
  • Telefonsalg
    Mens telemarketingmedarbejdere har til opgave at komme i kontakt med potentielle kunder på forskellige måder (generere brand awareness, leads eller planlægge aftaler), er telefonsalg udelukkende fokuseret på at lukke aftaler over telefonen. Telesalgsmedarbejdere, der ofte kaldes internt salg, kontakter lovende kundeemner i håb om at forbedre konverteringer og øge omsætningen.
  • Markedsundersøgelser
    Markedsundersøgelser udføres af medarbejdere i et udgående callcenter for at opnå en bedre forståelse af deres kunder og konkurrenter. Markedsanalytikere kan for eksempel gennemføre telefonundersøgelser for at finde ud af, hvilke smertepunkter deres målgruppe har, hvilke produkter de i øjeblikket bruger som løsning, og hvad de ville ønske, at disse løsninger gjorde bedre. Med resultaterne af undersøgelserne kan ingeniører forbedre deres produktdesign, marketingmedarbejdere kan forbedre deres budskaber, og sælgerne kan udvikle mere effektive salgsargumenter.
  
  Både indgående og udgående callcentre giver din virksomhed mulighed for at tilbyde en bred vifte af kundeservicefunktioner og fordele. Hvilken type callcentersoftware eller -tjenester, du skal implementere, afhænger af dine overordnede mål, medarbejdernes færdigheder og dit budget.

  Et hybrid callcenter til dine indgående og udgående behov

  
  Når du har læst denne vejledning, tænker du måske: "Hvad hvis min virksomhed har brug for både indgående og udgående callcentre?" Heldigvis behøver du ikke at vælge det ene frem for det andet. I stedet kan du oprette et hybrid callcenter.
  I et hybrid callcenter er supportmedarbejderne ansvarlige for både at modtage opkald og kontakte kunderne. Denne centralisering af kommunikationen skaber en problemfri og ensartet kundeoplevelse. Din organisation kan nemt ændre og forbedre retningslinjerne for opkald, fordi al kommunikation kommer fra én kanal.
  For at drive et callcenter – hybrid eller ej – har du brug for det rigtige software. Zendesk kan hjælpe i alle faser af udviklingen af dit callcenter.