Hvorfor produktkendskab er vigtigt i kundeservice

Uanset om du sælger bøger, tøj, hvidevarer, ydelser, komplekse løsninger eller noget helt andet, så er viden om det, du sælger, altafgørende. Specielt inden for kundeservice. En serviceagent, som kender sine produkter ud og ind, og som forstår at løse en kundehenvendelse på en venlig og effektiv måde, er altid populær hos kunderne. Produktkendskab forbedrer den samlede kundeoplevelse, hvilket i sidste ende bidrager til større kundeloyalitet, mersalg og øget virksomhedsproduktivitet.

Men det er ikke gjort med venlighed og viden alene.

For at kunne yde virkelig virtuos kundeservice skal der være styr på systemer og processer bag linjerne med en specialtilpasset CRM-løsning. Serviceagenterne skal have adgang til de rette systemer, værktøjer og træning, der hurtigt giver den rette viden, når der er brug for den. Eller vide hvor de hurtigt får adgang til den. Uanset hvilken kanal kunderne benytter sig af – og uanset hvilket system serviceagenten benytter.

En positiv spiral

Det skaber bedre kundeoplevelser, der belønner virksomheden med mere loyale kunder, højere agenteffektivitet, stigende salg og produktivitet. Som et ekstra plus giver CRM-systemets rapporterings- og analysesoftware øjeblikkeligt adgang til kundeindsigter og data, der kan forbedre forretningen.

5 tips om produktkendskab i kundeservice

Præcis hvorfor et dybt produktkendskab ikke skal undervurderes, når vi taler kvaliteten af en virksomheds kundeservice, har vi set nærmere på herunder.

1. Aktiv lytning og empati er første trin
Som serviceagent kan man vide nok så meget om produkterne, men når det handler om kundeservice gælder det i første omgang om at slå ørerne ud og lytte til, hvad kunden egentlig siger og har behov for. Eller med andre ord, serviceagenterne skal ikke levere den store salgstale med det samme. Frustrerede eller vrede kunder skal have lov til at rase af og få sagt, hvad de vil, inden agenten forsøger at komme med en løsning. Først når der er skabt lidt ro og et fælles udgangspunkt for den videre samtale kan agenten komme igennem med sin viden og løsningsforslag.

Læs mere her.

2. Produktkendskab forbedrer den samlede kundeoplevelse
Når dine serviceagenter har en dyb viden om produkterne, kan de yde en bedre kundeservice. De skal ikke bruge kostbar tid på at lede efter svar, men kan vejlede kunden direkte, finde hurtigt svar eller interagere med en kollega, der har svaret. Med et velfungerende CX-system, eventuelt suppleret af et Knowledge Management-system har serviceagenterne adgang til alle oplysninger i samme system, hvilket bidrager til korte løsningstider og glade kunder, som føler at der er styr på tingene, og at hjælpen er kvalificeret og personlig. Det kræver selvfølgelig at dine agenter får den rette træning og har adgang til relevant viden.

Læs mere om træning af serviceagenter her.

3. Produktviden kommer i mange former
63 % af kunder siger, at de som det første søger efter svar på virksomhedens hjemmeside, inden de kontakter kundeservice. Derfor er det selvfølgelig vigtigt, at virksomhedens hjemmeside giver svar på de mest typiske spørgsmål. Alt efter hvor komplekse produkter og ydelser er, er det også en glimrende idé at udvikle en vidensbase med mulighed for at søge efter svar og artikler om relevante emner. Husk også løbende at opdatere og udvikle jeres FAQ.

4. Hvad er et Knowledge Management-system?
Et Knowledge Management-system samler og organiserer viden om virksomhedens produkter, ydelser og løsninger på forskellige niveauer. Når virksomhedens viden er sat i system og tilgængelig for alle er det tidsbesparende for både kunder, serviceagenter og andre af virksomhedens medarbejdere, som ellers typisk bliver involveret i ticketløsninger og kundeudfordringer. Og ikke mindst vil det sætte et positivt aftryk på kundeoplevelsen og på virksomhedens bundlinje. Lad jer inspirere af indgående tickets til at udvikle vidensbasen.

Læs mere om, hvordan andre virksomheder organiserer og viden i et hjælpecenter.

5. Lad medarbejderne træne hinanden
Der ligger meget hands-on viden hos dine serviceagenter, som har den daglige kontakt med kunderne. Det er en god idé at afsætte tid og ressourcer til at uddanne de dygtigste serviceagenter til at træne deres kolleger, specielt nye medarbejdere, så de hurtigt kan komme i gang med at hjælpe kunderne.

Læs mere her.

Vi tager vores egen medicin

Hos Zendesk tager vi vores egen medicin. Vi bygger CRM-løsninger, der er designet til at fremme den samtalebaserede kundeservice. Så selvfølgelig er vores serviceagenter også trænede i at give den optimale kundeoplevelse og generere glade og tilfredse kunder. Og det kan de kun gøre ved at have en dyb forståelse for essensen i service og support – nemlig et dybt produktkendskab til de løsninger, som vi tilbyder vores kunder. Vi har en CSAT-score på 95 %, og det er vi både stolte af og taknemmelige for.

Som ringe i vandet

Vi bygger på gode relationer og har den filosofi, at vores medarbejdere er dine medarbejdere. Det er deres opgave at sørge for, at du og din virksomhed får mest muligt ud af at bruge Zendesks løsninger, så I kan give jeres kunder de kundeoplevelser, som i sidste ende fører til større kundeloyalitet, mersalg og øget virksomhedsproduktivitet.

Styrk kundeoplevelsen med Zendesk

Hvert år udgiver analysevirksomheden Gartner en rapport, der udnævner de førende aktører inden for kundeoplevelse og kundeservice. I 2021 er Zendesk udnævnt til at være blandt de førende aktører for sjette år i træk.

Læs mere om Gartners Magic Quadrant for CRM Customer Engagement Center-rapport her.