Hvordan beregner du din kundefastholdelsesgrad?

Kundeloyalitet kommer af at respektere kunderne og konstant overgå deres forventninger.

Ifølge en undersøgelse offentliggjort af Rare Consulting siger 83 % af kunder, at deres loyalitet til et brand primært handler om tillid.

Den samme undersøgelse viser, at selv om pris (81 %), kvalitet (80 %) og bekvemmelighed (55 %) er de vigtigste faktorer ved at foretage et køb, så har virksomheder og brands, som er vellidte (86 %) og troværdige (83 %), mere loyale kunder.

Udvikling af et loyalitetsprogram baseret på tillid koster tid og penge. I sidste ende afhænger kundeloyalitet af, hvor meget tillid kunden har til produktet. Og det er netop tillid, der inspirerer kunderne til at købe igen.

Selv om et loyalitetsprogram gør det nemmere at måle kundeloyaliteten, skal du stadig beregne din loyalitets- eller fastholdelsesgrad, da det vil hjælpe dig med at foretage intelligente forbedringer af din virksomhed for at få endnu mere loyale kunder.

Hvordan måler du kundeloyalitet?

Loyale kunder lægger flere penge end nye kunder, som derudover koster mere at få fat på og bruger færre penge. De er utrolig vigtige, fordi det er de loyale kunder, som får din virksomhed til at vokse, samtidig med at du får en høj indtjening.

Der er forskellige måder at måle fastholdelse på, men de har alle samme mål: At finde ud af hvor mange loyale kunder, din virksomhed har. Her er de vigtigste:

Kundefrafald (churn rate)

Kundefrafaldsgraden er en vigtig måling, der kan hjælpe dig til en bedre forståelse af, hvorfor tidligere loyale kunder er stoppet med at bruge dit produkt eller din tjeneste. Med den kan du beregne andre tal, for eksempel graden for lukkede konti, graden for opsagte abonnementer, graden for ikke-fornyede kontrakter eller aftaler, graden for beslutningsændring eller graden for leverandørændring.

At spore, hvor mange kunder du har mistet i en given periode, er afgørende for at få et komplet billede af alt, hvad der sker i din virksomhed. Alt, hvad du skal gøre, er at dividere antallet af kunder, som du har mistet i en given periode, med antallet af nye kunder, som du har fået i samme periode,

Du kan sammenligne din frafaldsgrad med gennemsnittet for din branche. For eksempel er den gennemsnitlige frafaldsgrad for finansielle tjenester, ifølge en rapport fra Statista, omkring 25 % sammenlignet med 18 % i rejsebranchen.

Der findes også en række forskellige værktøjer, som du kan bruge til at få en bedre forståelse af din frafaldsgrad. Du kan for eksempel gennemføre spørgeundersøgelser eller overvåge sociale medier for beskeder fra dine kunder.

Genkøbsgrad

Genkøbsgraden er den procentdel af dine kunder, som har foretaget genkøb i en given periode.

Det er en vigtig indikator, da faste kunder er særdeles profitable. Derudover hjælper en undersøgelse af genkøb dig med at spotte og forstå, hvorfor nogle kunder bliver faste kunder. Den viden, kan du herefter benytte i kommende marketingkampagner til at øge din konverteringsgrad for kundeemner.

Engagementsgrad

Denne måling går hånd i hånd med genkøb, fordi det giver dig en endnu tydeligere idé om, hvor mange kunder, der regelmæssigt benytter dine programmer.

Den måler engagementet ved at se på antallet af kunder, som optjener eller benytter point i dit loyalitetsprogram i en given periode (for eksempel en måned eller et år).

Din engagementsgrad kan give god indsigt i, hvordan dit program performer. Kort fortalt, vil det at undersøge hvor mange kunder, som deltager i dit program (dvs. optjener og indløser point) hjælpe dig med at udbygge dine loyalitetsprogrammer og forbedre kundeoplevelsen.

Kundelivstidsværdi

Kundelivstidsværdi (Customer Lifetime Value – CLV) er en anden vigtig måling, der ser på hvor meget indtjening hver kunde vil generere for din virksomhed eller brand i løbet af perioden fra første til sidste køb. Selv om det er vigtigt, er det ikke altid let at beregne.

Her er den generelle formel:

Kundelivstidsværdi = (gns. ordreværdi) x (gns. antal ordrer) x (gns. kundelevetid)

Kort sagt, kan du beregne din kundelivstidsværdi ved at gange, hvor meget kunderne i gennemsnit køber for, med hvor længe de i gennemsnit er kunder hos dig. Jo længere en kunde handler med din virksomhed, jo længere er livstidsværdien.

Kundefastholdelsesgrad

Du kan bruge kundefastholdelsesgraden (Customer Retention Rate – CRR) til at hjælpe med at måle kundeloyaliteten. Det kan du, fordi beregning af din CRR afslører, hvor mange kunder som er blevet hos dig – eller forblevet loyale – i en given periode.

Her er formlen:

CRR = ((E-N)/S) x 100

E = Det antal kunder, som du har ved udgangen af en given periode (uge, måned, kvartal osv.).
N = Det antal nye kunder, som du har fået i samme periode.
S = Det antal kunder, som du havde ved periodens start.

Sporing af henvisninger

Hvis du har lanceret et partner- eller henvisningsprogram, kan du spore antallet af nye kunder, der har valgt at abonnere på din tjeneste på grund af mund til mund-anbefalinger. Sporing af henvisninger giver dig ikke alene mulighed for at spore antallet af kunder, som bliver, men også antallet af kunder, som med glæde anbefaler din virksomhed.

First-rate med Zendesk

At investere i loyalitet handler om meget mere end at forhindre kunderne i at forlade dig. Det handler om at maksimere vækstmulighederne, hvilket betyder, at ud over de målinger, som er nævnt i denne artikel, har du også brug for vidensbaseværktøjer til at hjælpe dig med at indsamle, organisere og behandle kundedata.