Der er pres på sundhedsvirksomhederne om at levere en bedre slutkundeoplevelse – for ellers er det at gnide salt i såret. De største sundheds- og forsikringsgrupper har deres egne legacy-systemer, som skal udredes og integreres, men mindre sundhedsvirksomheder er også nødt til – og vil have en klar fordel af – at skalere og vækste med kunderne i centrum.
Sundhedsorganisationer skal kunne levere god kundeservice i stressede og ofte meget intime situationer, hurtigt tilpasse sig patienternes behov, sikre overholdelse af regulativer og privatlivspraksis og tilpasse sig de høje krav inden for patientpleje i en virtuel verden: messaging eller opkald fra hospitaler, sterile venteværelser og køer på apoteker.
Det er en kompleks udfordring – det skal være lettere for kunder på sundhedsområdet (hvilket nærmest er alle mennesker) at få, hvad de har behov for og samtidig gøre det lettere for dem, der skal levere denne kundeservice.
Kun 18 % af kundeserviceagenterne i sundhedssektoren siger, at de har nemt ved at finde de nødvendige oplysninger til at gøre deres arbejde godt.
Uheldigvis siger kun 18 procent af kundeserviceagenterne i sundhedssektoren, ifølge Zendesks rapport om kundeoplevelsestrends 2022, at de nemt kan finde de nødvendige oplysninger til at gøre deres arbejde godt.
Men de tekniske, operationelle og grundlæggende løsninger er lige ved hånden ifølge friske data fra 2022 Zendesk CX Accelerator-rapporten.
De er taget fra vores 2022 CX Accelerator-rapport, som indeholder indsigter fra op mod 5.000 beslutningstagere inden for kundeservice i hele verden. Spørgeundersøgelsen fremhævede de udfordringer, som mange virksomheder står overfor og gav indsigt i, hvordan de førende inden for CX opretholder et højt niveau af kundeservice, udvikler kundeloyalitet og adskiller sig fra deres konkurrenter. Den afdækkede måder, hvorpå startups og SMV'er på sundhedsområdet kan opbygge et solidt fundament til bedre kundeservice på den lange bane. Den benytter et framework for CX-modenhed inddelt i Starters, Emergers, Risers og CX Champions – for at kvantificere, hvilke virksomheder der har fuldstændigt styr på kundeoplevelsen, og hvilke virksomheder der har plads til forbedring.
Succes er inden for rækkevidde
Mange startups og SMV'er på sundhedsområdet bliver store takket være deres evne til at identificere kundernes problemer og udvikle den bedste løsning.
Se bare på sundhedsdisruptor-udbyderen One Medical, hvis forretningsmodel er centreret omkring god patientpleje og mere positive oplevelser i lægens konsultation. Et andet eksempel er Luma Health, som har ændret måden, hvorpå patienter og udbyder kommunikerer, og HeartFlow, som hjælper læger til en bedre forståelse af, hvordan blodet flyder gennem kroppen. Mange af disse succeshistorier bygger på en virksomheds evne til at skabe problemfrie kundeoplevelser: Uanset om det betyder at gøre det nemmere at kommunikere med en udbyder eller sikre, at lægen får vigtige patientoplysninger hurtigere.
Fælles for dem er et urokkeligt fokus på kunderne – de små sundhedsvirksomheder og patientslutbrugerne, som er afhængige af dem.
Succes er inden for rækkevidde for sundheds-SMV'er, som ønsker at styrke deres færdigheder og skalere på en smart måde med CX. Læs videre for at få nøgleindsigter og handlingsrettet inspiration, baseret på data fra CX Accelerator-rapporten.
Levering af problemfrie oplevelser for at møde kunderne, hvor de er – især når de ikke føler sig på toppen.
Sundhedsudfordringer og -behov kender ikke til 9-17 arbejdstiden, så det giver en ekstra udfordring: at skulle levere en suveræn kundeoplevelse, når kunderne er stressede, på farten, udmattede eller alle tre ting på én gang.
Mindre virksomheder kan stadig levere kundeservice døgnet rundt og lade kunderne vælge kontaktkanalerne. En person på et hospital foretrækker måske messaging- eller chatgrænseflader af hensyn til privatlivets fred. Andre kan have brug for at diskutere kompleksiteten af forsikringsdækning live og 1:1.
CX Champions er 32 % mere tilbøjelige end Starters til at bruge asynkron messaging i deres CX-chat/messagingkanaler.
Selv når en kundes behov ikke er akut, kan man komme langt med at udstyre dem med asynkron messaging eller et stærkt hjælpecenter. Den lille CX Champion-virksomhed løser 37 % flere af deres chat-forespørgsler uden at involvere mennesker sammenlignet med Starters. Derudover rapporterer 63 % flere små CX Champion-virksomheder, at de er gode til at opdatere deres hjælpecenter sammenlignet med Starters.
Er din CX-operation på sporet?
Udvikling af sunde vaner er nøglen til succes på den lange bane. Se dette som dit årlige sundhedstjek.
Kom hurtigt i gang, og tilpas med tiden
Præcis som sundhedspleje ikke kan skemalægges, gælder det samme for CX, når virksomheden bliver mere kompleks. Ovenstående er kun muligt med en kundeoplevelsesløsning, der kan implementeres hurtigt og udbygges i takt med virksomhedens skalering.
CX Champions er 3,2x mere tilbøjelige end Starters til at onboarde nye medarbejdere i løbet af helt ned til at par uger.
En stærk CX tech-stack kan være en stor gevinst for en lille virksomhed, fordi markedets bedste værktøjer, der kan integreres med andre redskaber, er med til at strømline processerne. For eksempel kan Biobot Analytics – en offentlig sundhedsvirksomhed, der analyserer spildevand – med en Zendesk-Slack-integration nemt se tidligere kundesamtaler. En Zendesk-Redk-integration har hjulpet PromoFarma.com, en sundheds- og wellnessmarkedsplads med base i Spanien, med at strømline chat-arbejdsgange for kunder med GDPR-forhåndsgodkendelse.
Optimer patientoplevelsen med mere information og kontekst
Produktivitet og effektivitet er vigtigt for alle virksomheder. En personlig tilgang er særlig vigtigt for en sundhedsvirksomhed. Med den rette løsning kan virksomheden opnå alle tre ting.
Intuitive arbejdsområder med det fulde overblik over patienternes behov – fra recepter og fuldmagter til leverings- og faktureringsadresser, uden at man skal skifte mellem programmer og kontrolpaneler. Selvom tidsbesparelserne i begyndelsen kan være små tæller hvert sparet minut med mere personlige problemer.
Drag fordel af nærheden til kunderne ved at lytte til dem
En lille (men voksende) kundebase har en stor fordel: det tætte forhold til de enkelte kunder. Det er en god vane, som små virksomheder med fordel kan udvikle tidligt: At lære hvor kunderne typisk støder på udfordringer på deres kunderejse eller i forbindelse med produktet, så virksomheden proaktivt kan imødekomme deres behov.
15,8x flere Champion- end Starter-organisationer bliver vurderet som "Meget gode" til at handle på kundefeedback for at ændre processerne til det bedre.
Kundeservicedata er en skattekiste af kundedata. Særligt mindre virksomheder kan også hente værdi i et CX-fællesskab for at få indsigt i den bedste CX-praksis for den pågældende branche og situation.
Smart skalering af mindre sundhedsvirksomheder med CX
Disse data viser, at skalering af en virksomhed ved hjælp af kundeoplevelses-framework betaler sig på både kort og lang sigt. Men det understreger også en anden fordel: At være den virksomhed eller udbyder, som var der for kunderne, da de havde mest brug for det.