Best practice • 5 min read
Enterprise chatbot: Er der behov for den?
Ja! Langt de fleste virksomheder kan høste mange fordele ved at skrue op for selvbetjeningsløsningerne og implementere chatbots i kundeservice.
Af SWI
Senest opdateret 11. September 2023
Det korte svar på det spørgsmål er: Ja!
Det handler om at skabe balance mellem forventninger, begrænsninger og hjælp til kunden i centrum. Langt de fleste virksomheder, store som små, kan høste mange fordele ved at skrue op for selvbetjeningsløsningerne og implementere chatbots i deres travle kundeservicesystemer. En ting er, at det er tidsbesparende for både serviceagenterne og virksomhedens kunder at integrere maskinlæring og kunstig intelligens. Noget andet er den gunstige påvirkning som denne automatiserede 24/7 kundeservicefunktion har på serviceagenternes arbejdsmiljø og på kundernes opfattelse af den samlede kundeoplevelse.
Høje forventninger til kundeservice
En enterprise chatbot, der giver mening for kunderne, og som er skræddersyet til virksomhedens behov og kanaler, kan derfor være en god – og i det store billede ikke ret omkostningstung – investering i at sætte kunden i centrum og skabe endnu bedre kundeoplevelser. Samtidig signalerer det omstillingsparathed, da de fleste kunder i dag forventer at kunne få hjælp på alle tider af døgnet. I en ny undersøgelse forudsiger Juniper Research for eksempel, at chatbots i 2023 vil spare bank-, sundheds- og detailsektorerne for op til 11 milliarder dollars!
Kunder elsker selvbetjening
Mange af os forbinder god kundeservice med en venlig og imødekommende stemme i telefonen, der løser ens henvendelse på en hurtig og effektiv måde. Men Zendesks brugerdata fortæller en anden historie, nemlig en stadig stigende tendens til at kunderne benytter messaging-kanaler og selv ønsker at finde svaret online, inden de kontakter en serviceagent. Det gælder faktisk hele 69 procent af de adspurgte kunder ifølge Zendesks Customer Experience Trends Report.
Sparer over 240 timer om måneden
Hvert minut tæller i virksomhedernes travle kundeserviceafdelinger. Det er derfor værd at tage med i overvejelserne, at Zendesks brugerdata viser, at en virksomhed, der håndterer omkring 20.000 kundehenvendelser om måneden, kan spare over 240 mandetimer om måneden ved implementere chatbots og automatisere tickets.
Den amerikanske abonnementstjeneste Dollar Shave Club er en af de store virksomheder, som har valgt at implementere en enterprise chatbot i samarbejde Zendesk med gode resultater.
Dollar Shave Club barberer tidsforbruget ned
Amerikanske Dollar Shave Club, som leverer barberskrabere og relaterede plejeprodukter på abonnementsbasis, har med Zendesks Answer Bot barberet en god del af den tid ned, som serviceagenterne brugte på rutinespørgsmål. Som abonnementsforretning modtager virksomheden mange enkle spørgsmål om ydelserne, som nemt kan besvares af en bot. For eksempel spørgsmål som ”Hvordan sætter jeg mit abonnement på pause?” eller ”Hvordan opsiger jeg mit abonnement?”. Det var virksomhedens ønske at nedbringe denne type tickets og frigive tid til andre og mere komplekse samtaler med kunderne.
Resultat
Zendesks Answer Bot besvarer og løser nu 12-16 procent de månedlige tickets. Og det bliver til en del for en virksomhed, som samlet set har over en million kontakter om året. Efterfølgende har Dollar Shave Club også trænet botten til at genkende ordvalg og henvise til relevante hjælpeartikler, så kunderne hurtigt selv kan finde svar. Serviceagenterne har fået frigivet tid til at tage sig af de mere komplekse henvendelser, og som et ekstra plus har det ikke været nødvendigt for virksomheden at ansætte flere kundeservicemedarbejdere, nu hvor deres digitale kollega er blevet lært op i at besvare rutinespørgsmålene.
Læs mere om Dollar Shave Club her.
Enkel platform uden kodning
Besparelsespotentialet er enormt i mange kundeserviceafdelinger, hvis man vælger at udnytte fordelene ved en enterprise chatbot. Kort fortalt er en chatbot et lille computerprogram, der er bygget til at simulere samtaler i en messaging-app – en intelligent teknologi, der betyder, at botten kan udvikle sig via maskinlæring og blive klogere, i takt med at I bliver klogere.
Der findes flere forskellige typer bots, alt efter hvad virksomheden har behov for. Ofte vil den enkle chatbot være det første kontaktpunkt med en virksomhed og kan hjælpe med at besvare indledende spørgsmål i en 1:1 dialog samt indsamle kundeoplysninger. Som en integreret del af en virksomheds selvbetjeningssystem kan en chatbot også henvise til relevante hjælpecenterartikler, der er baseret på virksomhedens egen vidensbase, for på den måde at hjælpe kunderne videre i deres søgen efter svar. Eller selvfølgelig videresende kunden til en serviceagent.
Chatbot best practices
En chatbot til virksomheder er ikke en mirakelløsning, der kan svare på alt mellem himmel og jord. Det er kunderne også godt klar over. Både kunder, virksomheder og chatbots er i en udviklingsproces, hvor læring om, hvad en chatbot kan og ikke kan, står øverst på listen.
Sæt rammerme:
Gør det tydeligt for kunderne, at de taler med en bot.
Brug jeres chatbot til at besvare enkle spørgsmål.
Gør det nemt at få fat i en serviceagent, hvis botten kommer til kort.
Gør botten til en del af virksomhedens selvbetjeningsstrategi.
Brug botten til at indsamle kundekontekst.
Brug data til løbende at forbedre bottens færdigheder.
Zendesk Answer Bot
Zendesk tilbyder chatbotsoftware, der ikke kræver kodning, så det er nemt at komme i gang og integrere i eksisterende systemer. Zendesk Answer Bot er en enterprise chatbot, der gør det nemmere at skalere kundeservice og forenkle supportprocessen. I dag er det ekstra digitale hænder til besvarelse af kundernes mere hyppige spørgsmål, men udviklingen inden for AI og maskinlæring går lynende stærkt. Læs mere om, hvordan bots bliver stadig mere intelligente, forstående og hjælpsomme – og hvordan Zendesk kan hjælpe jer videre i botprocessen.
Vil I være stærkere til samtalebaseret kundeservice? Prøv vores gratis demo
Samtalebaseret kundeservice med en omnichannel-tilgang er fremtiden. Hos Zendesk er vi mestre i kundeservice. Vi har arbejdet med kundeservice siden starten i 2007 og bygger CRM-løsninger, der er designet til at fremme samtalebaseret kundeservice for at invitere til meningsfulde relationer og skabe mere loyale kunder.
I kan lynhurtigt komme i gang med en gratis demo og få en fornemmelse af vores løsninger og muligheder for at skabe bedre kundeoplevelser og superloyale kunder. Husk også, at Zendesks løsninger nemt kan integreres med allerede eksisterende systemer i jeres virksomhed.
