CX-trends 2023: Indlevende CX markerer indledningen til en ny æra for kundeservice

Hvis der har været én konstant faktor i løbet af de seneste tre år, så er det forandring – hvordan vi arbejder, lever og forbruger har ændret sig radikalt, og virksomhederne har oplevet væsentlige ændringer i forbrugernes forventninger.

Denne periode med udbredt forandring har ført til, at mange virksomheder har investeret mere i kundeoplevelsen – og her i begyndelsen af 2023 kommer der endnu mere fokus på omfanget af forbrugernes krav. Zendesks research har vist, at kunderne i stigende grad forventer indlevende oplevelser – og de virksomheder, som har responderet på disse krav, oplever, at deres strategiske investeringer er begyndt at betale sig.

77 % af virksomhedslederne har set en positiv ROI på investeringer i indlevende oplevelser.

Det har resulteret i, at virksomhedslederne er begyndt at tage ideen til sig om, at det at møde forbrugerefterspørgslen på indlevende oplevelser vil resultere i en mærkbar stigende omsætning. Zendesk opdagede, at 81 procent af lederne har kundeoplevelse og support som voksende prioriteter i det kommende år, og selvom mange fortsat har et skarpt øje på den usikre økonomiske situation, er der også forsigtig optimisme at spore.

Så hvad er indlevende CX, og hvordan kan du skabe den type kundeoplevelser, der vil hjælpe din virksomhed med at forblive konkurrencedygtig i et hurtigt skiftende marked? Lad os kigge på det.

Hvad er indlevende CX?

Kort fortalt betyder indlevende CX naturlige, flydende interaktioner med virksomheder. Det kan være chatbots, som nøje imiterer mennesker, til samtalebaserede oplevelser, hvor en kunde kan begynde en interaktion på én kanal – f.eks. messaging – og herefter ubesværet skifte til en anden kommunikationsmåde.

Indlevende CX giver kunderne en stærk fordel: muligheden for i den grad at blive set og hørt og ikke blive behandlet som transaktioner eller tickets, men som de betydningsfulde kunder, de er. I takt med at vi bevæger os ind på dette spændende nye område, vil fordelene være betydelige: Virksomheder, der foretager strategiske investeringer i indlevende CX kan forvente at opleve betydeligt stærkere kunderelationer. Og når man tager i betragtning, at kunderne har meget lidt tålmodighed med dårlige oplevelser (73 procent vil skifte til en konkurrent efter en række dårlige interaktioner, og mere end halvdelen siger farvel efter bare en enkelt dårlig oplevelse), er det afgørende, at virksomhederne anerkender og responderer på, hvad kunderne fortæller dem.

Trends, der driver skiftet hen imod indlevende CX

Zendesks research – som omfatter en global spørgeundersøgelse med deltagelse af omkring 3.700 forbrugere, en anden global spørgeundersøgelse med deltagelse af omkring 4.800 virksomhedsrespondenter samt Zendesk Benchmark-produktbrugerdata fra mere end 99.000 virksomheder – har afdækket fem markante trends, der peger hen imod indlevende CX. Zendesks rapport om kundeoplevelsestrends i 2023 beskriver disse trends i detaljer.

Er din virksomhed klar til indlevende CX?

I Zendesks rapport om kundeoplevelsestrends i 2023 giver vi handlingsrettede indsigter, der kan hjælpe din virksomhed med at tegne en klar vej frem i denne tid, der er fuld af transformationer inden for kundesupport. Download rapporten for at læse mere, og husk også at benytte Zendesks events, som fortæller endnu mere om indlevende CX.