En god nok service er ikke god nok: Tre strategier til at forblive konkurrencedygtig

På grund af de nuværende omskiftelige og usikre markedsbetingelser kan det være svært at argumentere for vækst og investeringer i kundeoplevelse (CX). Det kan være fristende bare at bevare tingene, som de er.

Men det er ikke vejen frem.

I det nuværende servicelandskab er vi nødt til fortsat at prioritere CX og investere i områder, der kan føre til virksomhedsvækst. Det er et afgørende tidspunkt at fokusere på at bevare og engagere sig i relationsdrevne samtaler og fortsat opbygge ekstraordinære oplevelser.

Og disse indsigter er ikke kun mine. De er taget fra vores 2022 CX Accelerator-rapport, som indeholder indsigter fra op mod 5.000 beslutningstagere inden for kundeservice i hele verden. Vores undersøgelse afdækker en række af de udfordringer, som vi alle sammen står overfor. Den fortæller også, hvilke strategier de førende CX-organisationer anvender netop nu for at bevare høje servicestandarder, skabe meningsfulde oplevelser, udvikle kundeloyalitet og skille sig ud fra konkurrenterne.

Nøgleindsigter

De ledende organisationer var tydelige omkring de udfordringer, vi alle står overfor – og lige så tydelige omkring vigtigheden af kundeserviceorganisationen.

• 64 % af virksomhederne siger, at kundeservice har en direkte påvirkning på virksomhedens performance
• 60 % siger, at kundeservice påvirker kundefastholdelsen
• 49 % siger, at kundeservice påvirker krydssalgsomsætningen

Deltagerne i undersøgelsen rapporterer også om et skift, der er sket siden 2021:

• 66 % af virksomhederne rapporterer, at kunderne er mindre tålmodige, når de har kontakt med agenter eller serviceteams
• Virksomheder er 18 % mere tilbøjelige til at rapportere, at kundetilfredshed i nogen grad eller markant er under forventningerne
• Selv kategorien “CX Champions” rapporterer om, at uløste forespørgsler er steget med 157 % fra år til år.

En investering i CX er en mulighed for vækst

Kundernes forventninger stiger fortsat, og der er meget på spil for virksomhederne. Men det skaber også muligheder for at levere en wow-oplevelse, der giver livslange kunderelationer. Mens de virksomheder, der medvirkede i undersøgelsen, var på forskellige modenhedsstadier af deres CX-transformation og vækstvej, skilte tre klare investeringsområder sig ud.

1. Balancering af mennesker og automatiseringsstrategi

Kan mennesker og bots arbejde sammen? Absolut – og den tilgang foretrækker de fleste. En balanceret supportstrategi giver kunderne kontrollen over, hvordan og hvor de vil interagere med din virksomhed – uanset om det er via en samtale med en live-agent eller en interaktion med en automatiseret bot.

Mens chatbots og AI ser ud til at være en populær ting i fremtiden, viser vores undersøgelser, at denne strategi kan være en udfordring. Lederne skal forstå, hvordan chatbots skal bruges, hvordan de kan samarbejde med liveagent-support, og hvordan den ideelle kunderejse ser ud for at kunne indfri de samtalebaserede oplevelser.

• I pandemiens første år brugte kun 52 % af virksomhederne chatbots og menneskelige handoffs – i dag er tallet 64 %
• 89 % af service/supportteams har et mål om at få kundeinteraktionerne til at føles mere som en samtalebaseret oplevelse og mindre som en transaktionsoplevelse for kunderne

2. Integration af nøgledata fra vigtige apps

Når forskellige datapunktløsninger ikke spiller godt sammen, opstår der siloer i organisationen, hvilket begrænser virksomhedens fleksibilitet og gør det svært at skabe indtægtsgenererende muligheder fra supportinteraktioner.

Når det gælder support, optimerer bedre samarbejde kundeengagementet på tværs af alle kontaktpunkter. Når det gælder salg, giver det repræsentanterne en ny kanal til at udforske mulighederne for krydssalg og mersalg. Ved at identificere, tracke og handle på delt metrik kan virksomheden bedre holde kunderne tilfredse, reducere opsigelser og skabe langvarige kunderelationer.

3. Få udviklet CX-rollen ved at investere i dine agenter

Det er ikke overraskende, at medarbejderopsigelsesraten stiger, og KPI'er falder: Agenterne er overbebyrdede med rutineprægede opgaver. Det har været nogle hårde år, og agenterne er ofte usynlige helte, som forsøger at løse problemerne og gøre kunderne mere tilfredse. Vi skal have empati med dem, der står i frontlinjen, og give dem de værktøjer og den træning, de har brug for til at kunne yde deres bedste over for kunderne. Det er absolut afgørende, fordi det reducerer medarbejderopsigelsesraten og samtidig fører til bedre support og kundefastholdelse – endda ekspansion.

Med smart-automatisering og workflowprocesser på plads giver du agenterne mulighed for at udvikle deres færdigheder og løse dybere problemer, der i sidste ende kan påvirke bundlinjen, som undersøgelsens resultater viser:

• 83 % af kundeservice/supportmedarbejdere er trænet eller instrueret i at afdække salgsmuligheder, når de taler med kunderne
• De største krydssalgsmuligheder kommer fra social messaging (41 %)
• 79 % stigning i det beløb, som kunderne bruger over seks måneder – en stigning fra 70 % i 2021

Fortæl os, hvor du er i dag

CX Accelerator-rapportens data taler sit tydelige sprog: CX's rolle må ikke undervurderes. Lederne skal ikke alene forstå, hvordan de prioriterer disse investeringer, men også at få investeringerne til at arbejde for virksomheden.

Gennem det arbejde, som vi laver med vores kunder hver dag, ved vi, hvor udfordrende en opgave det kan være. Men denne undersøgelse fremhæver mulighederne for at gøre det på den rigtige måde, særligt når de grundlæggende serviceniveauer fra "modne" organisationer er på vej op. Tag CX Accelerator-quizzen for at finde ud af, hvor din virksomhed er placeret, hvor der er risiko for at falde bagud i feltet, og hvor du kan gøre de rigtige investeringer i dag.