Samtalespørgsmål om kundesucces: 30 eksempler, I bør spørge alle kandidater om

Det kan give mange problemer at ansætte den forkerte. Det er dyrt at finde en afløser, og hurtig personaleudskiftning er sjældent godt for teamets moral.

Når I skal ansætte en customer success manager, kan det være særligt problematisk, hvis I vælger forkert. Denne stilling er meget vigtig i forhold til at skabe og pleje langvarige kunderelationer. Hvis I vælger en, der er et dårligt match, vil I sandsynligvis opleve lavere fastholdelsesrater. Og på den lange bane betyder dette lavere omsætning.

En customer success managers rolle kan umiddelbart minde om en kundeservicemanagers, med det er to forskellige typer job.

• Kundeservicemanagere er reaktive. De løser problemer, så hurtigt som muligt, når de opstår. De har normalt en kortvarig relation med kunderne.
• Customer success managere er proaktive. De opbygger langvarige relationer med kunderne. De forsøger at forstå deres mål og mulige forretningsudfordringer. Med den viden kan de forudsige potentielle problemer, som kunden kan blive stillet overfor, og gøre noget for at undgå dem.

For at hjælpe med at finde en stærk kandidat til stillingen som customer success manager har vi udvalgt 30 vigtige samtalespørgsmål, som man kan stille under jobsamtalen. 

I vil også lære, hvad I skal holde øje med i ansøgernes svar. På den måde kan I vurdere, om de er et godt match til stillingen og til jeres organisation.

Produkt- og branchekendskab

Sørg for, at ansøgeren har læst på lektien i forhold til jeres virksomhed, ved at stille disse spørgsmål.

Kandidaternes svar vil også hjælpe jer med at vurdere, om de vil være i stand til at forklare jeres produkt for kunderne på en kort og præcis måde.

1. Fortæl mig på ét minut, hvad det er, vores produkt kan.

Gå efter svar, som viser en grundig forståelse af jeres produkt og begejstring over dets muligheder.

2. Har du prøvet vores produkt? Har du nogen forslag til forbedringer?

Kandidaten bør i det mindste have prøvet jeres produkt. Og endnu vigtigere bør de vise, at de har en kritisk tankegang omkring jeres brugere og potentielle hindringer, når de foreslår forbedringer.

3. Hvordan mener du, at vores virksomhed kunne have fordel af at ansætte en customer success manager?

Kandidatens grad af detaljer vil hjælpe jer med at vurdere, hvor godt de har undersøgt jeres virksomhed. Overvej også, om deres vision for en customer success manager stemmer overens med jeres egen.

4. Hvordan holder du dig opdateret med forandringer og nye tendenser i vores branche?

Gå efter kandidater, der deler ikke blot én, men flere læringstaktikker. Dette viser, at de opbygger deres viden proaktivt – en kvalitet, der er særlig vigtig i brancher i konstant udvikling, såsom SaaS.

5. Hvad var din sidste investering i professionel udvikling.

Rollen som customer success manager er relativt ny, så I har brug for en kandidat, der er ivrig efter at prøve grænser af og sætte en høj standard for stillingen.

Et svar ud over det forventede viser, at ansøgeren tænker over sine valg og egen udvikling.

6. Hvilke kompetencer håber du at opnå i denne stilling?

Hvis I ikke kan leve op til kandidatens forventninger til jobbet, bliver ingen af jer tilfredse. Gå efter svar, som er i tråd med jeres organisations vision for rollen.

Problemløsning

Stil disse spørgsmål for at se, om kandidaterne drives af at løse problemer. I søger en, der:

• Ved, hvordan man arbejder under pres

• Gerne kommer med kreative løsninger på kundernes problemer

7. Hvordan ville du tilpasse din successtrategi for en model for tilbagevendende omsætning?

SaaS-virksomheder skal bevare kundetilfredsheden over lang tid, for at virksomheden kan opleve fremgang. Ellers vil kunderne hurtigt falde fra. Stil dette spørgsmål for at vurdere, om ansøgeren er i stand til at opbygge disse langvarige kunderelationer.

8. Beskriv et tilfælde, hvor du måtte ændre din normale kundeprocedure for at løse et problem.

Der er ikke nogen standardmetode til at håndtere kunder. Gå efter ansøgere, som ikke har problemer med at tilpasse sig alt efter skiftende kundebehov.

9. Forklar, hvordan du prioriterer opgaver, når du har flere forskellige kundeprojekter i gang.

Gå efter svar, som viser, at kandidaten har et system til multitasking. Bonuspoint, hvis de har en strategi til prioritering og uddelegering af opgaver.

10. Beskriv et tidligere problem omkring et produkt, og hvordan du håndterede problemet i forhold til kunderne.

Den bedste customer success manager viger ikke tilbage for at vise virksomhedens fejl – de håndterer dem med det samme, så kunden får løst sit problem.

Se, om kandidaten er villig til at håndtere problemer omkring produkter og kan komme på effektive løsninger.

11. Beskriv den mest udfordrende kundeoplevelse, du nogensinde har haft, og hvordan du løste den.

Ligesom forrige spørgsmål viser dette, om ansøgerne har det fint med at reflektere over negative kundeinteraktioner.

Se, om problemet har drevet og motiveret kandidaten til at finde en løsning – eller om oplevelsen har gjort dem modløse og passive.

12. Vores budget til kundesuccestiltag er relativt begrænset. Hvilke få omkostningseffektive kundesuccesstrategier kunne du eventuelt bruge i denne rolle som en foranstaltning?

Hvis jeres afsatte beløb til kundesuccestiltag er lavt, er dette et spørgsmål for jer. Gå efter svar, der viser et ønske om at spare virksomheden penge og udviser opfindsomhed.

Opbygning af kunderelationer

For at være en god kundesuccesmedarbejder er det ikke nok, at kunden er tilfreds. Man skal finde glæde i at opbygge relationer med kunderne og overgå deres forventninger. Sørg for, at kandidaterne er klar til at gøre noget særligt og overgå forventningerne med disse spørgsmål.

13. Hvordan integrerer du opsalg i dit kundesuccesarbejde?

Customer succes managere er ikke salgsrepræsentanter, men de bør holde øje med mulighederne for at opgradere konti.

Lyt til kandidaternes svar for at se, om de kan finde vækstmuligheder, samtidig med at de bevarer kunderelationen.

14. Hvad tror du er vigtigst i forhold til at udvikle langvarige kunderelationer?

I er ikke på udkig efter en kandidat, der slukker ildebrande (det er en servicemedarbejder). Se i stedet efter ansøgere, som har en langsigtet taktik – f.eks. regelmæssig opfølgning – for at opbygge fortrolighed og tillid hos kunderne over tid.

15. Hvor ofte mener du, at du bør besøge og følge op på dine kunder?

Der er ikke noget 'korrekt' antal, men I ville normalt forvente, at kundeopfølgning sker inden for en bestemt periode. Brug dette spørgsmål til at finde ud af, om kandidaterne ville kontakte kunderne ofte nok i denne rolle.

16. Beskriv et tilfælde, hvor du har overtaget en utilfreds kunde, og hvad du gjorde for at få relationen tilbage på sporet.

Det er udfordrende at håndtere en frustreret kunde, men det er en del af en customer success managers job. Sørg for, at kandidaterne er i stand til at få vendt den negative oplevelse med dette spørgsmål.

17. Hvad er de tre vigtigste metoder for en kundesuccesmedarbejder til at minimere frafald?

Gå efter ansøgere, som har specifikke, innovative løsninger, der kan hjælpe med at øge fastholdelsen i jeres virksomhed.

18. Hvad tror du, det er, der gør dine relationskompetencer bedre end andre kundeservicemedarbejderes?

Dette spørgsmål er lidt ubehageligt, da kandidaten gerne vil virke ydmyg til samtalen.

Det er dog vigtigt at vurdere deres kritiske tankegang i forhold til jobbet. Hvis de ikke bemærker de almindelige problemer, kan de sandsynligvis selv komme til at kan foretage disse fejl.

Teamwork

Det kræver et helt hold at gøre kunderne glade. En god success manager skal samarbejde med andre afdelinger – især Support og Salg – om at finde de bedste løsninger til kunderne.

Stil disse spørgsmål for at finde ud af, om ansøgeren har, hvad der skal til for at være en holdspiller.

19. Er du en social person? Kan du give et eksempel?

Pas på: Næsten alle vil svare ja her. Det vigtige er at lytte til eksemplerne.

Hold øje med historier, der fortæller mere, end hvad der forventes af kundesuccesrollen, f.eks. løsning af en kundes problem. Historier fra deres privatliv er ofte den bedste indikator for, om de virkelig er glade for at være sammen med andre.

20. Beskriv en svær relation, du tidligere har haft med en kollega, og hvordan du håndterede det.

Alle medarbejdere kan komme ud for at skulle håndtere udfordrende og uforskammede kollegaer. Men for customer success managere er det især vigtigt at kunne navigere gennem vanskelige relationer. Hvorfor? Fordi de også kan komme ud for vanskelige kunder.

Brug dette spørgsmål til at vurdere kandidaternes konfliktløsningsevner, og om de lever op til virksomhedens standarder.

21. Beskriv en virkelig god og en virkelig dårlig oplevelse, du har haft som en del at et team.

En god customer success manager minimerer ikke kun kundernes problemer. Fordi de samarbejder med så mange afdelinger, skal disse managere også løse problemer proaktivt sammen med kollegerne.

Gå efter svar, der viser tegn på lederskab og en positiv indstilling for at se, om de er i stand til at arbejde i et team.

22. Beskriv en oplevelse, som du har haft, da du var leder for et team. Kan du nævne en ting, du lærte af det?

Selv gode ledere kan begå fejl. Brug dette spørgsmål til at finde kandidater, der reflekterer over deres fejltrin for at kunne gøre det bedre fremover.

23. Hvad synes du, er de tre vigtigste egenskaber mellem teammedlemmer?

Der er intet rigtigt svar på dette spørgsmål – det afhænger alt sammen af jeres unikke virksomhedskultur.

Gå efter svar, som er i tråd med jeres organisations værdier for at finde en kandidat, der er et godt match. Når det så er sagt, bør I udvikle nogle brede kriterier for at gøre jeres ansættelsesproces inkluderende.

24. Beskriv din oplevelse i tidligere jobs med at arbejde med forskellige afdelinger. Var det en positiv eller negativ oplevelse, og hvorfor?

Success managere skal kunne bevæge sig frit mellem marketing-, salgs- og supportteams og kunne arbejde lige godt med alle tre.

Brug dette spørgsmål til at vurdere, om kandidaterne drives af eller er frustrerede over at skulle samarbejde på tværs af funktioner.

Situationsbestemt

Afskriv ikke en kandidat, fordi den pågældende ikke har en baggrund inden for kundesucces.

Brug disse hypotetiske spørgsmål til at vurdere, hvordan de vil kunne anvende deres erfaring i almindelige kundesuccessituationer.

25. Hvis serveren var nede, og dette påvirkede flere kunder, hvad ville du så gøre for at håndtere problemet?

I SaaS-branchen er software- eller strømfejl ret almindelige – men det gør dem ikke mindre stressende, når de sker. Gå efter svar, som viser en evne til at løse problemer under pres, mens der skal tages hånd om frustrerede kunder.

26. Du arbejder med en kunde og opdager, at et af dine teammedlemmer har givet dem forkerte oplysninger. Hvordan håndterer du situationen med kunden og dit teammedlem?

Ansøgeren skal tage ansvar for fejlen over for kunden og tale med teammedlemmet om problemet direkte. På denne måde kan de være ærlige over for kunden og samtidig undgå at udstille kollegaen.

27. En kunde stiller dig et spørgsmål, og du kender ikke svaret. Hvordan reagerer du?

Gå efter kandidater, der er åbne i forhold til, at de ikke kender svaret, men gør en reel indsats for at finde ud af det. De bør svare kunden på en venlig måde og prøve at finde svaret i samarbejde med kollegerne.

F.eks. kunne deres svar til kunden være, 'Det er et godt spørgsmål, og jeg vil lige være sikker på, at jeg kan give dig det rigtige svar. Kan du give mig et øjeblik, så spørger jeg lige mit team?'

28. Hvis en kunde kræver en løsning, som du ikke kan tilbyde (f.eks. refundering), hvordan reagerer du så?

I kan ikke altid give jeres kunder, præcis hvad de beder om. Det er ikke en behagelig situation, men det er vigtigt, at jeres customer success manager håndterer dette dilemma korrekt.

Udvælg kandidater, der bevarer det kølige overblik i sådanne situationer og kan tilbyde kunden alternative løsninger.

29. Hvordan ville du håndtere opfyldelsen af salgsmål som customer success manager?

Ofte er customer success managere i den bedste position til at fremme opsalg. Gå efter kandidater, der drives af salgstal og gerne vil samarbejde med jeres virksomheds salgsteams.

30. Hvordan ville du forklare TikTok (eller Facebook eller en anden social app) for personer, der ikke har teknisk viden?

Kan jeres ansøger forklare et komplekst koncept klart og kortfattet for den gennemsnitlige bruger? Denne kvalitet er særlig vigtig for customer success managere inden for SaaS, da software ofte er kompliceret.

Brug dette spørgsmål til at vurdere, om de ved, hvordan de skal få et teknisk produkt til at virke tilgængeligt og sjovt.

Stil disse samtalespørgsmål om kundesucces for at finde jeres ideelle medarbejder

Brug denne guide til at opbygge en liste af spørgsmål til jeres virksomheds samtaler – men stop ikke der. For at gå et skridt videre kan I udskrive de ideelle kompetencer til rollen som customer success manager. Sørg for at have et spørgsmål til hver kvalifikation, I gerne vil vurdere.

Processen tager lidt tid, men investeringen betaler sig i det lange løb. Med jeres organiserede spørgsmål er I klar til at ansætte en customer success manager, som er et godt match til jeres virksomhed – og ikke bare en hvilken som helst organisation.