Hvad er kundeservice?

Kundeservicerejsen er forskellig for alle. Nogle købere foretager deres køb og er hurtigt videre, mens andre måske vender tilbage med en kundeklage eller har spørgsmål. Uanset hvad er formålet med kundeservice at få mest muligt ud af hver eneste interaktion og udvikle langvarige relationer med dine kunder.

Der er mange typer kundeservice, og hvis kvaliteten er ensartet, kan det betyde forskellen på, om en køber vender tilbage flere gange – eller aldrig! I denne guide beskriver vi, hvor vigtig kundesupport er for at kunne levere en kundeoplevelse (CX) i verdensklasse, de vigtigste egenskaber, som dit supportteam bør have, og meget mere.

• Hvorfor er kundeservice så vigtig?
• Sådan leverer du fremragende kundeservice
• Typer af kundeservicekanaler
• 12 vigtige færdigheder til kundeservice
• 4 eksempler på god kundeservice
• Ofte stillede spørgsmål
• Overgå dine kundeservicemål med den rigtige CX-software

Hvorfor er kundeservice vigtig?

Kundeservice er vigtig, fordi en god supportstruktur kan øge kundefastholdelsen, hjælpe med at tiltrække nye kunder, øge salget blandt de eksisterende kunder og forbedre kundeoplevelsen.

Forskellen mellem gennemsnitlig og god kundeservice kan være hårfin, men det er en forskel, som virksomheder skal være tage alvorligt og realisere. Kunder, der ikke føler, at din virksomhed tager sig af dem, kan nemt søge mod grønnere græsgange, mens de, der føler sig taget hånd om, sandsynligvis vil blive hos dig i længere tid.

Fordelene ved god kundeservice

Man kan sige, at kundeservice er fundamentet for det "hjem", du bygger til dine kunder. Ud over det, vi har beskrevet ovenfor, har gode kundeserviceoplevelser også andre fordele:

• Positiv omtale: Kunder, der føler sig hørt og hjulpet, er mere tilbøjelige til at anbefale dit brand til familie og venner.
• Reducerede omkostninger: Det koster mere at skaffe en ny kunde end at fastholde en eksisterende. Med god kundeservice skal du fokusere mindre på kundehvervning og kan prioritere kundeloyaliteten.
• Markedsfordel: Folk vil gerne gøre forretninger med virksomheder og organisationer, der tager sig godt af deres kunder. Du kan udvide din kundebase organisk i takt med det spreder sig, at du leverer god kundeservice.

God kundeservice giver glade kunder og kan gøre en stor forskel for din virksomhed.

Sådan leverer du kundeservice i verdensklasse

Uanset om du er i gang med at opbygge et supportteam fra bunden eller teamet allerede er godt kørende, har vi fundet nogle vigtige tips i vores Zendesk Customer Experience Trends Report 2024, der kan hjælpe dig med at levere endnu bedre kundeservice.

1. Prioriter uddannelse af agenter

Et veluddannet supportteam kan håndtere kundeinteraktioner mere effektivt, forbedre Key Performance Indicators (KPI'er) som f.eks. gennemsnitlig løsningstid og bidrage til et positivt image. Derfor er det vigtigt at prioritere regelmæssige uddannelsesprogrammer, så dine agenter altid arbejder efter bedste evne.

Selvom træning og uddannelse af agenter kan virke indlysende, er det ikke alle virksomheder, der prioriterer det. Ifølge vores CX Trends Report angiver 65 procent af agenterne, at mere træning vil hjælpe dem med at gøre deres arbejde bedre.

2. Udnyt AI – kunstig intelligens

Brugen af AI og automatisering i kundeservice er hurtigt blevet almindeligt. Det betyder, at virksomhederne i stigende grad skifter fokus til at bruge denne teknologi i alle kundeinteraktioner. Fra automatisering af rutineopgaver til implementering af AI-drevne chatbots, der hjælper med agenternes arbejdsgange – AI er blevet uundværligt for virksomheder, der evner at skabe en fordybende CX.

Virksomheder, der investerer i AI, oplever en enorm indvirkning på deres samlede driftseffektivitet. Ifølge vores 2024 CX Trends Report mener 70 procent af CX-lederne, at automatiseringer (som chatbots) er på vej til at blive dygtige arkitekter bag meget personaliserede kunderejser. Det viser, hvor vigtig en investering AI kan være for kundeserviceteams.

3. Gør hver eneste oplevelse personlig

Nutidens forbrugere forventer personligt tilpassede oplevelser. Det kan du opnå kan gennem målrettede kampagner, produktanbefalinger baseret på købshistorik, skræddersyede supportinteraktioner og meget mere.

Når det er sagt, er personalisering ikke kun en fordel for forbrugerne. Ifølge vores CX Trends Report mener 62 procent af supportmedarbejderne, at det at have adgang til data, der giver dem mulighed for at gøre interaktionerne personlige, kan hjælpe dem med at præstere bedre.

4. Evaluer eksisterende kundeservicekanaler

Forbrugerne kræver flere omnichannel-oplevelser – en CX-strategi, der skaber sammenhængende og konsekvente interaktioner på tværs af kanaler som chat, e-mail og telefon. Så gør status over dine nuværende servicekanaler og sørg for, at du tilbyder support på de medier, dine kunder er mest aktive på.

5. Fokusér på betydningen for virksomheden:

Fremragende kundeservice handler ikke kun om de direkte kundeinteraktioner – det påvirker alle aspekter af din virksomhed. Tilpas din kundeservicestrategi til de overordnede forretningsmål for at identificere tendenser og muligheder for forbedringer.

For eksempel viste vores CX Trends Report, at 75 procent af virksomhederne mener, at manglende gennemsigtighed i dataindsamlingen kan føre til kundeafgang i fremtiden. I situationer som disse bør virksomheder være proaktive og informere kunderne om deres dataindsamlingsmetoder for at forbedre tilliden og kundeoplevelsen.

6. Sørg for, at dine systemer kan integreres

Det er vigtigt at nedbryde informationssiloer mellem dine teams. Sørg for, at dine kundeserviceværktøjer kan integreres problemfrit med dine andre systemer, som f.eks. CRM-software (Customer Relationship Management), for at skabe et samlet og effektivt workflow. Det kan give bedre adgang til kundeoplysninger, når agenterne har mest brug for dem, hvilket resulterer i hurtig og effektiv service.

Typer af kundeservicekanaler

En tilgang med omnichannel-kundeservice giver dig mulighed for at møde dine kunder, hvor de er, og levere sammenhængende, konsekvent kommunikation på tværs af kanaler. Nogle af de mest populære kundeservicekanaler er:

• Telefon
• Mobilbeskeder
• Sociale medier
• E-mail
• Chatbots
• Selvbetjening

Uanset hvilke kanaler du bruger, er det vigtigt at levere omfattende support og en problemfri kommunikationsrejse for dine kunder.

12 vigtige færdigheder til kundeservice

Kundeservicefærdigheder eller karakteristika er de kvaliteter og færdigheder, som en kundeservicemedarbejder skal have for at levere god kundeservice. Det er en blanding af tekniske og bløde færdigheder.

1. Empati

Man kan komme langt med at forbedre kunderelationer med empati. Hvis en kunde f.eks. er oprevet, kan det puste til ilden, hvis du er defensiv. Lad i stedet kunderne vide, at du forstår, hvor de kommer fra, og at du vil gøre, hvad du kan for at hjælpe. Empati skaber forbindelse.

2. Vær en god lytter

Aktiv lytning kan hjælpe dig til en større forståelse af, hvad din kunde føler, ønsker og har brug for. Når du skal øve dig i aktiv lytning, skal du være meget opmærksom på, hvad kunden siger og lægge mærke til tone og kropssprog (hvis det er et videoopkald eller personligt). Vent med at svare, til kunden er færdig med at tale.

3. Gennemsigtighed

Når kunder henvender sig for at få support, er det sidste, de ønsker at vente i en time. Hvis dit kundeserviceteam har travlt, så sørg for, at kunderne ved, hvor længe de kan forvente at vente. Du kan også overveje at implementere et callback-system, hvor en agent ringer eller sender en besked til en kunde, når de er ledige, så kunden ikke behøver at vente i kø.

4. Vær en god kommunikatør

Når dit arbejde har med offentligheden at gøre, skal du sikre dig, at du kan interagere effektivt med dem. God kommunikation er afgørende for at skabe en succesfuld relation mellem dig og kunden.

En god kommunikator kombinerer ofte de andre færdigheder på vores liste. Agenterne skal kunne lytte, forstå kundernes frustrationer og sætte sig ind i deres situation. Men det er ikke alt! En dygtig kommunikatør skal også kunne vurdere, hvad kunden har brug for, og forklare det på en måde, som kunden vil forstå og værdsætte.

5. Vær god til at multitaske

Live chat-supportagenter forventes at håndtere mere end én samtale ad gangen og lytte til hver enkelt kunde, mens de finder et svar. Gode multitaskere har det fint med at interagere med flere mennesker på én gang og mister ikke overblikket, selv ikke når de bliver bombarderet med spørgsmål.

6. Bevar roen under pres

Nogle gange er det svært for en kunde at udtrykke sig på skrift. Andre gange er kunderne anspændte, fordi de er frustrerede. Kundeservicemedarbejdere skal kunne bevare roen og være høflige i enhver interaktion, selv når de oplever, at en kunde er kort for hovedet.

7. Vær responsiv

Selv hvis du ikke umiddelbart kan opfylde en kundes behov, kan du stadig få dem til at føle sig set og hørt ved at anerkende deres henvendelse og fortælle, at du vil hjælpe dem, når du kan. Du kan f.eks. sende en e-mail, hvor du forklarer, at du vil svare mere udførligt senere, eller du kan svare en vred kunde på de sociale medier og bede om flere oplysninger via en direkte besked.

8. Vær samarbejdsorienteret

Når du skal svare på en kundes spørgsmål, involverer det ofte andre teams eller afdelinger. Hvis det er marketingteamet, der styrer virksomhedens sociale medier, skal du f.eks. sikre, at de inddrager kundeserviceteamet, når der kommer spørgsmål om support. Agenterne skal have stærke samarbejdsevner, når de arbejder sammen med andre kolleger for at sikre, at kundernes behov bliver imødekommet.

9. Følelsesmæssig intelligens

Følelsesmæssig intelligens er evnen til at opfatte og håndtere egne og andres følelser. Det kan være at genkende, når du eller en anden er ved at blive vred, ked af det, bange eller forvirret, inden du tilpasser dig eller reagerer. Stærk, følelsesmæssig intelligens er afgørende for kundeservicemedarbejdere, fordi det kan hjælpe dem med at holde hovedet koldt og genkende andre menneskers følelsesmæssige reaktioner.

10. Kreativt tænkende

Selvom du forsøger at forberede dig på alt, vil en kunde uundgåeligt have et specifikt behov eller spørgsmål, som du ikke har hørt før. Nogle gange er der måske ikke engang et præcist svar eller en løsning. Under disse omstændigheder er kreativ tænkning nøglen. Agenter skal være i stand til at tænke hurtigt og finde ud af, hvad kunden virkelig har brug for, så de kan komme med en unik løsning, der opfylder kundens behov.

11. Customer first-tankegang

Kunden har ikke nødvendigvis ret eller uret, men deres opfattelse af begivenhederne former deres oplevelse. En customer first-tankegang hjælper agenter med at prioritere kundeoplevelsen og skræddersy deres service, så den opfylder hver kundes individuelle behov, selv i tilfælde, hvor de ikke er enige. Denne tankegang giver også agenterne mulighed for at tilbyde proaktiv service. At forudse køberens behov kan ændre kundens opfattelse af en hændelse – fra negativ til positiv.

12. Digitale færdigheder

Nutidens forbrugere kræver naturlige samtaleoplevelser, uanset hvor de er – uanset om det er et telefonopkald til dit supportteam eller en form for online kundeservice f.eks. chatbots. Derudover forventer de, at alle, de interagerer med, kender den fulde kontekst for deres situation. Agenter bør være velbevandrede i de teknologier og løsninger, der bruges i kundesupport, for at sikre en positiv CX.

4 eksempler på god kundeservice

God kundeservice findes i alle former og størrelser. Her er et par eksempler på virksomheder, der bruger Zendesk til at nå deres CX-mål.

1. Sørg for en hurtig første responstid

72 % vil have øjeblikkelig service Hvis du ikke kan løse et problem med det samme, skal du kontakte kunderne så hurtigt som muligt for at give dem en tidshorisont.

2. Mød kunderne dér, hvor de er

Kunderne vil gerne connecte med virksomheder på de samme kanaler, som de bruger til at tale med venner og familie. Derfor er en af de bedste måder at skabe fremragende kundeserviceoplevelser på at hjælpe en kunde på kundens foretrukne kanal.

3. Hjælp kunderne med at hjælpe sig selv

Kunder ønsker ikke altid at tale med nogen, især ikke hvis deres forespørgsel er ligetil. Ideelt set bør du stille selvbetjeningsressourcer til rådighed for at hjælpe kunderne med at finde svar på egen hånd.

4. Vær proaktiv

Tidligere var reaktiv standarden inden for support: Agenter venter på, at en kunde henvender sig med et spørgsmål eller et problem, og svarer derefter. Men nu skal virksomhederne også yde proaktiv support – det vil sige forudse og løse kundeproblemer, inden deres kunder registrerer dem.

Ofte stillede spørgsmål

Overgå dine kundeservicemål med den rigtige CX-software

God kundeservice er et vigtigt konkurrenceparameter. Virksomheder med god kundeservice vil skabe ny forretning organisk, mens de med dårlig kundeservice vil miste forretning til konkurrenterne. Når det er sagt, behøver du ikke kun at arbejde med din CX.

Hos Zendesk tilbyder vi en række funktioner som et samlet arbejdsområde for agenter, messaging og rapportering og analyse, der hjælper med at levere en fremragende CX hver gang.

Prøv os gratis i dag.