Hvad er CRM-processen? 5 vigtige trin

Forbrugere forventer i dag en brugertilpasset kundeoplevelse, der er skræddersyet til dem som individer. For at kunne indfri disse forventninger skal I forstå, hvad jeres kunder vil have, hvad de har brug for, og vide, hvordan I kan indfri disse forventninger og imødekomme disse behov bedre end jeres konkurrenter.

CRM-processen hjælper jeres organisation med at opnå disse mål.

Hvad består CRM-processen af?

For at forstå de enkelte trin i CRM-processen, skal I først forstå kundekredsløbet. Noget af det første, man lærer som salgsrepræsentant, er at forstå, hvordan en person bliver en loyal kunde.

CRM-kredsløbet handler om marketing, kundeservice og salgsaktiviteter. Det starter med at man tager kontakt til og lander kunden, og ideelt set fører det til kundeloyalitet.

Der er fem faser i CRM-kredsløbet:

1. At få kontakt til en potentiel kunde

2. Kundehvervning

3. Konvertering

4. Kundefastholdelse

5. Kundeloyalitet

CRM-processen er hele konceptet i aktion. Det er de håndgribelige skridt en virksomhed skal tage for at hjælpe kunderne igennem processen med at lære jeres brand at kende, så de ultimativt bliver kunder, der vender tilbage.

Fra kundekredsløb ved vi, at den første fase i CRM-processen er at makismere jeres reach med leads. I praksis betyder reach, at I bruger jeres CRM-platform til at skabe brand-awareness gennem målrettede marketingkampagner.

Hver fase i kundekredsløbet har et tilsvarende handlingsparat trin i CRM-processen. Det vigtige er at kende de faser og vide, hvordan man eksekverer på dem.

Hvad er de fem faser i CRM-processen?

De fem faser i CRM-processen er et samarbejde mellem marketing, salg og support-afdelingerne. For at hjælpe jer med at forstå, hvordan hvert team arbejder, vil vi gennemgå hvordan hver fase fungerer i praksis. Vi kommer både ind på, hvordan hvert led i processen kan udføres med et CRM-værktøj, og hvem, der er ansvarlig for hvad.

1. Skab brand-awareness

Den første fase består i at hverve nye kunder og introducere dem for jeres virksomhed. Marketingteamet står typisk for denne opgave på flere forskellige måder:

• 1. Lær jeres målgruppe at kende. Marketingmedarbejdere laver research for at identificere deres målgruppe målt på demografi, interesser, foretrukne kommunikationskanaler, hvilke budskaber de responderer bedst på, og hvad de går op i.
  2. Segmentering af målgruppen. Man udarbejder personaer for at inddele et brands målgruppe i grupper baseret på interesser eller demografi. Dette hjælper marketingmedarbejderne med at se, hvilken type mennesker der højst sandsynligt bliver kunder og hvem kampagnerne skal målrettes.
  3. Lav en marketingkampagne, der henvender sig til denne segmenterede målgruppe. A/B-tests og automatiseret marketing kan bruges til at identificere, hvad der virker og ikke virker, til at skabe unikke kampagner til unikke målgruppesegmenter på f.eks. sociale medier eller e-mail og til at udarbejde strategier til lead-generering.

En CRM-løsning er i denne forbindelse en guldgruppe af information. Værktøjet kan vise mønstre for tidligere leads og kunder, hvilket kan give marketingteamet et mere tydeligt billede af deres målgruppe. Udover at forstå ligheder i demografiske forhold kan marketingmedarbejderne også analysere salgsnoter i deres CRM-system for at blive klogere på, hvad der tidligere førte til konverteringer. Når de forstår, hvad der gav genlyd hos et lead, er marketing bedre udrustet til at lave effektive kampagner.

2. Find leads

At introducere dit brand for en potentiel kunde er kun begyndelsen af CRM-processen. Herfra skal I opmuntre dem til at ville vide mere om jeres forretning og interagere med den.

Afhængigt af hvordan jeres virksomhed er opbygget, kan denne fase med at generere leads ligge hos enten marketing- eller salgsteamet. Jeres marketingteam kan for eksempel opfordre besøgende på hjemmesiden til at oplyse deres e-mailadresse med en CTA, der handler om at skrive sig op til et nyhedsbrev eller er en giveaway på de sociale medier. Salgsteamet kan på den anden side bruge deres CRM-system til at oprette en live chat på jeres hjemmeside. På denne måde kan teamet proaktivt tage kontakt til potentielle kunder, der besøger jeres hjemmeside.

Hvis jeres CRM-løsning har et videreudviklingsværktøj til leads, såsom Reach, er det utrolig let at få nye leads. Værktøjet skal kun bruge den potentielle kundes e-mailadresse for at finde detaljerede oplysninger om personen. Med kundedata kan man tilpasse sit opsøgende arbejde og sørge for, at forholdet til de forskellige leads kommer godt fra start. I kan også spare tonsvis af tid, fordi I slipper for at lave researchen selv.

3. Konverter leads til kunder

I har kommunikeret med jeres leads og gjort dem interesserede. Nu er det tid til at konvertere dem til kunder.

For at kunne gøre det, skal salgsrepræsentanter kunne identificere, hvor interesserede den potentielle kunde er og – endnu vigtigere – om de er interesserede nok til at foretage et køb. I den situation er et CRM-system meget brugbart. De historiske data fra tidligere succesfulde salg kan bruges til at identificere forskellige kriterier. Disse kriterier kan tilføjes som "attributter" i jeres CRM-værktøj for at hjælpe salgsrepræsentanter med at identificere muligheder med den største sandsynlighed for salg.

Hvis det er sandsynligt, at kundeemnet vil gennemføre købet, skal salgsrepræsentanten kunne hjælpe dem videre og vinde deres tillid, så de konverterer. En måde at sikre dette på er ved at sende dem cases, whitepapers og andre ressourcer, som kan hjælpe beslutningen på vej.

Salgsrepræsentanterne bør også bruge deres CRM-platform til at opsætte påmindelser og opfølgningsopgaver med mulige kundeemner. Undersøgelser viser trods alt, at “63 % af forbrugerne skal høre en virksomheds budskab 3-5 gange, før de tror på det.". Brug kontrolpanelet i jeres CRM-system til at hjælpe jer med at følge op og sikre, at I ikke går glip af en god mulighed.

4. Levér enestående kundeservice

Nu har I konverteret jeres lead til en kunde. Fantastisk! Men CRM-processen stopper ikke, når en kunde konverterer. For at vokse som virksomhed, skal I kunne fastholde kunderne. Hvordan sørger I for, at kunden bliver ved med at komme tilbage? Enestående support og service.

I følge Zendesks Customer Experience Trends-rapport fra 2020 er kundeservice den faktor, der påvirker kundens loyalitet over for et brand mest. Omvendt kan dårlig kundeservice komme til at koste jer jeres kunder og påvirke jeres omdømme negativt. Supportteamet skal kunne levere fremragende support hvor som helst, når som helst, og på en hvilken som helst måde, som kunderne forventer.

Niogfyrre procent af kunderne siger, at det allervigtigste ved en god kundeserviceoplevelse er at kunne få løst et problem hurtigt. Med CRM-software kan supportagenter let tilgå de historiske kundeoplysninger, de skal bruge for at løse et problem hurtigt.

Syvoghalvtreds procent af kunderne forventer at have flere kanaler at vælge imellem, når de kontakter kundesupport. CRM-funktioner giver supportagenter mulighed for at give både omnikanalsupport og administrere de samtaler i en enkel og samlet visning.

Med det rette CRM har jeres agenter de kundeoplysninger og ressourcer, de skal bruge for at løse kundens problem hurtigt og let. Det giver en rolig og effektiv oplevelse for måde kunden og supportagenten.

5. Skab mersalg

Når vi tænker på en kunde, der vender tilbage, forestiller vi os en, der bliver ved med at komme tilbage til den samme butik for at købe de produkter, de kender og elsker. Men der er en anden væsentlig måde, hvorpå de eksisterende kunder kan skabe værdi: ved at opgradere til dyrere produkter.

Hvordan overbeviser du kunderne om at skifte produkt? Personlige anbefalinger via e-mail er en god måde at starte på. Du kan bruge din CRM til at inddele kunderne i lister baseret på lignende købshistorik. Herefter kan du oprette brugertilpassede e-mailskabeloner, der sender besked om relevante produktlanceringer ud til hele kundelister på en gang. På denne måde kan I sikre jer, at kampagnetilbud eller lanceringer når ud til dem, der højst sandsynligt vil købe dem.

Hvis I er en servicevirksomhed kan jeres mulighed for mersalg ligge i tjek ind-opkald. Sæt en påmindelse i jeres CRM-system for regelmæssigt at række ud til returnerende kunder og spørge, hvordan det går og om I på nogen måde kan forbedre jeres service. Deres behov kan sagtens have ændret sig siden sidst, I talte med dem, og det kan være, at de i mellemtiden er blevet klar til en opgradering.

Med en CRM-proces er kundekredsløbet ikke længere et abstrakt begreb. Det rette CRM gør det muligt for jer at skabe gennemtænkte og brugertilpassede oplevelser, der helt naturligt fører leads igennem jeres salgspipeline.

Skab en bedre kundeoplevelse med CRM-processen

For at adskille jer fra konkurrenterne, kan det ikke gå galt, hvis I leverer en personlig og meningsfuld kundeoplevelse – en, der giver jeres kunder oplevelsen af, at I har deres ryg uanset hvad.

CRM-strategien i fem trin leverer denne oplevelse i hver en fase af kunderejsen. Og fordi det leverer al den kundedata, I skal bruge, gør CRM-værktøjet det muligt at eksekvere på processen. I kan endda prøve et gratis CRM for at se, hvor effektivt, det kan være.