6 tips til at skabe et blomstrende Help Center

Kunder vil gerne gøre det selv. De har mere teknisk viden end nogensinde før og foretrækker mere og mere gør det selv-metoden til at løse deres problemer og finde svar på deres spørgsmål. I en ny undersøgese svarede 67 % af de adspurgte, at de foretrak selvbetjening frem for at tale med en medarbejder. Og hele 91 % sagde, at de ville bruge en virksomheds online vidensbase til at få dækket deres kundeservicebehov.

Formålet med dette white paper er enkelt: Vi vil hjælpe jer med at bygge en alt-i-en vidensbase, community og kundeportal. All dette kan klares med Help Center.

Derfor skal I have et Help Center nu!

• Øg kundetilfredsheden ved at levere bedre service og imødekomme de behov, som kunder der foretrækker selvbetjening har.

• Reducer omkostningerne og øg effektiviteten ved at fjerne gentagne omkostninger, så agenterne kan fokusere på de mere strategiske opgaver.

• Udvid jeres forretnings community, og skab gode relationer mellem jeres virksomhed og kunderne

1. Planlægning: Start med jeres mål

Uanset om I kun lige er begyndt at overveje at bygge et Help Center eller gerne vil forbedre jeres eksisterende, er det første og vigtigste skridt at definere, hvad I gerne vil opnå. Er formålet at reducere antallet af supporttickets? Eller er det at forbedre forholdet. og engagementet mellem jeres kunder og medarbejdere? Det er noget I skal overveje, men det vigtigste er at identificere de rigtige mål for jeres forretning og arbejde for at få opbakning fra de centrale interessenter på forhånd.

Få mere at vide

Seks spørgsmål, I skal stille, før I opretter jeres community
Gør jeres supportorganisation klar til succes

2. Mål for forbedring

Det er vigtigt at begynde at måle jeres Help Centers performance fra dag et. Hold styr på ting som:

• Community-analyser og statistikker

• Behandlingstider

• Procentdel af problemer, der løses af personale vs. dem, der bliver løst via Help Center

vil hjælpe jer med at se, om jeres Help Center er effektiv og hvilke områder, der skal forbedres.

Det er også særligt vigtigst at spore hvilken slags indhold, kunderne bruger. Når I ved det, kan I bedre beslutte, hvilken slags indhold I skal lave mere af såsom specifikke emner til jeres FAQ.

Få mere at vide

Sådan kalkulerer (og maksimerer) I værdien af jeres selvbetjeningskanaler

3. Mobilt er ikke en "mulighed"

Det er vigtigt at kunne levere en problemfri oplevelse, så jeres kunder får det samme serviceniveau, uanset om de åbner jeres Help Center på en bærbar, tablet eller telefon.

Som vist i Zendesk Benchmark er stigningen i det mobile forbrug klar. Alle har hørt om forbrugernes skift til den mobile platform efter smartphones og tablets kom til – og disse trends kan ses i forbrugernes præferencer i forhold til at kommunikikere med brands via fora og hjælpecentre.

4. Medarbejderdeltagelse og -mådehold

Selvbetjening betyder ikke at sætte en side op og så ikke være involveret. Jeres medarbejder skal spille en aktiv rolle. Det viser, at I lytter til og bekymrer jer om kundernes adfærd og feedback.

Og med medarbejdere tænker vi ikke kun på jeres kundeserviceteam. Vi mener alle:

• Marketing: Se, hvordan kunderne interagerer med hinanden, og støt op om at skabe de relationer. Help Center er også en god måde at finde og lære mere mere om jeres kundeambassadører.

• Produkt og support: Hjælp med at besvare spørgsmål og kommentarer. Hvis disse afdelinger samarbejder, kan I tage det, de finder ud af om jeres community, og bruge det til sætte fart i feedbackcyklussen. De kan også bruge muligheden til at lytte til ideer fra kunderne og indsamle feedback.

• Salg: At være aktiv i Help Center forbinder jeres salg (jeres forretnings frontlinje) med jeres kunder. Og Help Center er også en fantastisk mulighed for at få indblik i den løbende salgscyklus.

5. Fokus på brugeroplevelsen

Brugeroplevelsen er utrolig vigtig. Det kan godt være, at I har gjort alt det rigtige i forhold at få folk ind på jeres hjemmeside, men hvis i ikke giver dem en god oplevelse, bliver de ikke hængende særligt længe.

Det er ekstremt vigtigt at have en let navigation til de ting, der betyder allermest. For eksempel er søgefunktionen noget, jeres kunder vil lede efter. Så sørg for, at den er let at finde og bruge. Spørg jer selv: Tilbyder og præsenterer vi de ting, der betyder allermest for vores kunder? Kan vi strukturere alt vores indhold på en effektiv måde?

Det er også vigtigt at skabe noget, der er visuelt lækkert – at skabe et sted, hvor kunderne vil nyde at bruge deres tid. Overvej af tilføje forskellige typer medier. Mange kunder forventer efterhånden ting som videoer, webinarer og billeder i tillæg til tekst. Brug ekspertisen i jeres web- eller designteams, og test, test, test! Jeres Help Center er i konstant udvikling, så se på hvad der virker og ikke virker, og tilpas det derefter.

En af de bedste måder at få kundernes feedback er ved at spørge. Fandt de det, de ledte efter? Har de forslag til forbedringer? En kort undersøgelse kan give jer meget i forhold til at skabe en engagerende brugeroplevelse.

Få mere at vide

Ressourcer til at designe jeres Help Center

6. På med marketinghatten!

Hvad nytte har I af et Help Center, hvis der ikke er nogen, der bruger det? Når I har lagt jer fast på en teknologi, defineret jeres mål og bygget jeres hjemmeside, skal I drive jeres kundetrafik derhen. Og her er det vigtigt at involvere jeres marketingteam – eller i det mindste begynde at tænke som marketing. Hvordan vil I invitere og tiltrække besøgende? Hvordan vil I promovere hjemmesiden eller særlige aspekter af den? Og er der måder, I kan sætte jeres community i spil for at understøtte support eller andre marketingprogrammer?

Hvad er næste skridt?

Det er lettere end I tror at opsætte og vedligeholde et Help Center med den rigtige samarbejdspartner og de rigtige råd. Definer jeres formål tidligt, at de kan være jeres rettesnor i implementeringen, og hav altid kunden for øje, når I tager beslutninger. Når jeres Help Center er klar, kan I begynde at måle jeres succes med det samme – og den vil kun stige i takt med at I bliver ved med at engagere jer.