16 min read
5 måder at håndtere sure kunder (+ skabeloner)
Ved du, hvad du skal sige for at berolige en sur kunde? Her er nogle forslag til, hvordan agenter kan svare sure kunder og afværge spændinger på tværs af kanaler.
Af Dave Dyson, Customer Service Evangelist, @dave_dyson
Senest opdateret 11. September 2023
Sure kunder er noget af det mest udfordrende ved at arbejde i kundeservice. Det er svært at forestille sig, at “kunden altid har ret”, når en kunde kalder dig grimme navne eller skælder dig ud.
Heldigvis er der flere måder at undgå at disse samtaler løber løbsk. Supportagenter bør følge tidstestede tricks til deeskalering af situationer og, om nødvendigt, ty til effektive talepapirer og e-mailskabeloner, der er designede til at tage afværge kundens vrede.
5 trin til at håndtere sure kunder
Udover at udvise empati er der et par andre strategier, man kan prøve, når man taler med en ubehøvlet kunde.
Lad dem få luft
Gentag, hvad de siger til dig
Udvis empati
Brug den rette kanal
Kommunkér næste trin
Lad dem tale ud (en tid)
De er vrede. Og de vil fortælle dig, hvorfor. Så lad dem få lov til det. Når en kunde klager, bør du lytte – ikke afbryde. Du kan i stedet for indføje aktive lytteord såsom "okay" og "Jeg forstår" for at vise dem, at du hører, hvad de siger. Dette er din kunde mulighed for at give udtryk for deres synspunkter, så lad dem få luft for dem. I det mindste til en start. Hvis dette er jeres anden (eller tredje) samtale, kan det gøre kunden endnu mere sur, hvis de føler at de skal gentage sig selv igen og igen. Sørg for at have den rette kontekst for samtalen, så du -ERR:REF-NOT-FOUND-ved, hvordan du skal svare.Gentag det, de har fortalt dig
Når du gentager det, nogen lige har sagt, føler de sig hørt. Det er en del af det, man kalder "aktiv lytning" – du lytter ikke for at svare, men for at forstå. Når du gentager det, de siger, så nævn deres navn – det giver følelsen af at blive behandlet som et menneske.
Vælg dine ord med omhu, du ønsker ikke at gøre det værre ved at bruge ladet sprog. Du vil bare gerne fastslå fakta. For eksempel: “Josie, det jeg hører dig sige, er, at din skjorte blev leveret med en hul foran, og at du er sur over det. Er det korrekt forstået?" Ved at bede kunden om at bekræfte det, du har hørt dem sige, sikrer du dig, at I er enige om noget. Det kan gøre en stor forskel i forhold til at -ERR:REF-NOT-FOUND-deeskalere situationen og lægge skinnerne til at få løst problemet.Udvis empati, selvom du ikke er enig
Se ikke kunden som en modstand – det er de ikke. Når du udviser empati, træder du ud af minefeltet og stiller dig på deres side. Tænk over, hvordan du ville have det i deres situation. Ville du blive vred, hvis du havde ventet i telefonen en time? Sandsynligvis. Det er ikke din fejl, men du kan hjælpe med at finde en løsning ved at forstå, hvorfor de føler, som de gør, selvom du ikke er enig. Du kan for eksempel sige: "Det beklager jeg. En times ventetid vile også gøre mig sur". Dette hjælper dig ikke kun med at skabe en relation, det kan også få tingene til at køle lidt ned.Tag samtalen på den rette kanal
Når en samtale bliver ophedet, kan det være en god idé at gå over til en anden kanal. For eksempel kan en intens samtale på et socialt medie eller sms deeskaleres, hvis man tager den over telefonen i stedet for. På samme måde kan man skrue ned for et ophedet telefonopkald ved at tage det som et videoopkald.
Hos Zendesk prøver vi at tale med sure kunder via videoopkald. Mediet gør det lettere for agenterne at analysere kundens kropssprog og visuelle tegn. Det gør det sværere for kunderne at blive vred. I stedet for at råbe ad en stemme i den anden ende, kigger de et andet menneske i øjnene.Kommunikér næste trin (og følg op på det)
Hvis du ikke kan løse et problem med det samme, er det vigtigt at du forsikrer den sure kunde om, at du vil følge problemet til dørs og finde en løsning. Forklar tydeligt de næste skridt, du vil tage: Fortæl kunde, hvad du vil gøre med det samme, hvad der sker efter det, og hvornår de kan forvente en løsning.
For eksempel kan det være nødvendigt at aftale et møde med en product manager dagen efter for virkelig at fejlsøge et problem. Sæt mødet op, og fortæl kunden, at de kan forvente en opfølgende e-mail 24 timer efter mødet for at sikre, at det gik godt.
Alle kundeinteraktioner er forskellige, men de følger ofte det samme mønster. Og selvom -ERR:REF-NOT-FOUND-personlig supportogså er afgørende for fantastisk kundeservice, kan man ofte bruge skabeloner som et udgangspunkt for at skræddersy samtalen til den enkelte kunde.
Sådan håndterer du sure kunder: skabeloner til forskellige kundetyper
E-mailskabeloner til håndtering af sure kunder
E-mail er en velegnet kanal til at svare på -ERR:REF-NOT-FOUND-kundeklager. Her er der ingen afbrydelser eller nogen, der råber. Så det er sværere at eskalere en ophedet samtale. Man taler heller ikke spontant, hvilket betyder at du har mere tid til at vælge dine ord. når det er sagt, bør man aldrig vente for længe med at besvare en e-mail – hvis der går flere dage, før kunden for svar, bliver deres irritation kun større, mens de venter.
3. E-mailskabelon til forkert vare
Det er svært irriterende at modtage den forkerte pakke med posten. Det skaber ikke kunde længere leveringstid for den rigtige vare, det giver også kunden mere arbejde. Sørg for, at din e-mail tager fat om begge problemer.
Kære [kundens navn]
Jeg beklager, at vi har forputtet din ordre. Jeg ved, hvor skuffende det er ikke at modtage det, man forventer.
Jeg har netop tjekket din oprindelige ordre, og den skulle gerne blive leveret d. [dato] via [kurér] (sporingsnummer [#]). Hvis du gerne vil spore din pakke, kan du gøre med via dette link: [link].
Jeg vil følge op d. [leveringsdato] for at sikre mig, at du har modtaget de korrekte varer. I mellemtiden må du endelige kontakte mig, hvis du har nogle spørgsmål.
Jeg vil også gerne bede dig om en tjeneste: Vil du sende de forkerte varer retur i løbet af de næste [#] dage? I pakken skulle du gerne finde en forudbetalt returlabel. Hvis ikke, så klik på dette link, print formularer og sæt den på pakken, og levér den til nærmeste [kurér] (klik her for at finde den, der er nærmest dig).
Jeg vil endnu engang gerne undskylde til dig, [kundens navn], for fejlen og den ulejlighed, du har haft. Tak for din tålmodighed og hjælp.
Med venlig hilsen
[Agentens navn]
4. E-mailskabelon til tekniske problemer
Tech-virksomheder og serviceudbydere skal undskylde fejlagtig service eller backend-problemer, når de opstår. Det er vigtigt at forklare, hvad der gik galt, og prøve at opveje den hovedpine, det har skabt.
Kære [kundens navn]
Jeg beklager dybt den frustration, som disse problemer har forårsaget. For at gøre det godt igen har jeg refunderet din abonnementspris for denne måned.
Det lader til, at de problemer, du har oplevet, blev forårsaget af [forklaring]. Vi har fundet årsagen til problemet, og arbejder hårdt på at implementere løsningen så hurtigt som muligt. Det hele bør være løst inden [forventet tidspunkt]. Når adgangen er genetableret, vender jeg tilbage for at give dig besked.
Jeg beklager endnu engang ulejligheden. Tøv ikke med at hive fat i mig direkte, hvis du har brug for yderligere hjælp.
Med venlig hilsen
[Agentens navn]
5. E-mailskabelon til forsinket svar
Når der tikker mange e-mails ind, kan det ske, at man overset en enkelt e-mail. Desværre vil det at blive ignoreret kun gøre en sur kunde endnu mere irriteret. Hvis en kunde klager over, at de ikke har modtaget et svar på deres e-mail, så adressér det oprindelige problem hurtigt, og undskyld herefter for at have misset den første e-mail.
Kære [kundens navn]
Jeg beklager dybt mit sene svar. Jeg kan sagtens forstå din frustration. Din e-mail fortjente et meget hurtigere svar.
Som du bad om, har jeg [løst oprindelige problem]. Hvis du oplever yderligere problemer, så kontakt mig endelig direkte.
Vi vil gerne tilbyde dig [en rabat eller et tilbud] for ulejligheden. Følg denne link til [kuponkoden].
Jeg vil endnu engang gerne undskylde for forsinkelsen, [kundens navn]. Vi vil gøre alt, hvad vi kan, for at forbedre vores svartider, så vi kan levere den hurtige kundeservice, du fortjener.
Med venlig hilsen
[Agentens navn]
Telefonen er den mest stressfulde måde at tale med en sur kunde. Udover at finde de rette ord, skal du også sørge for at dit toneleje forbliver roligt, hvis du skal deeskalere situationen. Det er ikke let, så det kan være en hjælp at have noget formuleret på forhånd.
Det kan være risikabelt at læse et -ERR:REF-NOT-FOUND-callcenter-manus eller skabelon, fordi dine svar kan komme til at lyde fabrikerede eller uoprigtige. I en live-samtale har du heller ikke nødvendigvis så meget tid til at konsultere et manus, før du skal svar kunden. Den bedste teknik er at lære et par linjer udenad, som er effektive til at tage brodden af en ophedet samtale. Husk disse linjer, så du kan tilpasse dem til den næste ophedede situation.
Når en kunde er sur (anset om det er korrekt eller ej), er det allervigtigste at kommunikere forståelse og sympati. Start med at give en oprigtig undskyldning, og følg op med et tilbud om at løse problemet.
Telefonmanus til sure kunder
1. Jeg beklager, at du oplevede det. Lad mig se, om ikke kan finde en måde at gøre det godt igen.
2. Det er jeg ked af at høre. Kan du fortælle mig præcis, had der skete, så jeg kan hjælpe?
3. Jeg beklager den fejl, vi har begået. Lad os se, hvad jeg kan gøre for at rette din ordre.
4. Jeg forstår fuldt ud din frustration. Jeg ville have det på samme måde. Må jeg stille dig et par spørgsmål, så vi kan finde en løsning?
5. Jeg vil gerne undskylde for ulejligheden. Tak for at gøre os opmærksomme på problemet. Jeg går i gang med at finde en løsning med det samme.
6. Jeg beklager virkelig, og jeg vil gøre mit allerbedste for at hjælpe dig, [kundens navn], men jeg kan ikke løse problemet, medmindre du vil besvare mine spørgsmål og tage en stille og rolig snak om det.
7. Du virker meget oprevet lige nu, [kundens navn]. Vil du hellere fortsætte snakken via e-mail?
8. Jeg er ked af, at du er så oprørt, [kundens navn]. Skal jeg ringe tilbage, når du lige har sundet dig lidt?
9. Jeg beklager, at vores snak gør dig frustreret. Vil du gerne tale med min leder i stedet for?
Hvis en kunde bliver særligt grov, kan man lægge på – men det bør kun være allersidste udvej. Det er bedst at inddrage din leder, før du lægger på og afslutter opkaldet helt. Din leder kan måske finde en kreativ løsning på problemet for at godt gøre kunden eller validere din beslutning om at afslutte opkaldet.
Håndtering af sure kunder via chat kan være stressende. Irriterede kunder er ofte meget utålmodige, så det skal helst ikke vare for længe, før du giver dem et svar. Men et -ERR:REF-NOT-FOUND-proaktivt chat-manus kan hjælpe med at gøre samtale mindre intens.
Designet til jer
Med Zendesk til kundeservice er alt, hvad du skal bruge til at levere en fantastisk kundeoplevelse, samlet på ét sted.
I enkelte tilfælde, kan det være bedst at flytte samtalen til telefonen. Men det er muligt at tale i øjenhøjde, være empatisk og imødekommende via en chat – især hvis du kender de gode sætninger.
Hvis en kunde beskriver en negativ oplevelse, er det første du skal gøre at undskylde. Der er forskellige sætninger, du kan bruge for at lade kunden vide, at du beklager det, der er sket, og er klar til at finde en løsning.
Live chat-skabeloner til sure kunder
1. [Kundens navn], jeg beklager, at du har oplevet dette problem. Lad mig se, om ikke jeg kan fikse det.
2. Jeg er ked af, at du har haft en dårlig oplevelse. Fortæl mig, hvad der skete, så ser jeg om ikke jeg kan gøre det godt igen.
3. Jeg forstår, hvordan du har det, og det beklager jeg meget. Jeg videresender dit problem til den rette person med det samme for at sikre, at vi får rettet det så hurtigt som muligt.
4. [Kundens navn], Jeg beklager virkelig ulejligheden. Jeg lavede en fejl og viste dig den forkerte [information]. Det jeg skulle have vist dig var …
5. [Kundens navn], Jeg er bange for, at vi ved en fejl kom til at sende dig den forkerte faktura. Det var en fejl fra vores side, og det beklager jeg. Vi genfremsender den rette faktura om et øjeblik og vedhæfter også en særlig rabatkode som bod for ulejligheden.
6. Jeg beklager, jeg ville virkelig gerne hjælpe dig med at finde en løsning, men jeg kan ikke læse denne anmodning. Er der andet, jeg kan hjælpe dig med?
7. Vi beklager, men vi kan ikke hjælpe dig med dette problem. Jeg er bange for, at din anmodning går ud over, hvad vi kan løfte i vores support.
8. Jeg beklager dybt, men jeg er bange for at vores afdeling ikke kan hjælpe dig med dette problem. Vil det være i orden, hvis jeg sender dig videre til en af mine kolleger, der kan hjælpe med din anmodning?
9. Jeg beklager oprigtigt for ulejligheden, men min afdeling har ikke de oplysninger, du skal bruge. Vil det være i orden, hvis jeg videresender dig til den rette afdeling?
10. Desværre kan jeg ikke hjælpe med at finde en løsning på dit problem. Jeg beklager dybt ulejligheden, du har haft, men jeg kan videresende dig til en anden agent, der specialiserer sig i denne type problem, hvis du vil?
Hvorfor bliver kunderne sure?
Der er mange årsager til, at kunderne kan blive sure – og mange af dem er ude af dine hænder. Nogle kunder kan være under stort pres i deres personlige eller arbejdsmæssige liv, irriterede eller trætte, eller slet og ret bare dårlige til at håndtere deres egen vrede.
Men indimellem bliver kunderne irriterede, fordi de har ventet for længe, er blevet omstillet et utal af gange mellem afdelingerne, eller bare er skuffede over dit produkt eller service. Uanset årsagen er det vigtigt at behandle sure kunde med omhu.
Så du skal aldrig tage kundens vrede personligt. Selvom det kan være noget af en mundfuld at håndtere irriterede kunder, er det vigtigt at huske på, at de mest af alt er irriterede over situationen – ikke dig. At bevare roen kan gøre en stor forskel for at tale kunden til ro. Prøv at udvise empati for deres frustration.
“Vrede er en vigtig følelse, når en person føler sig uretfærdigt behandlet,” siger Dr. Thomas DiBlasi, ph.d, praktiserende psykolog og assisterende professor ved St. Joseph’s College. “En af de bedste måder at tage gassen af kundens vrede er ikke at modargumentere, men at sørge for, at de føler sig hørt. Sørg for, at de ved, at du er på deres side.”
Ved du hvad der får sure kunder til at blive endnu mere vrede? Hvis de skal gentage sig selv igen og igen, efter de er blevet sendt frem og tilbage mellem forskellige servicemedarbejdere. Du kan undgå dette ved at bruge en -ERR:REF-NOT-FOUND-kundefeedback-software, der gør det muligt at foretage samtaler med kunderne i et -ERR:REF-NOT-FOUND-centraliseret arbejdsområde.
Når alt er samlet ét sted, kan hele samtale bevæge sig ubesværet fra en app til tekstbeskeder på sociale medier til en anden, og agenterne kan let skifte mellem e-mail, telefon, chat og meget mere. Dine agenter bør også have hurtig adgang til kundedata og samtalehistorikken, så de har hele konteksten, og så kunderne ikke skal gentage deres problem – det gør en verden til forskel, når de er utilfredse.
Mød kunderne i øjenhøjde dér, hvor de er, indsaml -ERR:REF-NOT-FOUND-kundefeedback og giv personlige og empatiske svar for at sikre, at de føler sig hørt, uanset hvilken kanal, de bruger. De bliver meget gladere på ingen tid.
