Hvad er kundetilfredshed? Definition + betydning

Hvis du spurgte en række virksomhedsejere: “Hvordan vil du definere kundetilfredshed?”, ville du højst sandsynligt få en masse forskellige svar. Én ting er sikkert: Høj kundetilfredshed betyder, at kunderne er tilfredse, og at forretningen blomstrer.

Faktisk har Zendesks Rapport om kundeoplevelsestrends i 2022 vist en øjenåbnende statistik: 61 procent af forbrugerne ville skifte til et konkurrerende mærke efter blot én dårlig kundeoplevelse. Derfor er det afgørende for alle virksomheder – lige fra bageriet nede ad gaden til en gigant som Amazon – at fokusere på kundetilfredshed.

Din guide til kundetilfredshed:

1. Hvad er kundetilfredshed?
2. Hvad skal der til for at gøre kunden tilfreds?
3. Betydningen af kundetilfredshed
4. Hvorfor måle kundetilfredshed
5. Hvordan man måler kundetilfredshed
6. Hvordan man forbedrer kundetilfredsheden
7. Eksempler på kundetilfredshed

Hvad skal der til for at gøre kunden tilfreds?

Kunderne er på udkig efter effektiv kundeservice, men undersøgelser viser, at der kan være en uoverensstemmelse mellem det, som virksomhederne tror tilfredsstiller en kunde, og det, som rent faktisk gør det.

I vores CX Trends-rapport gav 60 procent af de adspurgte virksomheder sig selv høje karakterer for service. Men 68 procent af kunderne sagde, at der er plads til forbedringer, og 54 procent rapporterede, at Kundeservice føles som en eftertanke for de fleste af de virksomheder, de køber hos.

Et par andre bemærkelsesværdige resultater fra vores rapport:

• Kun 18 procent af køberne er meget tilfredse med det antal kommunikationskanaler, som virksomhederne tilbyder dem.

• Mindre end 20 procent siger, at behandlingstiden er ekstremt god.

• Kun 21 procent siger, at det er nemt at interagere med virksomheder.

Det er ikke nu, at man skal stille sig tilfreds med en middelmådig vurdering – specielt ikke når kvaliteten af din kundeservice kan afgøre, om kunderne kommer igen eller om de vælger en konkurrent. Ved at tage den nødvendige tid til at forstå, hvad god kundeservice betyder for din unikke målgruppe, kan du foretage de nødvendige ændringer for at sikre, at middelmådige oplevelser ikke holder dig tilbage.

Betydningen af kundetilfredshed

Kundetilfredshed er vigtigt, fordi det viser, om din kundekreds kan lide det, du laver. Forskning viser, at høj tilfredshed fører til større kundefastholdelse, højere livstidsværdi og et bedre omdømme for et brand.

Lave kundetilfredshedsscorer er også vigtige. De kan afsløre kundernes smertepunkter og give dataunderstøttet indsigt i, hvordan du kan forbedre dit produkt, din service og den overordnede kundeoplevelse.

1. Det skaber kundeloyalitet

Det er en sandhed, der er alment anerkendt: En utilfreds kunde er mere tilbøjelig til at fortælle andre om sin negative oplevelse, end en glad kunde er til at dele en positiv oplevelse.

Og i betragtning af at 79 procent af alle mennesker i USA bruger sociale medier, er det nemmere end nogensinde før at dele noget. Hvis en kunde har haft en dårlig oplevelse med din virksomhed, kan han/hun sende det til millioner af mennesker, før han/hun overhovedet er ude af døren.

Hvis du prioriterer kundetilfredshed og foretager ændringer på baggrund af negativ feedback, kan du hjælpe din virksomhed med at få bedre anmeldelser – og dermed flere kunder.

Eksempel: En kunde laver en Twitter-tråd om sin dårlige oplevelse med din virksomhed, hvilket får deres følgere til også at nære mistro dit brand. For at redde interaktionen skal du svare kunden så hurtigt som muligt. Undskyld for fejlen, og bed dem om at sende dig en direkte besked, så du kan få flere oplysninger og afhjælpe situationen.

2. Det hjælper med at afspejle teamets præstationer

Benchmarks og målinger af kundetilfredshed hjælper dig ikke kun med at vurdere, hvordan dit publikum har det – det fortæller dig også, hvordan dit supportteam klarer sig.

Følgende målinger kan være nyttige til at forstå kundetilfredsheden:

• Første svartid: I vores CX Trends-rapport sagde respondenterne, at lange ventetider var den mest frustrerende del af dårlig kundeservice. Denne måling kan hjælpe dig med at identificere smertepunkter i dit teams evne til at reagere hurtigt.
• Behandlingstid: Hvis det tager dine supportmedarbejdere flere timer at løse problemer, der kan løses hurtigt, er det måske på tide at justere dine interne processer. Du skal ikke kun stræbe efter at reagere hurtigt – du skal også løse problemerne hurtigt.
• Antal overførsler: Der er få ting, der er mere frustrerende end at blive overført til en ny agent og gentage sit problem forfra. Hvis antallet af overførsler falder, bør kundetilfredsheden stige.

I betragtning af at vores rapport viste, at hurtig problemløsning var det vigtigste aspekt af god kundeservice, har dit teams effektivitet på disse tre områder en direkte indvirkning på kundetilfredsheden.

Eksempel: Hvis dine negative anmeldelser hovedsageligt drejer sig om agentens svartid, kan du overveje at uddanne dine medarbejdere i, hvordan de kan yde hurtigere support. Brug software med indbygget analyse til at se, hvor godt dit supportteam betjener kunderne.

3. Det tilskynder til gentagne køb

En tilfreds kunde er en loyal kunde. Vores CX Trends-rapport understøtter dette: 57 procent af forbrugerne siger, at fremragende kundeservice er en faktor for deres loyalitet over for et brand.

Hvordan ved du, om din kundeservice er med til at skabe kundeloyalitet? Der er to primære måder at finde ud af det på:

• Lav meningsmålinger for at måle kundernes begejstring og deres tilbøjelighed til at fortælle andre om dit brand.

• Overvåg kundernes adfærd ved at spore gentagne køb, læse anmeldelser og se på, hvordan kunderne blev henvist til dit websted.

Disse metoder giver dig mulighed for at få input direkte fra dit marked og samtidig se, hvordan deres ord står mål med deres handlinger.

Eksempel: Kunder, der gentagne gange oplever god service i din butik, er mere tilbøjelige til at komme tilbage og opfordrer også deres venner til at besøge din butik.

4. Det øger kundernes livstidsværdi

Tilfredse kunder er ikke kun mere tilbøjelige til at forblive loyale og blive hængende, men de er også mere tilbøjelige til at øge din bundlinje. Ifølge vores CX Trends-rapport vil mere end 90 procent af forbrugerne bruge mere penge på virksomheder, der tilbyder strømlinede kundeoplevelser.

Eksempel: Selvom en kaffebar rundt om hjørnet er mere praktisk, vil kunderne være mere tilbøjelige til at gå til (og bruge penge i) en butik, der giver dem bedre og mere personlig service.

5. Det øger kundestrømmen

God kundeservice er ikke kun vigtig for at støtte eksisterende kunder, men også for at tiltrække nye kunder. I dag forventer forbrugerne, at der er indbygget førsteklasses service i hele kundeforløbet – fra den første salgs- eller marketinginteraktion til den support, de har brug for senere hen.

For at få succes skal virksomheder integrere kundeservice af høj kvalitet i alle interaktionspunkter.

Eksempel: Hvis en kunde får førsteklasses support efter at have oplevet et produktproblem flere måneder efter købet, vil han/hun sandsynligvis anbefale dit brand til venner og familie.

Hvorfor måle kundetilfredshed

Hvis du var kaptajn på et synkende skib, ville du så ikke ønske at vide præcis, hvorfor du tog vand ind? Det samme gælder for måling af kundetilfredshed. Ved at holde øje med, hvordan kunder er (og ikke er) tilfredse, kan du identificere smertepunkter og løse eventuelle problemer.

Kundetilfredshed holder din virksomhed også i gang på andre måder. Forbedring af tilfredsheden kan hjælpe med at identificere, tiltrække og styrke loyale kunder. Men du ved ikke, hvordan du kan tilfredsstille dit publikum, medmindre du begynder at måle CSAT-scoren.

Når du har en datacentreret tilgang til kundetilfredshed, kan du:

• Undgå, at en utilfreds kunde forlader dit brand til fordel for en konkurrent.

• Find ud af, hvor kunderne har problemer, og lær, hvordan du kan forbedre dit produkt, din service eller din samlede kundeoplevelse.

• Få flere gentagne køb ved at sikre, at kunderne er tilfredse.

• Overvåg og forbedr brandets omdømme ved at finde ud af, hvor sandsynligt det er, at kunderne vil anbefale din virksomhed til en ven.

• Opbyg kundernes tillid ved at vise dem, at deres feedback betyder noget.

Hvordan man måler kundetilfredshed: 4 centrale målinger

Måling af kundetilfredshed er afgørende for at få din virksomhed til at vokse. Det giver dig mulighed for at afdække, hvor godt din virksomheds produkter og tjenester opfylder dine kunders forventninger. Sådan gør du.

1. CSAT-undersøgelser

CSAT-undersøgelser er typisk undersøgelser med et til to spørgsmål, der tilbydes i slutningen af en forretningstransaktion. Et klassisk spørgsmål er: “Hvor tilfreds er du med produktet?”, og svarene varierer fra “meget tilfreds” til “meget utilfreds”.

2. Net Promoter Score® (NPS)-undersøgelser

Målet med en Net Promoter Score® (NPS)-undersøgelse er at fastslå, om kunderne er promovere, detraktorer eller passive. For at måle dette kan du sende en undersøgelse, hvor du spørger kunderne, hvor sandsynligt det er, at de vil promovere dit brand på en skala fra 1 til 10.

Kundetilfredshedsscore og Net Promoter Scores diskuteres ofte i CX-verdenen. Se videoen for at forstå, hvordan de adskiller sig fra hinanden.

3. Kundeservicedata

Indsaml kundeservicedata om specifikke funktioner på dit websted, løsningstider og supportanmodninger. Hvis du f.eks. ser en stigning i antallet af tickets vedrørende en bestemt opgave, er det et sikkert tegn på, at der er noget, der skal rettes. Du kan også udlede kundetilfredsheden fra din opløsningsrate og den gennemsnitlige sagsbehandlingstid.

4. Kvantitative målinger af kundetilfredshed

For at forstå kundetilfredsheden fra alle vinkler skal du udføre både kvalitative og kvantitative undersøgelser. En kvalitativ måde at forstå kundernes købemotiver og adfærd på er gennem en rådgivningsgruppe, et panel af kunder, som mødes for at diskutere virksomhedens produkter og tjenester.

Hvordan man forbedrer kundetilfredsheden

Fordelene ved at fokusere på kundetilfredshed er tydelige, men det kan kræve en del forsøg og fejl at gøre kunderne tilfredse. Nøglen er vedholdenhed. Sigt altid efter at gå ud over det sædvanlige for kunderne, og brug andre afdelinger til at hjælpe dig med at forbedre kundeoplevelsen. Her er nogle få måder at forbedre dine kundetilfredshedsscore på.

1. Bliv besat af kundefeedback

Undersøg dine kunders feedback. Du skal ikke bare indsamle oplysninger, du skal analysere dem og anvende dem i forhold til det, dine kunder siger. Forpligt dig til at lære mere om købernes smertepunkter, og lav derefter en plan for at afhjælpe dem på måder, der adskiller dig fra konkurrenterne.

Et CRM-system er en god måde at vurdere dine anmeldelser på. Men selv uden en sådan kan du stadig holde nøje øje med kundernes feedback. Sociale medier og online bedømmelsespaneler er særligt gode steder at overvåge købernes holdninger.

Tip: Brug software til kundefeedback. Dette værktøj indeholder analyser af agenternes præstationer og kundeundersøgelser, så du kan undersøge klager og komplimenter om din virksomhed.

2. Mød kunderne dér, hvor de er

Hvis du har brug for en Ibuprofen midt om natten, vil du blive lettet over at se det lysende neonskilt fra et døgnåbent apotek. Det er derfor, at kunderne er glade for steder med fleksible arbejdstider og tilgængelighed efter ønske.

Hvis du vil skabe den samme følelse af bekvemmelighed som en fysisk butik online, skal du have en digital tilstedeværelse på de platforme, som dine kunder allerede bruger. Gør det nemt for køberne at henvende sig og stille supportspørgsmål på de kanaler, de ønsker.

Tip: Ved at tilbyde support via messaging-apps (som WhatsApp, Twitter og Facebook) kan virksomheder skabe den samme følelse af tilgængelighed 24 timer i døgnet. Det er de samme kanaler, som kunderne bruger til at interagere med venner og familie, så det giver dig en chance for at møde dem der, hvor de allerede er.

3. Giv hurtige svar

Vores CX Trends-rapport viste, at 60 procent af køberne har højere standarder for kundeservice nu end nogensinde før. I en verden, der er konstant forbundet, ønsker kunderne ikke at skulle vente en dag – eller endda mere end et par timer – på et svar

Her er nogle måder, hvorpå du kan give hurtigere svar:

• Forudskrevne svar sikrer, at agenterne ikke behøver at skrive almindelige svar gentagne gange.

• Messaging-kanaler gør det muligt for agenterne at hjælpe flere kunder på én gang, fordi de kommunikerer asynkront. Det er der data, der bekræfter: Supportteams med de hurtigste løsningstider er 42 procent mere tilbøjelige til at sende budskaber til deres kunder.

• AI-drevne robotter kan opfange potentielle tickets, når agenterne ikke er på arbejde.

• Bots kan også indsamle kundeoplysninger på forhånd (f.eks. by eller kontotype), før en agent tager over.

Tip: Kommunikation er nøglen. Hvis en kunde sender en forespørgsel, når dit team ikke er til rådighed, bør de få et automatisk svar om, at deres besked er modtaget. Det er også en fordel at oplyse en cirka svartid, så kunden ikke undrer sig over, hvornår nogen vender tilbage til dem.

4. Gør kundetilfredshed til et fokusområde i hele virksomheden

For at forbedre den samlede kundetilfredshed skal du bruge tid og kræfter på en kundeorienteret forretningsstrategi. Du kan (og bør) indarbejde kundetilfredshed i din virksomheds mission og værditilbud. På den måde er det altid vigtigt for alle medarbejdere, uanset hvilken stilling de har.

Når medarbejderne kan se virkningen af deres arbejde, og alle interessenter føler sig engageret i et mål, kan de opnå en høj grad af kundetilfredshed.

Tip: Et godt første skridt er at bruge et værktøj som et balanced scorecard. Det hjælper virksomheder med at tænke på deres aktiviteter ud fra fire forskellige perspektiver:

• Økonomisk

• Internt

• Kunde

• Innovation og læring

Det hjælper også virksomhederne med at overveje, hvordan alle deres aktiviteter arbejder hen imod målet om høj kundetilfredshed.

5. Invester i træning af dine agenter.

At støtte kunderne begynder med at støtte dine medarbejdere. Kundeservicemedarbejdere er det bankende hjerte i ethvert kundeserviceteam, så investering i deres faglige viden og trivsel er et afgørende fundament for at bygge dine kundetilfredshedsscore på.

Ifølge vores Trends-rapport er virksomheder med høj kundetilfredshed 6,4 gange mere tilbøjelige til at have planer om at udvide uddannelses- og træningsmulighederne for deres supportteam betydeligt. Som et resultat heraf er deres agenter over 8 gange mere tilbøjelige til at være yderst tilfredse med træningsfrekvensen.

Tip: Opbyg et mentorprogram for nye medarbejdere, som så kan lære af de bedste. Revurder også dit træningsprogram for kundeservice for at se, hvad du kan forbedre eller tilføje.

6. Gør det muligt for kunderne at hjælpe sig selv

Forbrugerne i dag har vedtaget et “Google-it”-mantra. Ved grundlæggende spørgsmål foretrækker de at finde svarene selv på nettet.

Vores CX Trends-rapport viste, at 70 procent af kunderne forventer, at virksomheder har en selvbetjeningsportal, hvor de hurtigt kan få svar uden at skulle interagere med en agent.

Tip: Du kan også bruge en AI-drevet chatbot til at henvise kunderne til artikler i hjælpecentret eller vidensbasen. Kunderne er i stigende grad villige til at henvende sig til chatbots for at løse enkle problemer. Og flere tickets, der løses af robotter, betyder mere tid for agenterne til at fokusere på komplekse problemer.

7. Ledelese med empati

Hvis der er én ting, som COVID-19-pandemien har lært os, er det, at empati er en vigtig færdighed for supportmedarbejdere – den er endnu mere værdifuld end erfaring med kundeservice.

Supportledere kan tilbyde træning i empati, men det er også en god idé at ansætte supportmedarbejdere, der allerede har denne bløde evne.

Tip: Virksomhederne kan også overveje at give agenterne mulighed for at gøre undtagelser fra visse politikker i situationer, der kræver empati fra kundernes side.

8. Personliggør kundeoplevelsen

I vores Trends-rapport sagde 90 procent af forbrugerne, at de vil bruge mere penge på virksomheder, der personliggør den kundeservice, de tilbyder dem. Derudover sagde 68 procent, at de forventer, at alle oplevelser er personlige.

Giv agenterne adgang til værdifulde kundeoplysninger, som de kan bruge til at forbedre oplevelserne. Med vigtig kundekontekst, f.eks. det tidligere problem, som kunden har henvendt sig om, hvor længe de har været kunde, og hvilke produkter de har købt, kan agenterne forudse kundernes behov og levere mere skræddersyet support.

Tip: Match tilbagevendende kunder med en dedikeret supportmedarbejder, som kan hjælpe dem hver gang de henvender sig. Det vil styrke deres tilknytning til dit brand.

9. Giv proaktiv støtte

Tidligere var reaktiv support standarden: Du venter på, at en kunde kontakter din virksomhed med en forespørgsel eller et problem.

Proaktiv service er imidlertid nu en vigtig form for kundeservice – det betyder at forudse problemer og løse dem, før dine kunder gør det. En internetudbyder kan f.eks. sende kunderne en sms om kommende driftsforstyrrelser. Eller et softwarefirma kan føje nye ressourcer til sit hjælpecenter før en produktopdatering.

Tip: Indsaml kundernes telefonnumre, så du straks kan give dem besked om ændringer eller opdateringer.

10. Implementer dialogbaseret kundeservicefunktioner

Kunderne hader at skulle gentage sig selv, og de vil slet ikke sættes på hold, mens en agent jagter de oplysninger, som skulle være til rådighed med det samme. Derfor er det vigtigt at være fremragende til dialogbaseret kundeservice – evnen til at tilbyde hurtig, personlig og uafbrudt service på tværs af web, mobil og sociale apps.

I stedet for lukkede chats, der starter og stopper, hver gang en kunde henvender sig (eller skifter kanal), bliver hver interaktion en del af en større samtale, der fortsætter i hele kundens livscyklus. Resultatet er en problemfri oplevelse for både købere og agenter.

Tip: Lær dine agenter også at bruge en flydende samtaletone. Kunderne nyder, når de føler, at de har kontakt med et menneske – ikke en robot.

11. Opbyg et kundefællesskab

Et kundefællesskab er et online eller fysisk sted, hvor købere kan mødes for at føre samtaler, besvare spørgsmål og dele idéer og oplysninger. Et stærkt kundefællesskab kan forbedre kunderejsen og øge tilliden.

Kunderne finder værdi i at komme i kontakt med hinanden. Ved at gøre arbejdet med at skabe et fællesskab giver du køberne flere muligheder for at få succes med dit produkt, og du skaber den form for goodwill, der skaber loyalitet over for dit brand.

Tip: Du kan skabe et blomstrende kundefællesskab med forumsoftware, der gør det muligt for dig at interagere med brugerne, fremme gruppediskussioner og indsamle værdifuld feedback.

Eksempler på kundetilfredshed

Leder du efter inspiration? Læs videre for at få eksempler på virksomheder, der udmærker sig ved at tilfredsstille deres kunder.

1. Instacart

Instacart er en leveringstjeneste til dagligvarer samme dag. En måde at opnå høj kundetilfredshed på er ved at have data synlighed og fleksibilitet. Med andre ord kan den få adgang til kundedata, drage indsigt fra dem og handle på dem.

Ved at være datacentreret kan Instacart:

• Personalisere serviceoplevelsen: Med kundedata lige ved hånden kan Instacart analysere de seneste ordrer for at tilpasse kuponer, tilbud og fremtidig kommunikation.
• Analysere kundernes holdninger: Data giver også Instacart-teamet mulighed for at se, hvordan kunderne opfører sig, herunder hvad de reagerer godt på, og hvad de ikke bryder sig om. De kan så foretage ændringer i deres produkt derfra.

Læs hele historien.

2. Dollar Shave Club

Dollar Shave Club er en af de første abonnementstjenester, der leverer prisbillige barbermaskiner direkte til medlemmernes døre hver måned. Virksomheden vidste fra første dag, at den eneste måde at sikre sig en masse loyale abonnenter på var at tilbyde en supportoplevelse i verdensklasse.

Her er, hvad der hjalp virksomheden med at få succes:

• Mød kunderne der, hvor de er: Dollar Shave Club tilbyder support via en række forskellige kanaler, herunder e-mail, live chat, telefon og Facebook Messenger, for at give kunderne valgmuligheder, når de har brug for hjælp.
• Selvbetjening med AI: Dollar Shave Club implementerede også en chatbot for at udvide sin selvbetjening og give kunderne mulighed for at finde svar på egen hånd i stedet for at skulle kontakte supportteamet.

Læs hele historien.

3. Squarespace

Squarespace giver folk værktøjer og skabeloner til at opbygge, hoste og promovere deres brand online. Squarespace ønsker naturligvis, at kunderne skal føle sig godt tilpas i deres digitale hjem og arbejder hårdt bag kulisserne for at skabe en kundeoplevelse, der er nem og intuitiv, så selv de mindst internetkyndige af os bliver designere af smukke hjemmesider.

Virksomheden gør det gennem:

• Hurtig, altid tilgængelig support: Hurtig support døgnet rundt er afgørende for god kundeservice, ifølge forbrugerne. Squarespace tilbyder support døgnet rundt og bestræber sig på at svare kunderne inden for få minutter via chat og inden for få timer via e-mail.
• Coaching og mentorskab: Ud over et hjælpecenter tilbyder Squarespace coaching og mentorskab for at hjælpe sine kunder med at få succes.

Læs hele historien.

4. Pet Lovers Centre

Pet Lovers Centre hjælper ejere af kæledyr i Sydøstasien med at tage bedre vare på deres pelsede venner. Virksomheden ved, at båndet mellem ejere og deres kæledyr er stærkt, så den bestræber sig på at få kunderne til at føle sig trygge og sikre på hvert eneste skridt på deres rejse med kæledyr. Nøglen til at gøre det? De tilbyder tilgængelig og omfattende kundeservice.

Pet Lovers Centre beskæftiger:

• Flere kontaktpunkter for kundeservice: Pet Lovers Centre har indført en omnichannel kundeservicetilgang, der gør det muligt for kunderne at finde svar på egen hånd eller kontakte support ved hjælp af deres foretrukne metode – e-mail, telefonopkald, chat osv.
• Automatisering og internt samarbejde: For at holde agenterne tilfredse og strømline arbejdsgangene automatiserede Pet Lovers Centre nogle manuelle processer og udviklede mere effektive interne kommunikationsstrategier.

Læs hele historien.

Værktøjer og software til kundetilfredshed

Kundetilfredshed kræver en blanding af de essentielle færdigheder inden for kundeservice og den rette software, så virksomhederne skal give agenterne værktøjer og uddannelse til at udføre deres arbejde godt.

Nogle almindelige værktøjer og software til kundetilfredshed omfatter:

• Messaging-kanaler som WhatsApp og Facebook Messenger

• Et ticketingsystem, der gør det nemt at håndtere kundehenvendelser og svare kunderne hurtigt og effektivt

• CSAT-undersøgelser

• Undersøgelsesværktøjer (f.eks. SurveyMonkey), der kan integreres med din kundeservice-software

• Robuste værktøjer til kundeanalyse, der sporer engagement og understøtter ydeevne på tværs af kanaler

De vigtigste spørgsmål om kundetilfredshed